Wat is jullie ervaring met live support? Gebruik je het om alleen vragen te beantwoorden, of om echt mee te denken met de klant?
Gisteren heb ik geëxperimenteerd met actief een schermpje laten komen met "Mocht u vragen hebben helpen wij u graag!" Hierdoor kwam iemand met de vraag of ik ook kon bedrukken. Situatie is uitgelegd. Ik kan niet bedrukken maar ik vroeg mij af of ze dat wel echt nodig had. Uiteindelijk kwam zij erachter dat dat inderdaad niet zo was en toch veel te veel geld zou kosten. En heeft ze bij ons besteld. Ik vind zulke gesprekken ook gewoon zelf erg leuk, lekker informeel. En helemaal leuk als iemand dan uiteindelijk nog besteld ook.

Wat zijn jullie ervaringen hiermee?

Daar is al een redelijk uitgebreid topic over:

http://www.webwinkelforum.nl/viewtopic.php?f=29&t=2269

Je hebt nu alleen een live support duidelijk in beeld, maar ik kan je van harte aanbevolen om daarnaast prominent een telefoonnummer te noemen. Je hebt in een telefoongesprek een nog directere conversatie met de klant. En inderdaad: dat is eigenlijk vrijwel altijd ook een prettig gesprek, want klanten die de moeite nemen om te bellen, lijken extra gemotiveerd of geïnteresseerd.

Live Support kan goed werken, maar wees dan ook echt beschikbaar als een (potentiële) klant wilt chatten. Niets zo vervelend als een chat starten als klant, en geen antwoord krijgen aan de andere kant, is me al meerdere keren bij webwinkels overkomen.

Marco71 schreef:Live Support kan goed werken, maar wees dan ook echt beschikbaar als een (potentiële) klant wilt chatten. Niets zo vervelend als een chat starten als klant, en geen antwoord krijgen aan de andere kant, is me al meerdere keren bij webwinkels overkomen.

En dat is nu precies waarom wij het niet doen. Je kan dit alleen goed benutten als er iemand de hele dag beschikbaar is om te chatten. En dat is op dit moment nog niet altijd mogelijk bij ons.

Om dan te tonen dat je Offline bent midden op een werkdag is dan ook weer niet te verkopen. We zijn wel altijd per telefoon bereikbaar, want een handset neem je gemakkelijk even mee als je weg loopt. Als je Offline bent doet het meer af aan je service dan dat het toevoegt op de momenten dat je wel online bent heb ik het idee.

Je ziet de live chat ook eigenlijk alleen bij heel kleine webwinkels en de heel grote jongens.

Ja, ik ben nu voorlopig (bijna) de hele dag thuis. Maar merk ook dat juist in de avond uren 20:00-23:00 de meeste vragen via de chat komen.

Wouterjan schreef:Ja, ik ben nu voorlopig (bijna) de hele dag thuis. Maar merk ook dat juist in de avond uren 20:00-23:00 de meeste vragen via de chat komen.

Dus je zit de hele dag en avond te wachten tot er iemand een vraag heeft? Lijkt mij wat overdreven en ook niet uitvoerbaar op de lange termijn.

rudyhoff schreef:

Wouterjan schreef:Ja, ik ben nu voorlopig (bijna) de hele dag thuis. Maar merk ook dat juist in de avond uren 20:00-23:00 de meeste vragen via de chat komen.

Dus je zit de hele dag en avond te wachten tot er iemand een vraag heeft? Lijkt mij wat overdreven en ook niet uitvoerbaar op de lange termijn.

LOL nee, ik zeg alleen dat ik gewoon vaak achter mijn pc zit. Heb genoeg te doen achter de pc. Dus ben altijd wel bezig. Maar ben vaak wel beschikbaar.

Ik denk dat de sleutel is te vinden in een chatbox die alleen op je website zichtbaar is als er ook werkelijk iemand online is om vragen te beantwoorden.

Als je deze kunt vinden hoor ik het graag!

Een chatbox die alleen een email genereert (dit zie je vaak) wanneer niemand online is moet je niet willen.

jimmysmulders schreef: Als je deze kunt vinden hoor ik het graag!

Dat lijkt mij een wel heel eenvoudig stukje code. Of er nu een plaatje met "online" "offline" of helemaal geen plaatje te zien is, dat maakt niets uit, programmeer-technisch gezien.

Maw. met elke type chatbox moet je dat kunnen doen.

Zou wel kunnen inderdaad. Alleen staat hij in een box die er altijd staat. Dus dan is die box leeg.

Wouterjan schreef:Zou wel kunnen inderdaad. Alleen staat hij in een box die er altijd staat. Dus dan is die box leeg.

Dan maak je die hele box toch afhankelijk van online/offline. Ik heb zelf zoiets op mijn shop met productvergelijker. Geen product in de vergelijker = blokje weg.

Jamaar dat gaat dan weer niet zo makkelijk in de cms.

Wouterjan schreef:Jamaar dat gaat dan weer niet zo makkelijk in de cms.

Dit soort dingen moet je ook niet vanuit je cms doen maar in de achterliggende code. Ik weet ook niet hoe zo'n widget in elkaar steekt en of je daar mee verder kan werken. Als het zijn gegevens weer ergens anders vandaan trekt kan je niet zoveel doen ben ik bang.

Wouterjan schreef:Jamaar dat gaat dan weer niet zo makkelijk in de cms.

Programmeren doe je ook niet met een CMS. Een CMS is het programma waaraan je programmeert

@rudyhoff Zelfs als de widget compleet ergens anders staat kan je er alles aan programmeren hoor. Nou ben ik zelf geen programmeur, maar ik heb nog nooit een programmeur 'kan niet' horen zeggen.

Wouter Hol schreef: @rudyhoff Zelfs als de widget compleet ergens anders staat kan je er alles aan programmeren hoor. Nou ben ik zelf geen programmeur, maar ik heb nog nooit een programmeur 'kan niet' horen zeggen.

Ik bedoel dat dit soort dingen vaak een externe javascripts zijn. Dit is dan alleen aan te roepen maar niet aan te passen. Het ligt er dus aan hoe je livechat aanbieder de functie beschikbaar stelt. Ik heb mij er verder niet in verdiept dus val me er niet op aan, maar ik denk dat je niet elke live chat kan uitkleden om het zo aan te passen naar eigen wens.