Hoi,

Ik zou graag jullie mening willen weten over het volgende.

Een klant besteld bij ons enkele schroefjes. Even ter informatie. Deze passen in een bubbelenvelop en wegen niet zo gek veel. Wij versturen +- 300+ van dit soort bubbel enveloppen met deze inhoud per jaar. Samen met alle andere pakjes hebben wij zo heel af en toe dat een pakje of envelop niet aankomt via Post NL, waar wij bijna alles mee versturen.

Goed, een week nadat de bestelling van de klant op de post is krijg ik een mailtje. Nog niets ontvangen! Oke, heel simpel. Ik ben daar altijd vrij makkelijk in. Het zal wel kwijtgeraakt zijn en ik stuur dan gratis een nieuwe envelop met onderdelen op. Het kost me wat geld, maar je biedt een uitstekende service en dat zie je terug in de reacties en op de forums. Daarbij tevens de boodschap, 'mocht u de eerste order alsnog binnen krijgen dan mag u deze houden'.

Nog een week later krijg ik opnieuw een mailtje. Nog steeds niets ontvangen! Nu begint bij mij wat te knagen. Of de klant liegt, of het adres klopt niet. Ik mail hem de factuur met daarin het factuur adres met daarin de vraag deze te controleren.

Waar ik al bang voor was klopte inderdaad, de klant heeft bij de postcode een 2 ingevuld waar een 1 had moeten staan. Ondanks dat post NL aangeeft bij een dergelijke zending deze handmatig te sorteren weet ik wel beter, dit soort dingen willen weleens verzaakt worden.

Tja..ik ben altijd heel correct, maar was niet van plan drie keer de kosten van de onderdelen + porto te betalen als kleine ZZP'er omwille van de fout van de klant. Ik heb hem gevraagd contact op te nemen met Post NL, wellicht dat het ergens in een sorteercentrum lag. Je weet het niet. Helaas krijgt een envelop geen trace code mee, dus dat is lastig.

Geen succes. Ze wisten van niets. Post NL geeft aan dit handmatig uit te zoeken en het altijd alsnog te leveren. Ja koekoek, die ken ik. Echt niet altijd dus.

Ik heb vervolgens een keurige mail gestuurd waarin ik de klant uitleg dat we het een erg vervelende situatie vinden. Ik laat hem weten dat het helaas wel zijn fout is geweest, en wij eerder heel redelijk hebben gehandeld. 'U zult het helaas opnieuw moeten bestellen en betalen Meneer, maar omdat wij uw situatie ook goed kunnen indenken en u service willen blijven bieden geef ik u hier 40% korting op'

Kreeg een mail terug dat hij dit zeker niet van plan was. Opnieuw gratis versturen/geld terug was de boodschap.

En anders stap ik naar de politie, doe ik aangifte en maak ik je kapot op alle forums.

Och nee hé, is 't dr zo eentje..

Wat een verhaal hé? Het gaat om niet zo heel veel geld,rond de €50,00, maar ik ben nu wel pissig. Ik vind dat ik correct hebt gehandeld, en heb nu erg de neiging om te zeggen. 'Prima knul, succes! Dan stik je er ook maar in met je eigenwijze donder ' . Ik ben populair bij de forums en in een eerdere situatie/ topic nam men het direct vanuit alle kanten voor me op. De mail wisseling mag hij ook rustig plaatsen, want die is ook heel netjes en correct. Precies zoals ik zelf ook graag behandeld zou worden.

Alleen die aangifte zit me een beetje dwars... wat zouden jullie doen?

Bedankt voor het lezen, en een goed weekend allemaal!

Antonio

Om die aangifte zou ik me helemaal niet druk maken.
9 van de 10 keer doen ze het niet omdat ze zelf ook weten dat ze daar weinig mee winnen. Bovendien al zouden ze aangifte doen sta jij keurig in je recht. Je kan nog even kijken of je hier iets over hebt staan in je AV.

Zwart maken op forum's kun je meer last mee krijgen ivm google resultaten. Dat je de klachten op het forum eerder krijgt dan jou webwinkel als mensen er op zoeken. Dus daar zou ik dan wel voor zorgen dat het of heel duidelijk wordt in het forum dat jij goed gehandeld heb. Of dat de topics snel verwijderd worden.

Succes in ieder geval. Is altijd balen zulke situaties.

Ik zou zelf niet bang zijn voor de aangifte. De klant heeft zelf een foutief adres opgegeven dus aan jou valt niets te verwijten. Je hebt het in mijn ogen heel goed geprobeerd op te lossen.

Wat je wel kan leren uit dit soort gevallen is dat de eerste vraag moet zijn of het adres wel klopt en het zelfs nog even samen doornemen. Mensen zijn zo overtuigd van zichzelf dat ze het soms nog ontkennen totdat je het met ze doorneemt. "Oh ja, dat is toch niet goed". Ik ben nu zelf bezig met een postcode-huisnummer check om dat probleem helemaal uit te sluiten.

Verder kan je voortaan tweede leveringen standaard met pakketpost en handtekening voor ontvangst doen. Dan komt het terug als het adres niet klopt en weet je zeker dat het is aangekomen als het adres wel goed is.

Als je klant niet ingaat op het fantastische aanbod om met 40% opnieuw te bestellen dan zou ik mij er verder niet druk om maken. Laat je niet bang maken met forums. Gewoon google alerts instellen en je bent direct op de hoogte mocht hij ergens iets plaatsen. Dan kan je het zelf in een reactie netjes uitleggen en zullen de meeste mensen jou gelijk geven.

Hoi,

Bedankt voor jullie reactie. Ik heb de klant opnieuw heel correct te woord gestaan en hem het geheel opnieuw netjes uitgelegd. Meneer kan er echter niet bij dat het bij de post is kwijtgeraakt, en wil anders wel even langskomen om het op te halen. Het is een rit van bijna 3 uur voor 'm, dus dat zien we nog niet gebeuren. Heb wel aangegeven dat de koffie hier altijd klaar staat

Ik heb inderdaad wel leergeld hiervoor neergelegd, so why shouldn't I use it. In het vervolg direct met barcode, zodat ze zich kunnen gaan beklagen bij postNL in plaats van bij een ruim 15 uur per dag werkende ondernemer. Ik heb wel wat beters te doen.

Wel kloten dat sommige mensen het altijd zo proberen. Het heeft met onrecht te maken, en als eerlijke, soms te eerlijk, ondernemer schiet me dat gigantisch in het verkeerde keelgat. Ik heb gelukkig ook heel veel klanten die ontzettend veel geduld hebben en altijd begripvol reageren bij fouten. Laten we dat ook voorop stellen.

Bedankt voor het meedenken,

Antonio

Antonio schreef:Hoi,

Bedankt voor jullie reactie. Ik heb de klant opnieuw heel correct te woord gestaan en hem het geheel opnieuw netjes uitgelegd. Meneer kan er echter niet bij dat het bij de post is kwijtgeraakt, en wil anders wel even langskomen om het op te halen. Het is een rit van bijna 3 uur voor 'm, dus dat zien we nog niet gebeuren. Heb wel aangegeven dat de koffie hier altijd klaar staat

Ik heb inderdaad wel leergeld hiervoor neergelegd, so why shouldn't I use it. In het vervolg direct met barcode, zodat ze zich kunnen gaan beklagen bij postNL in plaats van bij een ruim 15 uur per dag werkende ondernemer. Ik heb wel wat beters te doen.

Wel kloten dat sommige mensen het altijd zo proberen. Het heeft met onrecht te maken, en als eerlijke, soms te eerlijk, ondernemer schiet me dat gigantisch in het verkeerde keelgat. Ik heb gelukkig ook heel veel klanten die ontzettend veel geduld hebben en altijd begripvol reageren bij fouten. Laten we dat ook voorop stellen.

Bedankt voor het meedenken,

Antonio

Huh, ga je het artikel wel voor de 3e keer mee geven als hij het komt ophalen?

Welnee joh. Ik heb aangeven dat hij dan 'afhalen' moet aanvinken bij de bestelling. Verder is het een vrij dubbelzinnige opmerking, ik probeer tussen de normen en waarden natuurlijk wel een cynische knipoog door te laten komen, want ik laat me niet zomaar bedreigen. Hij gaf namelijk aan 'dat het me dan nog meer zou gaan kosten' . Prachtig, heel fijn. Je hebt me zojuist een reden gegeven ook een aangifte te doen. Het is maar een domme jongen denk ik.

Misschien krijgt dit nog een staartje, ik laat het wel weten. Begint bijna op een Soap te lijken, sorry voor de cliffhanger

Antonio

De aangifte zou ik me zeker geen zorgen om maken...

Sterker nog ik zou het zelfs stimuleren bij de klant.
Dan krijgt hij direct te horen van oom of tante agent dat hij niet goed bezig is.

De variant op 'anders kom ik wel even langs' kennen de meeste van ons denk ik ook wel en geeft direct een brevet van onvermogen aan de klant.

Jij hebt tot nu toe heel coulant gehandeld en mocht er in je Google Alerts iets voorbij komen op een forum gewoon rustig en netjes reageren. Dan werkt het eerder positief dan negatief.

eentje schreef:De aangifte zou ik me zeker geen zorgen om maken...

Sterker nog ik zou het zelfs stimuleren bij de klant.
Dan krijgt hij direct te horen van oom of tante agent dat hij niet goed bezig is.

De variant op 'anders kom ik wel even langs' kennen de meeste van ons denk ik ook wel en geeft direct een brevet van onvermogen aan de klant.

Jij hebt tot nu toe heel coulant gehandeld en mocht er in je Google Alerts iets voorbij komen op een forum gewoon rustig en netjes reageren. Dan werkt het eerder positief dan negatief.

Meneer geeft me nog 5 dagen om iets op te sturen of het geld te retourneren. Ik vind het wel best allemaal, reageer er niet meer op en ik zie wel hoe het uitloopt. Het is mooi weer de laatste week en mijn bestellingen lopen weer op. Altijd fijn

Bedankt voor de reacties.

Antonio

Als je bij een keurmerk bent aangesloten kun je 'm wellicht naar een geschillencommissie sturen. Niet dat ie ooit zal winnen, maar dan kun je het goed afronden.

Ik vind inderdaad ook dat je netjes en rustig gehandeld hebt ,
Wij Verkopers op afstand zijn nou eenmaal in het nadeel betreft dit soort dingen.
Maar inderdaad ik zou me ook geen zorgen maken ,
De klant heeft tenminste zelf de gegevens fout op gegeven!
Ben benieuwd hoe het afloopt !

Walgelijk zulke klanten. Ik probeer er ook altijd niet warm of koud van te worden maar dat lukt niet altijd.

Wat je altijd nog zou kunnen melden als ze zo gaan beginnen (forums) is dat smaad en laster (hier zit nog verschil in) strafbaar is volgens de Nederlandse wet. Voor jou dus ook reden om aangifte te doen. Het is dan ook heel makkelijk om te achterhalen welke klant dit geschreven heeft op die betreffende fora als je al een aankondiging per e-mail hebt gehad. Maar hoe dan ook het kost een hoop tijd, geld en ergernis.

Ik vind trouwens dat websites die ruimte bieden aan klagende klanten (of concurrenten want dat kan ook) verplicht zijn om voor plaatsing een bericht te sturen naar de betreffende webwinkel die er vervolgens 3 dagen de tijd voor krijgt om hierop te reageren c.q. ongelijk te bewijzen.
Pas dan ben je professioneel bezig.

Wist niet van Google alerts maar vind dit een waardevolle tip.

Webwinkelhouder schreef:Ik vind trouwens dat websites die ruimte bieden aan klagende klanten (of concurrenten want dat kan ook) verplicht zijn om voor plaatsing een bericht te sturen naar de betreffende webwinkel die er vervolgens 3 dagen de tijd voor krijgt om hierop te reageren c.q. ongelijk te bewijzen.
Pas dan ben je professioneel bezig.

Ik vraag me af of je dat moet willen. Je laat dan een dergelijke site voor rechter spelen, en geeft ze op die manier wel erg veel macht. Volgende stap is dat je als webwinkel mag gaan betalen om een reactie op de klacht op zo'n site te mogen geven. Dan is het einde natuurlijk zoek, want een klacht is zo bedacht

Webwinkelhouder,

Welkom in wereld van de webshophouders.
Mijn klein kinders doen bijna 10.000 zendingen per jaar en hebben alle verhalen, smoezen en bedreigingen al gehoord of gelezen.

Wat ze doen is het volgende,
Geef hem of haar een kopie vh verzendbewijs
Vraag kopie van de legitimatie en zeg dat dit ter controle is van het juiste verzend adres.
( zijn ze niet verplicht maar dan weet jij met wie je van doen hebt )

Als "ouwe zak zijnde" bel ik die klant op en confronteer hem of haar met zijn verhaal en vraag wat het probleem is.
Telefonisch en na 3 a 4 zinnen kan ik aardig inschatten wat voor vlees ik in de kuip heb.
Indien de fout echt bij de klant ligt, vertel ik dit eerst heel rustig en netjes of indien nodig zet ik ook wat harder aan

Klantenservice gaat ver, maar de klantenservice is geen pispaal voor frustraties of fouten van de medemens
In beginsel zitten mensen vaak vast in hun verhaal.
Een mondelinge telefonische toelichting wil wel eens helpen

Als jij echt alles netjes hebt gedaan en jij hebt bewijs stukken
dan is het belangrijk dat je niet laat imponeren door de brul apen.
De tip hierboven over smaad en/of laster en imago schade kan je altijd even aanhalen.

Kom je er niet uit ?
Ik wil best voor je bemiddelen

Hallo,

Het is de moeite niet waard. Maar mocht er toch naamschade zijn dan zou je hem kunnen aanklagen; bijvoorbeeld een onnodig grievende beschuldigingen, waardoor aantasting van eer en goede naam is ontstaan.

Een beetje goede Advocaat kan je hierbij helpen hoor!

Hoe is dit afgelopen?

Hi Peter,

Sorry voor het late antwoord, ik had je hele bericht niet gezien! Ik heb nooit meer wat van meneer gehoord. Prima afgelopen dus.

Groet,
Antonio

Wel herkenbaar het gedeelte van 'dan maak ik je kapot op forums'. Dat heeft een klant van mij ook geprobeerd met allerlei leugens. Ik zei in eerste reactie toen

"Als u een forum nodig heeft als uitlaat klep, ga dan vooral u gang. Ik hoop dat u zich beter voelt, door uw frustratie van zich af te schrijven."

Vervolgens vond ik allerlei onwaarheden online. Toen heb ik de beste mevrouw gemaild of ze nu wilde stoppen, omdat het smaad en laster was en ik aangifte ging doen als ze door ging met leugens verspreiden. Omdat ik namelijk door mail correspondentie ook kon bewijzen, dat ze loog. De webmasters het hele mail dossier netjes toegestuurd met het verzoek de berichten van de mevrouw te verwijderen. Nu is alles weer van internet verdwenen.

Zo eng is dat dus ook nog niet eens.

Wellicht toch een idee om volgende keer een tweede zending aangetekend te versturen. Kost wel meer, maar de ergenis en tijd van dit geval is ook niet gratis . Daarbij wil ik zeker niet zeggen dat je slecht hebt gehandeld, maar voorkomen is beter dan genezen.

Vind inderdaad dat je ook goed gehandeld hebt.

Voor iedereen ook weer een tip, meteen nadat klant aangeeft bestelling niet gehad te hebben, het adres controleren. Wellicht had de klant het dan wel goed ontvangen en was alles keurig geweest.