We hebben heel weinig problemen met pakjes die niet zijn aangekomen, ondanks de vele klachten die ik lees lijkt PostNL (en UPS en DPD, die we ook gebruiken) het bijna altijd goed te doen. Vandaar dat onderstaande situatie voor ons bijzonder is, al verzenden we 2500-3000 pakjes per jaar, wereldwijd.

Situatie:
Pakje aan consument in NL verzonden met PostNL, track en trace code, geen handtekening, mag bij buren worden geleverd.
Pakje is volgens PostNL de volgende dag geleverd, track en trace code is aan het begin van de middag gescand.
Klant geeft aan dat het pakje niet is bezorgd.
Vraag via PostNL klantenservice om navraag bij de chauffeur te doen.
Reactie: Chauffeur heeft bij de buren geleverd (nr doorgegeven), vergeten dit aan te tekenen, vergeten een briefje bij de klant in de bus te doen.
Reactie klant: Niet bij de buren bezorgd, wel een ander, kleiner pakje bij de buren bezorgd.

Uiteraard zal ik dit nog eens bij PostNL neerleggen om dit verder uit te zoeken. Maar aannemende dat PostNL er bij blijft dat het pakje geleverd is en de klant dat het niet geleverd is, wat is dan juridisch onze positie en los daarvan, wat zou redelijk zijn om te doen.

Jan M. schreef:Maar aannemende dat PostNL er bij blijft dat het pakje geleverd is en de klant dat het niet geleverd is, wat is dan juridisch onze positie en los daarvan, wat zou redelijk zijn om te doen.

Formeel is PostNL slechts een door jou ingeschakelde derde. Voor dergelijke fouten van PostNL moet de klant niet bij PostNL maar rechtstreeks bij jou zijn.

De barcode is uniek, dus als die gescand is bij de bezorging, is het pakket zeer waarschijnlijk bezorgd. Het was op dat moment in elk geval fysiek aanwezig. Echter is dat in dit geval alleen van belang voor de relatie tussen jou en PostNL; slechts met een handtekening voor ontvangst kun je ook aantonen dat je aan je leveringsverplichting jegens de klant hebt voldaan.

Aangezien onduidelijk is wie het pakje nu werkelijk heeft (toch de klant, de buren of de chauffeur), moet je de klant het voordeel van de twijfel gunnen. Opnieuw opsturen daarom, maar nu mét handtekening voor ontvangst en zonder burenlevering toe te staan.

En zelfs dan kan het nog fout gaan... We hadden onlangs bijna het complete onderzoekstraject afgerond toen de klant zelf met de aap-uit-de-mouw mailde: pakje lag tussen andere pakjes voor haar zoon.

Ward schreef:Formeel is PostNL slechts een door jou ingeschakelde derde. Voor dergelijke fouten van PostNL moet de klant niet bij PostNL maar rechtstreeks bij jou zijn.

Zeker, en als PostNL me zou zeggen dat er door hen een fout is gemaakt, ze niet zeker zijn dat het pakje bezorgd is, of dat er een stoomwals overheen is gereden, maar ze me desondanks niets kunnen vergoeden, dan is er niets aan de hand, dan krijgt de klant zonder meer een vervangend pakje en zoek ik het wel uit met PostNL.

Punt is -aannemende dat er geen nieuwe feiten komen- dat PostNL zegt dat het pakje is aangekomen en de klant dat dat niet zo is. Niet zo zeer onduidelijkheid dus, maar pure tegenspraak.

Als ik de verklaring van de bezorger zo lees, dan heb je een geschil met PostNL, niet met de klant. Stel de klant schadeloos en probeer er uit te komen met PostNL. Vertrouw je je klanten niet, kies dan inderdaad voor aangetekende verzending, dan heb je bewijs van ontvangst en is de zending verzekerd.

Cardexchange.com schreef:Als ik de verklaring van de bezorger zo lees, dan heb je een geschil met PostNL, niet met de klant.

Ik geef toe dat de bezorger niet volgens de regels heeft gehandeld. Niettemin stelt de bezorger en daarmee PostNL dat het pakje wel is geleverd. Het conflict is dat de bezorger iets anders zegt dan de klant.

Uiteraard kan ik het makkelijk afhandelen door de klant een nieuwe zending te sturen en PostNL te wijzen op hun wanprestatie en de kosten vorderen. Maar los van dit alles vraag ik me door dit incident af waar ik juridisch sta, als PostNL zegt er is geleverd en de klant zegt er is niet geleverd, wie heeft dan gelijk?

Jan M. schreef: Uiteraard kan ik het makkelijk afhandelen door de klant een nieuwe zending te sturen en PostNL te wijzen op hun wanprestatie en de kosten vorderen. Maar los van dit alles vraag ik me door dit incident af waar ik juridisch sta, als PostNL zegt er is geleverd en de klant zegt er is niet geleverd, wie heeft dan gelijk?

Juridisch is het zo dat verkoper verantwoordelijk is voor aflevering. Zolang koper aangeeft de zending niet te hebben ontvangen is de zending dus niet afgeleverd, tenzij verkoper dit kan aantonen met een handtekening voor ontvangst. Bij een standaard postpakket is geen sprake van handtekening voor ontvangst, dus aflevering is lastig aan te tonen. Sterker nog, de bezorger heeft verklaard de zending niet bij koper te hebben afgeleverd maar op een ander adres. Correct me if I am wrong.

En dan nog. In het verleden heb ik al 2x een zaak aan de hand gehad waarin PostNL een handtekening voor ontvangst kon overleggen maar koper bleef volhouden niets ontvangen te hebben, waarin koper uiteindelijk in het gelijk is gesteld en PostNL een vergoeding heeft betaald. Het bleek namelijk om vervalste handtekeningen te gaan (laatste keer door bezorger). Dit hebben we aangetoond door een kopie ID van de klant naar PostNL te mailen.

Dit toont maar weer eens aan hoe belangrijk goede postbezorging is voor een webshop. Ik betaal ook liever wat meer voor een goede service en betrouwbare service dan dat alles zo goedkoop mogelijk moet.

PostNL werkt voor ons vrijwel altijd heel goed, we hebben zoals aangegeven maar heel erg weinig problemen, en daarom is dit een mooi moment om er eens over na te denken. Omdat de alternatieven voor levering aan particulieren -zo begrijp ik o.a. uit de berichten op dit forum- ook niet veel beter zijn is alleen het altijd verzenden met handtekening retour een optie.

De vraag is of je voor één incident per 5000 pakjes met hooguit een paar tientjes schade aan die 5000 klanten ruim een euro extra verzendkosten moet vragen (of dit in de prijs moet verrekenen). Een kwaadwillende klant zegt dan gewoon dat het zijn handtekening niet is, dus ook alles behalve waterdicht.

Het juridische deel zal ik doorschuiven naar onze juridische adviseur, daar is ze tenslotte voor.

Voorlopig heb ik het opgelost door PostNL nog eens te vragen te reageren, ook op de extra informatie van mijn klant. Als PostNL eind deze week niet een heldere reactie geeft dan geef ik de klant het voordeel van de twijfel.

Bedankt voor de reacties, fijn om andere inzichten te lezen!

Je moet natuurlijk overwegen of het rendabel is om voor alles een handtekening te vragen.
Klanten kunnen dit als vervelend ervaren, je weet nooit wat een klant van te voren graag wil.
Je zou dit als extra optie in je verzendkosten kunnen verwerken.
Om het aantrekkelijk te maken deel je bijv. de kosten met de klant zodat het iets goedkoper word om voor extra opties te betalen.

Moopieboo88 schreef:Om het aantrekkelijk te maken deel je bijv. de kosten met de klant zodat het iets goedkoper word om voor extra opties te betalen.

ieder €0,15?
(volgens mij is een euro voor handtekening veel, ik zou even met je verzender om de tafel gaan)