Misschien dat iemand van jullie hier een antwoord op weet of weet waar ik de wettelijke bepaling kan vinden oid.
Een klant heeft in aug bij mij een fitness apparaat gekocht twv 335,-. Eind september kreeg ik het bericht dat ie stuk was en begin oktober heb ik het apparaat retour ontvangen. Zowel bij mij als bij de leverancier was het apparaat uitverkocht en zou weer leverbaar zijn vanaf half nov. Dat vond de klant geen probleem dus ik heb half november contact gehad met de vertegenwoordiger van de leverancier en ik heb telefonisch de toezegging gekregen dat het apparaat die week rechtstreeks naar de klant verzonden zou worden. Helaas ben ik hierin fout geweest door niet aan de klant te vragen of het inderdaad ontvangen was. Ik ging er vanuit dat het goed zat. Gisteren heb ik een e-mail gekregen van de klant dat het nog steeds niet bij hen binnen was en als het er vrijdag a.s. ook niet is zij alsnog de bestelling willen annuleren en het volledige bedrag terug willen. Ik heb direkt contact gezocht met de leverancier en kreeg bericht dat het idd nog niet was verzonden omdat het artikel helaas nog steeds niet op voorraad is. Verder schreven zij dat zij het volgende week weer verwachten en dat het dan direkt verstuurd wordt naar mijn klant. De klant is boos en geeft aan het pakket te weigeren als het aangeboden wordt.
Weet iemand hoe dit precies zit?

Nu even snel uit de losse pols.

Als de klant het weigert dan is het zijn probleem.

Jij doet je netjes je best om de klant (alsnog) een goed product te leveren. Dat het langer duurt dan normaal is in dit geval overmacht, jij kan aantonen dat je zo snel mogelijk hebt gereageerd op de klacht van de klant.

Dat is het juridische gedeelte, maar nu naar de klant toe is dat een stuk moeilijker uitleggen aangezien de klant tegenwoordig vaak denkt op alles recht te hebben bij internetaankopen.

Gisteren heb ik de klant aan de telefoon gehad en mijn excuses aangeboden dat ik aannam dat het al in orde was en ik heb de toezegging gedaan dat ik contact op zou nemen met de leverancier. Dit mailtje kreeg ik nav dat telefoongesprek:

Goedendag, bedankt voor uw mail. Mocht ik voor het einde van de week geen nieuwe
free rider in bezit hebben, dan moet u begrijpen dat ik afzie van enige levering en
wil dan gewoon mijn geld retour op mijn rekening. Ik begrijp dat u hier ook niets
aan kan doen, maar dat dient u dan met de leverancier op te lossen en hoef ik als
klant niet de dupe van te worden.

Vanmorgen kreeg ik de mail van de leverancier(dat het volgende week verzonden wordt), en daarna kreeg ik van de klant deze mail:

We hebben uw mail ontvangen. Zoals we net al telefonisch hebben gemeld (voicemail) is het onacceptabel om de free rider "zsm" te ontvangen. Deze kwestie duurt nu al maanden en heeft echt lang genoeg geduurd. We zullen de free rider daarom niet meer accepteren als deze alsnog verzonden wordt (na vrijdag zijn we ook niet meer in Nederland ivm de feestdagen) en verwacht ik het aankoopbedarg dan ook retour op mijn rekening.

Zou het om een klein bedrag gaan dan zou ik denken nou ja laat maar, maar het is nu toch een aardig bedrag en er wordt nu hard aan gewerkt om het zo snel mogelijk op te lossen.

Heeft toch alles te maken met garantie.
Dat reparatie cq vervanging wat langer duurt is vervelend, maar recht op geld terug krijg je als consument daar niet mee.

PaulG schreef:Heeft toch alles te maken met garantie.
Dat reparatie cq vervanging wat langer duurt is vervelend, maar recht op geld terug krijg je als consument daar niet mee.

Formeel is dat inderdaad zo: de klant had eerst nakoming van de overeenkomst moeten vorderen en daarna pas na een ingebrekestelling ontbinding van de overeenkomst.

Maar dat het geduld van de klant op is, is menselijkerwijs ook begrijpelijk:

• in augustus gekocht;
• eind september al defect;
• begin oktober geretourneerd;
• medio november (anderhalve maand later) nieuw exemplaar beloofd;
• medio december (weer een maand later) nog niets ontvangen.

Na een kwart jaar heeft je klant nog steeds geen oplossing doordat je leverancier steken laat vallen. Je hebt in de allereerste plaats een probleem met je leverancier: die levert gebrekkige artikelen en komt zijn beloften niet na. Als je klanten daarvan de dupe worden, is een beroep op "overmacht" misschien wel juridisch juist, maar lost dat verder helemaal niets structureel op.

Gewoon netjes terugbetalen en verlies nemen op een paar tientjes verzendkosten.

Misschien kun je, je leverancier de klant rechtstreeks laten benaderen, mag de leverancier even door het stof gaan (terecht), en dan kan die misschien nog een passende oplossing aanbieden, een extra-tje, vergoeding of iets dergelijks. de leverancier kan jouw naam dan ook meteen hoog houden.

succes ermee.

Ik denk er net zo over als Ward. De klant lijkt helemaal klaar met het product, dus ik zou hem zeker ook niet via de leverancier contacten.

Afwikkelen door het aankoopbedrag direct/snel terug te betalen (nog langer rekken of onzekerheid zal je alleen maar schaden) Daarna deze klant snel vergeten en positieve energie in de andere klanten steken.

''Zou het om een klein bedrag gaan dan zou ik denken nou ja laat maar''

Dus jouw service is afhankelijk van het te verdienen bedrag?


Puur juridisch sta je wellicht volledig in je recht, maar laat de opsomming van Ward eens op je in werken en verplaatst je eens in deze klant. Zou jij het wel accepteren?

Ik snap dat het een lullige situatie is, die grotendeels door je leverancier is ontstaan, maar daar heeft de klant geen boodschap aan.

Ik zal je adviseren om deze klant zijn aankoop bedrag terug te betalen en eventueel een excuus mail te sturen. Al is het alleen al om te voorkomen dat deze klant jouw naam te grabbel gooit in zijn vriendenkring of wellicht op een internetfora.

Succes ermee, en laat eens weten hoe je het hebt afgehandeld.

Ik zou daarbij ook zeker willen spreken met de leverancier nádat het geld is terugbetaald, want die laat flinke steken vallen.

De eerste mailwisseling of afspraken die je maakt nadat een klant de klacht meldt is hierin heel belangrijk. Ik heb het soms ook wel eens. Een klacht over een artikel waarvan je weet dat het bijv 2 maanden later weer beschikbaar is als vervanging. Ik leg het dan uit en de meeste vinden het dan geen probleem. Doen ze dan later moeilijk dan verwijs ik daarnaar Het ligt ook aan de toon van de klacht, dit ga je vanzelf aanvoelen. Ik handel naar mijn gevoel.

Ooit heb ik het ook gehad dat de (ex)leverancier de klant maar liet wachten met een oplossing aanbieden. Eindelijk een onderdeel opgestuurd, niet opgelost. Meer wilden ze niet doen. We moesten het van de leverancier toen maar naar de leverancier sturen op eigen kosten, naar het buitenland en ook nog eens een zwaar pakket wat als bouwpakket binnenkomt en niet uit elkaar terug kon, kortom missie onmogelijk. Klant pisnijdig ( en vooral: werkzaam op een advocatenkantoor ) dus je voet hem al aankomen: ik heb maar eieren voor mijn geld gekozen, artikel teruggenomen en bedrag terugbetaald. Maar het was dus heel goed mogelijk dat de klant het onderdeel zelf verkeerd geplaatst heeft waardoor het vervangend deel ook niet meer paste.. Maar dan vraag ik me af of de handleiding wel duidelijk is...ach ja..

Ik snap de klant maar baalde van mijn leverancier. Heb niks meer besteld bij deze leverancier. Dit was overigens niet het eerste probleem met de leverancier wat niet opgelost werd. Ik denk dat je als je lang genoeg bezig bent het kaf van het koren onder de leveranciers gaat zien. Een leverancier valt of staat bij mij met zijn service. Kunnen zij mij niet helpen met de problemen die mijn klanten hebben dan ben ik snel klaar met ze.