Wouterjan schreef:Vertel eens zelf wat je doet. Of wat je extra doet?
Wat we zelf doen is dat we proberen meer service te verlenen dan noodzakelijk volgens de wet. Twee voorbeeldjes:
- Ruilen kan bij ons ook na 14 dagen (het is weleens gebeurd dat een klant na enkele maanden wilde ruilen, we vinden dat dat kan als het product aanwijsbaar ongebruikt is)
- Garantietermijn is bij ons minimaal 3 jaar (waar concurrenten 1 jaar geven), en na die 3 jaar kijken we in hoeverre we nog een deel van de reparatiekosten op ons nemen zodat de klant de reparatie niet voor 100% zelf hoeft op te hoesten.
Bovenstaande punten communiceren we niet vooraf naar de klant, maar we hopen ermee te bereiken dat bestaande klanten die ermee te maken krijgen dit een goed gevoel geeft. Je moet uiteraard wel een lijn trekken daar waar klanten misbruik (willen) maken van de service die je biedt.
We hebben voor service intern een protocol voor gemaakt dat voor 90% van de 'gevallen' goed werkt. Voor de overige 10% bekijken we het per situatie. Het is in mijn beleving goed om een protocol te hebben zodat je niet bij elk 'probleemgeval' opnieuw hoeft na te denken hoe je dit gaat oplossen.
Maar genoeg over ons.
Ik lees graag visies van anderen.