Collegas,

Over herroeping.
Het gaat niet om discussie over de wettelijke regels.
Puur belangstellend of dit fenomeen in de breedte / totale markt speelt.

Het valt mij bij de klein kinders op,
dat er dit jaar extreem hoger aantal retouren zijn dan voorgaande jaren en het lijkt een stijgende trend aan het worden.
Is bij verschillende producten en klant wil in alle geval zijn geld terug.
Binnen de herroeping periode.

Komt dit bij u ook relatief vaker voor, dan in andere maanden of jaren ?

opabert schreef:Komt dit bij u ook relatief vaker voor, dan in andere maanden of jaren ?

Nee, we hebben zelfs zo weinig retouren dat ik de termijn voor ruilen en retourneren naar 30 dagen heb verlengd.

Wel wordt er wat vaker een beroep gedaan op de garantie, maar dat kan statistisch verschillende verklaringen hebben.

Ik heb jammer genoeg geen vergelijkingsmateriaal met voorgaande jaren. Maar ik krijg nogal eens zaken terug waarbij mensen idd perse hun geld terug willen. En als je dan beleefd vraagt of er iets niet naar wens is krijg je een antwoord als 'volgens de wet hoef ik geen reden op te geven.'

Dat soort dingen vind ik wel jammer.

Nu verkoop ik o.a. speciaalgereedschap voor auto's. En ik weet helaas zeker dat mensen wel eens iets bestellen om hun klusje uit te voeren en het vervolgens weer terug sturen. Je houdt het niet tegen ben ik bang.

Ward schreef: Nee, we hebben zelfs zo weinig retouren dat ik de termijn voor ruilen en retourneren naar 30 dagen heb verlengd.
Wel wordt er wat vaker een beroep gedaan op de garantie, maar dat kan statistisch verschillende verklaringen hebben.

Bedankt vd reactie.
Garantie:
Klopt, dat zou mijn volgende vraag zijn.
Ook bij klein kinders extreem hoger aantal klanten welke aanspraak maken.
( laat hier onbesproken of het altijd terecht is )
Terwijl zelfde product in voorgaande jaren nooit of heel weinig 'problemen' waren.

Het vreemde is, dat de omzet niet veel hoger is dan voorgaande jaren.
Anders zou dat een verklaring zijn.

Het probleem is dat programma's als Kassa en Radar (extreem) veel aandacht besteden aan de rechten van de klant... (terwijl ze de plichten niet tot nauwelijks benoemen.)

eentje schreef:Het probleem is dat programma's als Kassa en Radar (extreem) veel aandacht besteden aan de rechten van de klant... (terwijl ze de plichten niet tot nauwelijks benoemen.)

Ik durfde het eigenlijk niet (meer) te benoemen

Kunnen wij internet ondernemers iets doen dat klant de juiste info krijgt ?

Wat zijn de producten dan?

Vraag voor collega's met de grotere shops.
( meer dan 1000 pakketten met maand )

In de eerste 3 maanden 2012 extreem hoger aantal retouren.
In de 8 jaren nog nooit zo hoog geweest.
Zelfs bedragen van 5,00 - 10,00 komen nu ook retour.

Reden met uiteenlopen verhalen.
Van overleden, ziek tot weet ik wat allemaal wordt verzonnen om zelfs buiten de herroeping te retourneren.

Relatief weinig met reden dat product niet bevalt.

Is dit een tendens bij collega's ?

opabert schreef:Is dit een tendens bij collega's ?

Nee, ik kan me er niet in herkennen: we hadden vorig jaar 0 retouren.

Wel vermoed ik dat de economische tegenwind een rol speelt. Er wordt bezuinigd en dus eerder geretourneerd. Bij nader inzien hebben we dit niet nodig: weg ermee en geld terug. Ik merk dat bijvoorbeeld aan de gemiddelde ordergrootte, want die is vorig jaar teruggelopen.

Ward,

0 retouren op aantal zendingen ?
Dan zal ik de klein kinders adviseren om ook Lego te gaan verkopen


Ze zitten op dit moment tussen de 1500 tot 2000 euro PER MAAND aan retour storting binnen de herroepingtermijn.
Ze hanteren nu nog de europese 7 werkdagen.

Als de tendens doorzet kan voor dit jaar uitkomen op of rond 20000,00 euro aan retour
stortingen en dit is erg hoog bedrag.
Dit bedrag is exclusief behandeling + kosten + opslag + rente verlies.

Vergelijk met 2011 lag dit bedrag nog op +/- 8000,00.

De conclusie welke ik hieruit trek is:
De verlenging van de herroep termijn naar 14 dagen
is puur en alleen om de kleine webshops de nek om te draaien
Niets meer en niets minder.

De kleine webshops zorgen voor marktwerking
maar gelijktijdig zitten deze webshops de grote mannen in de weg.
De kleintjes hebben veel lagere overhead kosten en zetten de marge onder druk.


Dat er hierbij een samenspraak is tussen:
A) de politiek,
B) de consumenten organisaties en
C) de multinational winkel ketens,
staat voor mij meer dan vast.
( leuk item voor de NMA of een toezichthouder )

Dus collega's, open de ogen en ben op uw hoede voor deze ontwikkelingen.

Bert

kan putten uit meer dan 40 jaar inzicht in ondernemerschap
en doet regelmatig een boekje open over wat er zich achter de schermen afspeelt.

Waarom bieden veel webshops al een 14 dagen retourtermijn aan? om hunzelf de nek om te draaien? Dat dacht ik niet. Hier ook nog geen enkele retour gehad vanaf de start in Q4 2012. Ik weet wat mijn klanten verwachten en ik zorg dat dat waargemaakt wordt.

De conclusie die ik daar uit trek is dat de consument meer recht heeft om een artikel terug te sturen als het niet bevalt. Als jij daar niet mee om kan gaan dan kun je wellicht beter een stenen winkel gaan openen. ( ? )

De enige reden die ik zie van een retour is dat de werkelijke verwachtingen van de klant niet aansluiten op de verwachtingen die de klant had wanneer deze een product bestelde. Het is jouw taak als webwinkel om deze kloof zo klein mogelijk te maken. 1. Goede foto's. 2. Goede beschrijvingen. 3. Goede en snelle service. 4. Kwalitatief goede producten. Natuurlijk valt niet alles te voorkomen.

Als er bij jullie een groot aantal retouren is dan moet je wellicht eens gaan kijken of de verwachtingen van de klant wel aansluiten op wat jij denkt dat de klant uiteindelijk verwacht. Blijkbaar verwachten jullie dat de klant iets verwacht, maar liggen de verwachtingen van de klant wellicht hoger.

Nou lijkt het me wel interessant om te weten om wat voor soort producten het gaat. Want dat heb ik in jouw posts nog niet zien voorkomen. ( ? )

RicardoV schreef:Waarom bieden veel webshops al een 14 dagen retourtermijn aan? om hunzelf de nek om te draaien? Dat dacht ik niet.

Denk het ook niet, er zijn veel betere redenen te noemen: omdat enkele keurmerken het verplicht stellen, omdat ze vooruitlopen op de aanstaande wetswijziging, omdat het in België al verplicht is, omdat concurrenten het doen, omdat ze nauwelijks retouren hebben, omdat het een extra zekerheid/service is voor klanten...

Ik heb nog nooit een retour gehad, dus ken het totaal niet .

Tanya schreef:Ik heb nog nooit een retour gehad, dus ken het totaal niet .

Wij hadden er vorig jaar ook precies nul, maar dan nog... klanten vragen wel naar mogelijkheden om te ruilen of te retourneren, dus dan kun je het maar beter goed en duidelijk regelen.

Juist als je weinig retouren hebt, kun je een ruimhartige en klantvriendelijke regeling aanbieden. We spelen zelf met het idee om de retourtermijn dus te verlengen tot 30 dagen.

Ward schreef:

Tanya schreef:Ik heb nog nooit een retour gehad, dus ken het totaal niet .

Wij hadden er vorig jaar ook precies nul, maar dan nog... klanten vragen wel naar mogelijkheden om te ruilen of te retourneren, dus dan kun je het maar beter goed en duidelijk regelen.

Juist als je weinig retouren hebt, kun je een ruimhartige en klantvriendelijke regeling aanbieden. We spelen zelf met het idee om de retourtermijn dus te verlengen tot 30 dagen.

Kind is na 30 dagen uitgespeeld, ouders denken laten we het artikel retouren en een nieuwe versie kopen?
Edit: gaat natuurlijk niet. Want het zit allemaal in gesealde verpakkingen.

RicardoV schreef:Kind is na 30 dagen uitgespeeld, ouders denken laten we het artikel retouren en een nieuwe versie kopen?
Edit: gaat natuurlijk niet. Want het zit allemaal in gesealde verpakkingen.

Heel goed gezien! Maar de klantvraag wordt eerder ingegeven door twee andere dingen: kind heeft een cadeau al of kind vindt het cadeau niet leuk. Vandaar dat we voor uitdaging staan waarin de wet slecht voorziet: klanten willen in dat geval liever ruilen dan retourneren.

Het is zo klaar als een klontje. Je gaat een kind geen cadeau afhandig maken enkel en alleen omdat papa en mama of opa en oma hoognodig iets binnen een of andere wettelijke termijn moeten retourneren. Nee, er móét dan een alternatief voor handen zijn. Vandaar dat we vaak worden gevraagd naar de mogelijkheid om te ruilen en retourneren bijzaak is.

Ook bij ons in de webwinkels van mijn vrouw zijn de retouren nihil, waarvan 70/75% meer een ruil order word i.p.v. terugstorten aankoop bedrag. Men vind een kleur niet mooi, of hadden een andere glans op een kraal verwacht (etc)

Ook wij bieden 14 dagen retourrecht aan.

a: we zijn in de hobby branche hier koploper mee, en bieden dus voor de consument extra service en een zekerheid (hobby artikelen worden ook vaak als kado gegeven namelijk wat tegen kan vallen)
b: Het daadwerkelijke retouren is nihil, moeilijk doen erover levert enkel negatieve iritatie en reputatie op.

Ook discussies met wie betaald de retour verzendkosten hebben we bij de klanten weggenomen door een antwoordnummer. Klant verzend kosteloos retour, wij hebben geen mailwisselingen meer met klanten die hun retourkosten niet zelf willen dragen etc (tijd is voor ons ook geld)

klant blij, wij minder kosten (ook al betalen wij de retour)

al bij al, open staan voor een retour is gezonde klantenbinding

RicardoV schreef: Kind is na 30 dagen uitgespeeld, ouders denken laten we het artikel retouren en een nieuwe versie kopen?
Edit: gaat natuurlijk niet. Want het zit allemaal in gesealde verpakkingen.

Ik heb 40 jaar een stenen winkel gehad en toen speelde uw voorbeeld ook.
Daar ging ik makkelijk mee om, binnen 5 dagen met kassabon en anders niet.
Heb er nooit iets van gemerkt dat slecht zou zijn vd klantvriendelijkheid.
Maar gaf wel duidelijkheid, iedereen in de stad wist dat je bij mij na 30 dagen niet mos komen zaniken om geld terug.
( is ook niet verplicht bij stenen winkels )

Ik ben eigenzinnige ouwe maar uiterst ervaren ondernemer
als jij in de sloot spring ga ik eerst kijken waarom jij dit doet.
Kortom,
ik doe juist niet wat de concurrent doet maar ik doet het gewoon anders.

We spreken elkaar als u gaat ondervinden dat er bedragen van 20.000,00 per jaar aan retouren is terug betaald.

Met regelmaat een vooruitziende blik geschreven.

Opabert, met alle respect maar welke webwinkel(s) zijn dan van uw kleinkinderen. U noemt vaak bedrag waarvan ik toch denk.. welke zijn dan dan

Ik wil best geloven dat u al 40 jaar in de handel zit of gezeten heeft en dat u al veel heeft meegemaakt maar sommige uitspraken zie ik toch altijd met een kanttekening. Immers de huidige wetgeving voor online handel is die van 10 jaar geleden niet en 20 jaar geleden kende ze de zin kopen op afstand niet eens.. maar 20.000 euro retouren per jaar.. het is volgens mij geen bol.com of mediamarkt welke uw kleinkinderen uitbaten.

(ps: dit is positief bedoeld hoor, ben nieuwsgierig aangelegd en weet graag veel )

Als je autos verkoopt zit kun je er al met 1 retour aanzitten

vampirelord schreef:Als je autos verkoopt zit kun je er al met 1 retour aanzitten

Hoe wil je een auto retourneren...
Je koopt een auto toch niet via koop op afstand:) Dan zou je moeten denken aan dwaling of bedrog waardoor je de koopovereenkomst kan ontbinden of deze nietig laten verklaren..
Maar hangt indd van de spullen af, alhoewel duurdere spullen toch ook echt minder snel worden geretourneerd dan goedkopere. Bijv een wasmachine retourneer je niet 123..

Het gaat natuurlijk niet om autos, maar om artikelen met een hoge waarde.

€ 20.000 kunnen 20.000 artikelen zijn, maar ook 1. Dat is het punt

RicardoV schreef: Hoe wil je een auto retourneren...
Je koopt een auto toch niet via koop op afstand:)

Op auto.nl kan dat. Al zullen ze zich vast ingedekt hebben tegen de wet koop op afstand doordat de auto's te customizen zijn.

Overigens kan je meer waarde aan 20.000 euro retouren hechten als je de verhouding ten opzichte van de omzet weet. Zet je 40.000 om en je krijgt 20.000 retour dan gaat er iets niet goed. Zet je 1.000.000 om en je krijgt 20.000 retour dan is het slechts 2%.

Doubled_1980 schreef:

RicardoV schreef: Hoe wil je een auto retourneren...
Je koopt een auto toch niet via koop op afstand:)

Op auto.nl kan dat. Al zullen ze zich vast ingedekt hebben tegen de wet koop op afstand doordat de auto's te customizen zijn.

Overigens kan je meer waarde aan 20.000 euro retouren hechten als je de verhouding ten opzichte van de omzet weet. Zet je 40.000 om en je krijgt 20.000 retour dan gaat er iets niet goed. Zet je 1.000.000 om en je krijgt 20.000 retour dan is het slechts 2%.

En dan nog, afhankelijk van de producten die je verkoopt, kan 2% veel zijn.