Wanneer een klant een artikel toch niet mooi vindt en het wil retourneren. Wie betaald de verzendkosten dan?
Hoe doen jullie dat?
Laat je de klant dit betalen en welk bedrag retourneer je dan, alleen het aankoopbedrag van het artikel of ook de eerste verzendkosten?

Het retourneren kost een klant anders € 13,50.

Ik hoor graag jullie ervaringen.

consuwijzer schreef:U betaalt de verzendkosten

Koopt u een product via internet, telefoon, fax of via een bestelbon uit een catalogus? En besluit u binnen zeven werkdagen dat u het product toch niet wilt kopen? Dan hoeft u alleen de kosten voor het terugsturen te betalen.

U krijgt de bezorgkosten terug

Hebt u bezorgkosten betaald om het product thuis afgeleverd te krijgen? Dan krijgt u dit bedrag weer terug.

Met andere woorden, als er verzendkosten bij de bestelling in rekening gebracht worden dan krijgt de klant de verzendkosten teruggestort.

Word er geleverd zonder verzendkosten in rekening te brengen dan betaalt de klant het retourneren.

En ik blijf dat krom vinden. Webwinkel maakt dan verlies doordat klant in 1 keer van gedachten veranderd.

Vind ik ook maar het werkt wel drempelverlagend om toch via internet te kopen.

Meestal middel ik. Als een klant wil ruilen wordt het nog lastiger. Verzendkosten voor retourneren en weer opsturen.
Meestal spreek ik dan af dat zij het bedrag van het retourneren betalen en ik het verzendbedrag van het weer opnieuw opsturen. Over de eerste verzendkosten wordt meestal niet meer gerept. Maar uiteindelijk betaald de klant dan 2x verzendkosten wanneer hij een artikel wil ruilen.

Het komt gelukkig niet vaak vaar, maar toch.

Zover ik het begrijp, hoeft de klant alleen de verzendkosten te betalen voor het terugsturen. De verzendkosten om het naar de klant toe te sturen, zijn voor rekening van de webshop. Die verzendkosten krijgt de klant dus ook terug. Om het simpel te houden: De enige strop die de klant mag hebben, zijn de retourkosten om het terug te sturen naar de webshop. Overigens is ook het risico van schade of verlies dan voor de klant volgens mij. Dus mocht de klant kiezen voor de basis verzendmethode (itt aangetekend/verzekerd) en het artikel komt stuk aan, dan is dat voor risico van de klant.

Persoonlijk vind ik het een waardeloze regel want ik ben dan welliswaar webshop maar ik verplicht de klant tenslotte niet bij mij te kopen. Naar mijn mening kiest een klant ervoor om iets online te kopen dus dan moet je ook genoegen nemen met de risico's die daar bij horen. Zo niet dan ga je maar gewoon lekker een winkelstraat in. Dat noemen ze dan "marktwerking" volgens mij. Concurrentie etc. Maar ja, wet is wet dus daarover soebatten heeft verder gewoon geen zin. Er zijn wel meer regels en wetten waar ik het niet mee eens ben..

Feit is dat veel mensen het niet goed weten. Ik heb in het begin wel eens iets teruggenomen en enkel het bedrag van het artikel vergoed. Inmiddels heb ik ervoor gekozen om inderdaad het gehele bedrag incl. die verzendkosten (naar de klant toe) te vergoeden. Overigens kan ik de retouren van het afgelopen jaar op 1 hand tellen en als dat verhoudingsgewijs zo blijft, kan ik me voorstellen dat webshops de service verkiezen om gewoon alle kosten te vergoeden. Het kan namelijk wel mensen extra over de streep trekken om een aankoop te doen. Uiteraard is het afhankelijk van de producten die je verkoopt. Zoals iedereen weet is het met kleding kommer en kwel wat betreft retouren. Maar wat ik wil zeggen is dat je er voor zou kunnen kiezen om inderdaad gewoon enkel de prijs van het artikel te vergoeden. Je kan dit doen zolang je geen zeurende klant krijgt die er over valt. Of dat op de lange termijn verstandig is, zul je zelf moeten uitmaken.

Dit doe ik inderdaad ook op die manier maar vroeg het me af omdat ik nu direct die vraag van een klant kreeg en eens ging rekenen.
Overigens gebeurt het mij wel vaker dat een klant een pakket niet krijgt of beschadigd maar ook hier zorg ik er altijd voor dat dit opgelost wordt, altijd. Ook als het niet aangetekend is.

Dit levert me meer op dan een ontevreden klant.

Gelukkig komt het bij mij niet heel vaak voor maar soms valt een kleur van een sticker tegen, waar ik wel eens van baal omdat alles bij ons op bestelling gemaakt wordt. Klanten kunnen een sample van een kleur kosteloos thuis gestuurd krijgen waar ze dan niet altijd gebruik van maken waardoor het toch anders uitpakt dan ze dachten.

esther schreef:Welk bedrag retourneer je dan, alleen het aankoopbedrag van het artikel of ook de eerste verzendkosten?

Je moet het volledige aankoopbedrag restitueren, inclusief de verzendkosten. De klant betaalt uitsluitend de kosten voor het retourneren en draagt daarover het risico.

Gezien vanuit consumentenbescherming en economische mededinging is dit redelijk. Bij de ene webwinkel betaal je weinig voor een product en hoge verzendkosten. Bij een concurrent betaal je voor hetzelfde product weer meer, maar met lagere verzendkosten of zelfs gratis thuisbezorgen.

Je kunt de juridisch correcte termen "voor eigen rekening en risico" noemen in je regeling voor het retourneren of algemene voorwaarden. Praktische hint: zet erbij dat je retouren onder rembours weigert.

esther schreef:Dit doe ik inderdaad ook op die manier maar vroeg het me af omdat ik nu direct die vraag van een klant kreeg en eens ging rekenen.
Overigens gebeurt het mij wel vaker dat een klant een pakket niet krijgt of beschadigd maar ook hier zorg ik er altijd voor dat dit opgelost wordt, altijd. Ook als het niet aangetekend is.

Dit levert me meer op dan een ontevreden klant.

Gelukkig komt het bij mij niet heel vaak voor maar soms valt een kleur van een sticker tegen, waar ik wel eens van baal omdat alles bij ons op bestelling gemaakt wordt. Klanten kunnen een sample van een kleur kosteloos thuis gestuurd krijgen waar ze dan niet altijd gebruik van maken waardoor het toch anders uitpakt dan ze dachten.

Als de klant geen gebruik maakt van het aanbod om een gratis sample van kleur te krijgen, vindt ik dat hij dan achteraf niet moet gaan zeuren.

Zeker voor producten die op bestelling worden gemaakt.
Als ik jou was zou ik je leveringsvoorwaarden hierop aanpassen; gratis sample niet aangevraagd, achteraf niet zeuren.

Een klant moet ook maar weten wat hij/zij wil. In een fysieke winkel is dit ook zo.

Bij mij 'heeft de klant altijd gelijk' gaat wel vaak op. Er zijn natuurlijk grenzen maar de klant heeft het recht om een artikel te mogen ruilen.
De stickers op mijn site worden aangeboden in verschillende kleuren. Hierdoor is het geen maatwerk maar het wordt wel op bestelling gemaakt. Volgens mij behoud de klant hierdoor het recht om te retourneren, ook al heeft hij geen sample aangevraagd.

Ik houd de klanten ook graag tevreden dit levert mij meer op op de langer termijn.

Maar wat je schrijft wordt natuurlijk wel op de werkvloer geroepen hoor

Verkoper schreef:Persoonlijk vind ik het een waardeloze regel want ik ben dan welliswaar webshop maar ik verplicht de klant tenslotte niet bij mij te kopen. Naar mijn mening kiest een klant ervoor om iets online te kopen dus dan moet je ook genoegen nemen met de risico's die daar bij horen. Zo niet dan ga je maar gewoon lekker een winkelstraat in. Dat noemen ze dan "marktwerking" volgens mij. Concurrentie etc.

Niemand heeft jou gedwongen om een webshop te openen. Deze wet stamt al uit 1995 dus niets nieuws onder de zon. De wetgever vind en vond dat de consument bij een koop op afstand maximaal 1 maal de verzendkosten hoeft te betalen.

Ik vind dit een heel goed topic, weet wel niet of hetzelfde van toepassing is voor België.

Jammer genoeg bestaat er geen webwinkel forum in België.
Dirk Jan dat is nog een gat in de markt

En wat doen jullie indien klant 2 artikelen besteld en hiervan 1 retourneerd.

Jelle du Chatenier schreef:En wat doen jullie indien klant 2 artikelen besteld en hiervan 1 retourneerd.

Dan krijgt de klant alleen het retour gestuurde artikel vergoed. Geen verzendkosten, die kosten blijven van kracht op het andere artikel. En de retour kosten zijn voor de klant.

Lijkt mij meer een kwestie van bedrijfsbeleid, dus een keuze. Ik zou de klantvriendelijkste oplossing kiezen: de helft van de verzendkosten als het goedkoopste artikel wordt geretourneerd of een naar rato hoger bedrag als het duurste artikel wordt geretourneerd.

Wel moet ik eraan toevoegen dat we sowieso vrijwel geen retouren hebben, dus de kosten daarvan verwaarloosbaar zijn. Zouden we wel veel retouren hebben, dan zou ik ook strenger de vinger op de knip houden. Beleid dus.

Meesleepbeest schreef:

Jelle du Chatenier schreef:En wat doen jullie indien klant 2 artikelen besteld en hiervan 1 retourneerd.

Dan krijgt de klant alleen het retour gestuurde artikel vergoed. Geen verzendkosten, die kosten blijven van kracht op het andere artikel. En de retour kosten zijn voor de klant.

Zo doen wij het inderdaad ook. Gelukkig ook zeer weinig retouren.

Zo doe ik het ook.
Bij ons komt het ook niet heel vaak voor en anders 'neem ik het verlies'. We gooien ook wel eens folie weg omdat iets mislukt. Hoort er een beetje bij.

Verkoper schreef: Persoonlijk vind ik het een waardeloze regel want ik ben dan welliswaar webshop maar ik verplicht de klant tenslotte niet bij mij te kopen.

Eigenlijk zeg je dus dat als het aan jou lag dat je dan maar gewoon waardeloze service zou willen leveren?
Het is onzin om te zeggen dat men dan maar niet bij jou had moeten kopen. Zo kan je toch niet redeneren??

Verder denk ik dat wij als webwinkelier te veel alle kosten in een hokje willen duwen.
Een klant koopt simpelweg een product en dient daarbij verzendkosten te betalen. Wij zien dat als een apart iets maar het hoort gewoon bij hetzelfde product. (daarom zit er ook hetzelfde % BTW op) De klant hoort simpelweg zijn betaalde geld terug te krijgen. Of daar dan een label "product" of "verzendkosten" of "betaalkosten" op zit, dat maakt helemaal niks uit.

Verder betaalt de klant alleen de directe kosten om het pakket weer bij de shop te krijgen. Je mag geen andere kosten ('retour kosten', administratiekosten) in rekening brengen.

eentje schreef:

Verkoper schreef:Persoonlijk vind ik het een waardeloze regel want ik ben dan welliswaar webshop maar ik verplicht de klant tenslotte niet bij mij te kopen. Naar mijn mening kiest een klant ervoor om iets online te kopen dus dan moet je ook genoegen nemen met de risico's die daar bij horen. Zo niet dan ga je maar gewoon lekker een winkelstraat in. Dat noemen ze dan "marktwerking" volgens mij. Concurrentie etc.

Niemand heeft jou gedwongen om een webshop te openen. Deze wet stamt al uit 1995 dus niets nieuws onder de zon. De wetgever vind en vond dat de consument bij een koop op afstand maximaal 1 maal de verzendkosten hoeft te betalen.

Ik zeg toch ook dat het een wet/regel is waar je het wel of niet mee eens kan zijn en over soebatten heeft geen zin. En dan ga je het toch doen..

Had geen idee dat die wet al zo lang bestond trouwens.

Wouter Hol schreef:

Verkoper schreef: Persoonlijk vind ik het een waardeloze regel want ik ben dan welliswaar webshop maar ik verplicht de klant tenslotte niet bij mij te kopen.

Eigenlijk zeg je dus dat als het aan jou lag dat je dan maar gewoon waardeloze service zou willen leveren?
Het is onzin om te zeggen dat men dan maar niet bij jou had moeten kopen. Zo kan je toch niet redeneren??

Natuurlijk kan dat. Je zou die service wel of niet moeten mogen kunnen verlenen. Het barst van de winkels, online en offline. Volop keuze. Een winkelier kan altijd zelf bepalen tot hoever zijn service gaat. Is de klant het er niet mee eens, komt ie gewoon niet meer terug. Het gaat er niet om wat ik wel of niet wil of zou doen. Ik vind persoonlijk alleen dat het een van die regeltjes is die net iets te veel is.

Maar nogmaals, het is allemaal onzin want die regel is er nu eenmaal. Ik vind het ook prima. Daar gaat het niet om. Principieel vind ik alleen dat die er eigenlijk niet zou moeten zijn. Verschil van mening. klaar.

Ik zit er hard over te denken om 'gratis' te versturen, geen verzendkosten te bereken dus. Dan heb je dit 'gezeur' dus ook niet.

Als je dit binnen je marge kunt opvangen is dit mooi. Heb je alleen brievenpost of ook pakketpost?
Ik reken voor de Belgen wel dezelfde verzendkosten als binnen Nederland.

Ik heb het ook weleens overwogen om de verzendkosten achterwege te laten en de artikelprijs te verhogen.

Is dit heel aantrekkelijk voor klanten?

Welk gezeur? Er is geen gezeur want je betaalt gewoon die verzendkosten naar de klant toe ook terug bij een retour. Dat is de regel. En dus ook antwoord op de vraag van de TS. Maar uiteraard, heb je de kans om "inclusief verzendkosten" te werken, dan heeft dat meerdere voordelen.

@Esther: het schijnt conversie verhogend te werken.

Mieke schreef:Ik zit er hard over te denken om 'gratis' te versturen, geen verzendkosten te bereken dus. Dan heb je dit 'gezeur' dus ook niet.

Zoals ik zei, er wordt misschien te veel een label op geplakt en daar ontstaat verwarring over.
Verzendkosten zijn een van de vele kosten die je moet maken om een bestelling te krijgen en te verwerken.
Denk bijvoorbeeld aan marketingkosten, verkoopkosten, financieringskosten, transportkosten, personeelskosten, verzendkosten, etc.

Echter worden verzendkosten en soms ook betaalkosten apart in rekening gebracht bij de klant en dat kan voor verwarring zorgen als de klant van de aankoop af wilt zien. Ze zijn echter gewoon onderdeel van de aankoop en daarom vind ik het onlogisch om dat niet terug te willen betalen en het aan de wetgever te wijten dat je deze niet kan inhouden op het terug te storten bedrag. Je gaat immers ook niet je marketing- en personeelskosten inhouden als de klant van de aankoop af wilt zien, of wel?

esther schreef:Als je dit binnen je marge kunt opvangen is dit mooi. Heb je alleen brievenpost of ook pakketpost?
Ik reken voor de Belgen wel dezelfde verzendkosten als binnen Nederland.

Ik heb het ook weleens overwogen om de verzendkosten achterwege te laten en de artikelprijs te verhogen.

Is dit heel aantrekkelijk voor klanten?

Ik maak zelf mijn producten. Ze zijn licht in gewicht en ik zal ws. maar zelden pakketpost hoeven te versturen (dat zal alleen met meerder items zijn en dan heb ik dus marge van meer producten).

Ik bedoel qua gezeur vooral de extra administratie. Dat is niet mijn sterkste kant, weet ik. Het maakt het voor mij een stuk overzichtelijker als ik die kosten niet apart hoef te berekenen.

Wouter Hol schreef:

Mieke schreef:Ik zit er hard over te denken om 'gratis' te versturen, geen verzendkosten te bereken dus. Dan heb je dit 'gezeur' dus ook niet.

Zoals ik zei, er wordt misschien te veel een label op geplakt en daar ontstaat verwarring over.
Verzendkosten zijn een van de vele kosten die je moet maken om een bestelling te krijgen en te verwerken.
Denk bijvoorbeeld aan marketingkosten, verkoopkosten, financieringskosten, transportkosten, personeelskosten, verzendkosten, etc.

Echter worden verzendkosten en soms ook betaalkosten apart in rekening gebracht bij de klant en dat kan voor verwarring zorgen als de klant van de aankoop af wilt zien. Ze zijn echter gewoon onderdeel van de aankoop en daarom vind ik het onlogisch om dat niet terug te willen betalen en het aan de wetgever te wijten dat je deze niet kan inhouden op het terug te storten bedrag. Je gaat immers ook niet je marketing- en personeelskosten inhouden als de klant van de aankoop af wilt zien, of wel?

Zie hierboven wat ik met 'gezeur' bedoel. Ik vind niet dat de klant dan zeurt oid. Ik vind het terugstorten van verzendkosten prima op zich. Maar voor mij is het persoonlijk handiger (en waarschijnlijk ook mogelijk) om de items te verkopen inclusief verzendkosten.

Heb eigenlijk niet echt last van veel retouren, maar heeft me wel aan het denken gezet.
De optie om geen verzendkosten te rekenen als je artikelen hebt waar je het makkelijk in de prijs kan verwerken, en je hebt ook nog producten die vaak retour komen. Is dat zeker de moeite waard.
Zoals velen is het ook bij mij een terugkerende vraag; lagere prijs + verzendkosten of minder marge en gratis verzenden, of hogere prijs en gratis verzenden.
Zit er nu op zijn Hollands poldermodel er middenin reken 4,95. en boven de 50,- gratis verzenden.

Zijn er hier webwinkeliers die hebben gemerkt dat als gratis verzend dit conversie verhogend werkt. Dit t.o.v. verzenden met kosten?

Wij doen alles inclusief verzendkosten. Heb nooit anders getest, maar we zien wel dat in bijna elke review daar iets (positiefs) over gezegd wordt.

Ik reken geen verzendkosten boven de 100 euro.
Heb niet echt de indruk dat mensen hierdoor meer gaan kopen, sommige klanten lezen niet en bestellen rustig voor 99 euro aan spullen, ik reken altijd 6 euro verzendkosten onder de 100 euro en de klant betaald netjes 105 euro.
Hij had er nog iets van 1 euro bij kunnen bestellen, was ie met 100 euro klaar geweest, maarja... lezen blijft moeilijk.