Wij zijn een webwinkel in benodigdheden om sieraden te maken (kralen, bedels etc.). Het gros van onze bestellingen past door de brievenbus. Bij relatief kleine bedragen verzenden wij dan ook via brievenbuspost om de verzendkosten zo laag mogelijk te houden. Over het algemeen is dit geen enkel probleem en komen alle bestellingen netjes aan. Een heel enkele keer raakt een bestelling zoek bij de post. We versturen de desbetreffende bestelling dan opnieuw. We hebben nog nooit meegemaakt dat een bestelling ook de tweede keer niet aankomt, tot nu toe...

De klant plaatste een bestelling welke wij op 10 juni verzonden hebben. Toen de bestelling uiteindelijk niet aankwam hebben we de bestelling opnieuw klaargemaakt en afgelopen woensdag verzonden. Echter beweert de klant nu dat de bestelling weer niet aangekomen is! De klant dreigt nu met gerechtelijke stappen indien we de overeenkomst niet binnen 7 dagen nakomen of het door haar betaalde bedrag niet binnen 7 dagen terugbetalen.

Wettelijk gezien zijn wij als webwinkel verantwoordelijk voor de bestelling tot het moment van levering (toch?). Als de bestelling niet aankomt moeten we deze dus opnieuw verzenden. In dit geval uiteraard dan toch maar via pakketpost, zodat we aankunnen tonen dat het verzonden én bezorgd is.

Maar evengoed twijfel ik een beetje hoe we hier in dit specifieke geval het beste mee om kunnen gaan. Ik heb het gevoel dat we besodemieterd worden en dat mevrouw probeert om ons te intimideren. Ik vrees dat ze straks 3 bestellingen voor de prijs van 1 in huis heeft of 2 bestellingen voor niets (als we tot terugbetaling over zouden gaan).

Ik wil dit natuurlijk graag zo goed mogelijk oplossen en zoiets in de toekomst voorkomen. Dè oplossing zou zijn om alle bestellingen via pakketpost te verzenden. Maar dat is financieel gezien helaas geen optie want daarvoor zijn de bedragen waarvoor wordt besteld te klein.

Heeft iemand hier ervaring mee? Of hoe zouden jullie hier mee omgaan?

Inderdaad is de webwinkel verantwoordelijk voor de zending totdat er aangetoond kan worden dat de zending is afgeleverd. (Dus ook niet standaard PostNL pakketpost maar met handtekening voor ontvangst).

Wat betreft het dreigement. Je hebt als webwinkel wettelijk 30 dagen de tijd om het bestelde te leveren, behalve als je dit ten gunste van de klant verkort hebt in je Algemene Voorwaarden.

Ook voor het eventueel terug betalen heb je maximaal 30 dagen de tijd. Dus met die 7 dagen mag ze dreigen maar dat is alleen maar dreigen.

Of je vermoeden juist is of niet helaas kan je het niet bewijzen dus door de zure appel heen bijten, opnieuw versturen, niet meer aan denken is alleen maar verspilde energie.

Wat je wel moet doen (of eigenlijk al had moeten doen) is het risico van zoek geraakte pakketten in de verkoopprijs calculeren.

Inderdaad een moeilijk geval. Ik zit ook in de kralenbranche en ben de laatste tijd wel een aantal bestellingen kwijtgeraakt. Maar twee bestellingen naar dezelfde klant lijkt erg onwaarschijnlijk.
Wanneer heb je de tweede bestelling verstuurd?
Heb je het adres nog een keer gecontroleerd? Ik heb een keer een boze klant gehad, die bleek te zijn verhuisd en het nieuwe adres niet doorgegeven had. Was dus een foutje van de klant zelf.

Het is mij ook wel eens overkomen.. 1 keer op 1000 bestellingen gemiddeld. Gelukkig niet vaak. Ik zou het aangetekend nog eens opsturen. En een aantekening maken bij de desbetreffende klant in je systeem voor de volgende keer. Ondernemersrisico hè? Niet leuk, maar het hoort er jammer genoeg wel bij.

Wat overigens met enige regelmaat gebeurt bij ons: dikke envelop past niet in de brievenbus, postbode geeft het aan de buren en doet geen briefje in de bus. Je kunt het vriendelijk vragen eens bij de buren te checken, maar je klant is er natuurlijk niet toe verplicht.

O, en wat ik ook altijd vraag: klopt het opgegeven adres?

Yamma schreef:Het is mij ook wel eens overkomen.. 1 keer op 1000 bestellingen gemiddeld. Gelukkig niet vaak. Ik zou het aangetekend nog eens opsturen. En een aantekening maken bij de desbetreffende klant in je systeem voor de volgende keer. Ondernemersrisico hè? Niet leuk, maar het hoort er jammer genoeg wel bij.

Wat overigens met enige regelmaat gebeurt bij ons: dikke envelop past niet in de brievenbus, postbode geeft het aan de buren en doet geen briefje in de bus. Je kunt het vriendelijk vragen eens bij de buren te checken, maar je klant is er natuurlijk niet toe verplicht.

O, en wat ik ook altijd vraag: klopt het opgegeven adres?

Een heel belangrijke. Hier ook wel eens overkomen.

Wij versturen twee keer een bestelling, mocht die dan nog niet aankomen dan betalen wij het bedrag terug en versturen wij het niet nog een derde keer.

Misschien niet zo netjes maar.
Een mail sturen dat track en trace aangeeft dat het aangekomen is en dat je via postnl een onderzoek start. Dat kan even duren dus of ze even geduld kan hebben.
Grote kans dat het dan straks opeens toch wat verlaat is aangekomen. Als ze je bedonderen dan denken ze dus dat je namelijk 'gaat ontdekken' dat het bezorgt is en dat postnl dat bewijst aan jou. Dat willen ze zonder gezichtsverlies voorkomen dus komt het pakketje toch aan.
Is het echt niet aangekomen dan willen ze best even wachten en kun je alsnog beslissen wat je doet.

@PaulG

Bij relatief kleine bedragen verzenden wij dan ook via brievenbuspost om de verzendkosten zo laag mogelijk te houden.

@ErwindeB
Dat weet ik, maar dan mag je toch best iets aan de klant schrijven dat buiten de waarheid ligt als je denkt dat de klant ook iets anders zegt dan de waarheid.

Bedankt voor alle reacties!

Ik heb de klant vanmiddag teruggemaild en kreeg zojuist weer een reactie van de klant waarin staat dat ze haar pakketje toch nog ontvangen heeft. Het lag opeens op de mat... Wie weet heeft mijn mailtje aan het plotselinge opduiken van het pakketje bijgedragen, of het was inderdaad verkeerd bezorgd. Hoe dan ook, ik ben blij dat het alsnog goedgekomen is!

Wel weer iets geleerd waar je als webwinkelier zoal tegenaan kunt lopen. Dat er dingen mis kunnen gaan okay... Maar dat dreigen verraste me aangezien we het toch echt zo goed en netjes mogelijk wilden lossen. Maar goed, je hebt nu eenmaal rare mensen. Wel fijn om te lezen dat dat niet alleen bij ons zo is. En gelukkig gebeurt dit maar heel heel zelden (bij ons voor het eerst in een jaar tijd).

by KaRo schreef:Dat er dingen mis kunnen gaan okay... Maar dat dreigen verraste me aangezien we het toch echt zo goed en netjes mogelijk wilden lossen. Maar goed, je hebt nu eenmaal rare mensen.

De anonimiteit van communicatie per mail draagt ook bij aan dit soort uitspraken. Mensen schrijven vreemde dingen in een mail die ze face-to-face nooit zouden zeggen. Het lijkt ook wel of iedereen rechten heeft gestudeerd als er eens iets fout gaat. Vaak tempert het wel als je even opbelt en de zaken nog eens doorspreekt en tot een nette oplossing probeert te komen.

Wat mensen niet goed begrijpen is dat de dreigementen vaker tegen ze werken dan dat het de zaak sneller oplost. Ik krijg in ieder geval niet meer motivatie het probleem sneller op te lossen als ik dreigementen ontvang. Als het in normaal overleg opgelost wordt ben ik vaak meer bereid om de klant tegemoet te komen. Maar goed, sommige mensen...

Fijn dat is opgelost,
maar waar is nu het 1e pakketje gebleven ?

Het is toenemende fenomeen in 2012 dat klanten dreigen.
Hoe meer de klant dreigt des te groter de kans dat er sprake is van fraude.
Zelf pak ik altijd de telefoon doe niets meer veel mail.
Wil even stem horen welke persoon er achter zit.
Na het telefoon gesprek stuur ik mail wat er telefonisch is besproken.

Schreef het hier al eens eerder,
indien vermoede van fraude,
in zo een geval gewoon het geld terug storten.
Je verlies is dan beperkt tot 1x de inkoopwaarde + gemaakte kosten.

Bij 2e keer verzenden is verlies 2x de inkoopwaarde + gemaakte kosten
Bij 3e keer verzenden is verlies 3x de inkoopwaarde + gemaakte kosten
Bij 4e keer verzenden is verlies 4x de inkoopwaarde + gemaakte kosten

Indien je product van de 2e + 3e + 4e zending aan andere klant zou verkopen,
had je meer winst dan de tijd en aandacht aan de mogelijk frauderende klant te besteden.
De marge op meeste producten is gemiddeld 25 - 30% ( inkoop x 1.4 )
waarbij de 2e of 3e verzending al een verliespost zal geven.

Voor de kritische lezer,
bovenstaande is niet van toepassing als je een klein webshopje hebt
waar 3 tot 5 klanten per maand komen.
Als je voldoende klanten hebt, kan jij makkelijker omgaan met vervelende mensen en kan je missen als kiespijn, voor 1 zeurkous zijn er dan 10x plezierige klanten.

by KaRo schreef:Ik wil dit natuurlijk graag zo goed mogelijk oplossen en zoiets in de toekomst voorkomen. Dè oplossing zou zijn om alle bestellingen via pakketpost te verzenden. Maar dat is financieel gezien helaas geen optie want daarvoor zijn de bedragen waarvoor wordt besteld te klein.

Je kunt aangegeven dat je producten standaard aangetekend verstuurd en hiervoor 8 euro verzendkosten rekent. Verder kun je aangegeven hier op individuele afspraak van af te willen wijken. (Geen opties aanbieden, want dan hang je.) Het mooiste is als de klant oppert dat het niet perse aangetekend verstuurd hoeft te worden als de verzendkosten dan niet in rekening worden gebracht. Jij kunt dan aangegeven dat het risico overgaat op de koper op het moment dat jij het product verzend. Dit alles moet je kunnen bewijzen, voor het geval dat de koper dit allemaal later betwist.

Hiermee voldoe je m.i. aan art. 7:11 jo 7:6 lid 2 BW en art. 7:10 jo 7:6 lid 1 BW. (Aflevering = bezit overdragen; bezorging = aan de koper bezorgen) Belangrijk is dat de koper op initiatief op dit idee komt en afgesproken is dat het risico eerder wordt overdragen.

eentje schreef:Je hebt als webwinkel wettelijk 30 dagen de tijd om het bestelde te leveren, behalve als je dit ten gunste van de klant verkort hebt in je Algemene Voorwaarden.

De verkoper raakt van rechtswege na die dertig dagen in verzuim. De verkoper kan hiervan afwijken door een langere leveringstermijn op te geven. En de koper door een ingebrekenstelling ex art. 6:82 BW te versturen. De koper moet de verkoper een redelijke termijn gunnen om alsnog te leveren en het moet duidelijk zijn dat de verkoper anders in verzuim raakt. Daar zijn geen vormeisen voor maar het woord verzuim of de term "in gebreke" is wel handig om te hanteren.

eentje schreef:Ook voor het eventueel terug betalen heb je maximaal 30 dagen de tijd. Dus met die 7 dagen mag ze dreigen maar dat is alleen maar dreigen.

De verkoper heeft een wettelijke verplichting om zo spoedig mogelijk terug te betalen doch dient dit uiterlijk binnen 30 dagen te gebeuren. Het gaat hier om een dubbele toets. Dus niet op het geld van je klanten zitten.

Ik verstuur 85% via brievenbuspost en 1 op de 1000 raakt zoek.
Ik zend het dan opnieuw via pakketpost met handtekening bevestiging.

Dit doe ik nadat een klant 2x iets niet had gekregen, de 3e keer wilde ik zekerheid.
Sindsdien doe ik altijd de tweede keer al per pakketpost. Anders kost het alleen maar tijd en geouwehoer.

Je moet ook realistisch zijn: op 5000 klanten zit er vast wel een oneerlijke tussen. Gelukkig zijn klanten bijna altijd eerlijk.

(Als je ziet hoe vaak ik prive iets in de bus krijg wat voor mensen verder op in de straat is, vind ik het nog verbazingwekkend dat slechts 1 op de 1000 van mijn pakketten fout gaat, maar goed. )

Fijn dat alles uiteindelijk goed is opgelost. Wij hebben ook wel eens dreigementen ontvangen van een consument, die naar eigen zeggen geen bestelling ontvangen had. Volgens de post was het keurig afgeleverd op het juiste adres dus wij konden er niets meer mee. Toch gaat zo'n bedreiging je niet in de koude kleren zitten. Wij zijn er destijds ook best van geschrokken.

Dutchfashion schreef:Fijn dat alles uiteindelijk goed is opgelost. Wij hebben ook wel eens dreigementen ontvangen van een consument, die naar eigen zeggen geen bestelling ontvangen had. Volgens de post was het keurig afgeleverd op het juiste adres dus wij konden er niets meer mee. Toch gaat zo'n bedreiging je niet in de koude kleren zitten. Wij zijn er destijds ook best van geschrokken.

Da's wel een tikje kort door de bocht. Was er een handtekening voor ontvangst? Zo ja heb je geprobeerd te achterhalen of deze idd van de klant was? Postbezorgers willen nog wel eens hun eigen handtekening zetten.

Verder gebeurd het HEEL vaak dat het bij de buren wordt afgeleverd zonder dat de klant een briefje in de bus krijgt dat het bij de buren is afgeleverd. Of het beland voor de voordeur waar iedereen die langs loops het zo mee zou kunnen nemen. Ik hoor zelfs wel eens dat het in een vuilcontainer 'verstopt' wordt.

Nee dat het volgens de track & trace is afgeleverd zou ik niet zomaar als waarheid aannemen. De mogelijkheid is best wel aanwezig dat de klant het niet gehad heeft. Ik kan me best voorstellen dat een klant hier boos over wordt. Misschien de machteloosheid van de klant die het echt niet gehad heeft. (Een bedreiging gaat natuurlijk wel weer veel te ver)

Natuurlijk kan je er best wat mee als je wilt... Niemand verbied je de klant te geloven of wellicht het verder te onderzoeken. Uiteindelijk ben jij als verzender wel verantwoordelijk voor de aankomst van het pakket.

Dit blijft een interessant onderwerp die zeker mijn interesse heeft hoe anderen daar mee omgaan.

Ik kom net dit tegen op het net.

http://blog.iusmentis.com/2012/03/12/wi ... e-verkoop/

vv77 schreef:Dit blijft een interessant onderwerp die zeker mijn interesse heeft hoe anderen daar mee omgaan.

Ik kom net dit tegen op het net.

http://blog.iusmentis.com/2012/03/12/wi ... e-verkoop/

Heeft hier niks mee te maken hé

Droomjuweeltjes schreef:Ik heb een keer een boze klant gehad, die bleek te zijn verhuisd en het nieuwe adres niet doorgegeven had. Was dus een foutje van de klant zelf.

Ben je in zo'n situatie dan ook nog verantwoordelijk voor een niet aangekomen bestelling? De klant heeft tenslotte zelf een fout adres ingevoerd, of niet voor de bestelling gewijzigd, en wie zegt dat het pakket niet op dat adres is bezorgd?

Fiend schreef:

Droomjuweeltjes schreef:Ik heb een keer een boze klant gehad, die bleek te zijn verhuisd en het nieuwe adres niet doorgegeven had. Was dus een foutje van de klant zelf.

Ben je in zo'n situatie dan ook nog verantwoordelijk voor een niet aangekomen bestelling? De klant heeft tenslotte zelf een fout adres ingevoerd, of niet voor de bestelling gewijzigd, en wie zegt dat het pakket niet op dat adres is bezorgd?

Dit is ook toenemend fenomeen in 2012.
Het opgeven van onjuiste adres.
Of dit bewust of onbewust wordt gedaan,
kan ik niet beoordelen.
Bij kleinkinderen in 2e helft van 2012
zien extreem toename van aantal klanten welke fouten maakt in hun eigen adres.

opabert schreef:Dit is ook toenemend fenomeen in 2012.
Het opgeven van onjuiste adres.
Of dit bewust of onbewust wordt gedaan,
kan ik niet beoordelen.
Bij kleinkinderen in 2e helft van 2012
zien extreem toename van aantal klanten welke fouten maakt in hun eigen adres.

Uit mijn serverstatistieken kan ik zonder enige twijfel concluderen dat vooral tablets daaraan bijdragen. Zonder toetsenbord foutloos je adres typen, schijnt nogal moeilijk te zijn. Verder zal ook de gebruikscontext bij tablets niet helpen.

Ook het gebruik van automatische invulvelden helpen hier niet aan mee.
Voorbeeld: Klant heeft deze mogelijkheid in bijvoorbeeld Chrome aanstaan en wilt afrekenen.
Zijn gegevens zijn al automatisch ingevuld. Verschillen tussen invoervelden en met name huisnummers is een groot probleem. Als jij een apart veld hebt voor de toevoeging komt het vaak voor dat de browser deze niet herkent en niet invult. Met als gevolg dat de klant blind vertrouwt op de automatisch ingevulde velden zonder het te controleren.

Het gaat niet om spelfouten
maar om compleet verkeerde adressen of postcode welke niet bij adres hoort.

Onverklaarbaar fenomeen en ook zo ineens.

Ik had laatst een bestelling (briefpostzending) die na 10 dagen nog niet was aangekomen. Opnieuw verzonden: wat blijkt: na een week of drie komt de eerstverzonden enveloppe ook nog aan. Ik heb vnl. brave, oppassende klanten, dus de betreffende klant stuurde de eerste zending weer terug. Namens PostNL heb ik toen maar excuses gemaakt aan de klant, want zelf zal PostNL dit natuurlijk nooit doen