Ik heb een webwinkel en soms krijg ik dingen retour. Normaal gesproken gaat dit altijd goed, worden de producten in goede staat terug gestuurd en stort ik netjes het geld terug. Er zijn soms echter uitzonderingen en af en toe weet ik niet wat ik met zulke klanten moet. Ik vind het belangrijk dat de klant tevreden is, maar ik ben een hele kleine webwinkel en heb nog niet echt het geld om "oplichters" voor mijn eigen rekening te nemen en te denken "ach, dat verlies verdien ik zo wel weer terug".

1. Nieuw artikel aannemen, gebruikt artikel retourneren.
Een klant had een keer een knuffel bij me gekocht. Een collectors item. Ze gaf aan na ontvangst dat ze het artikel toch maar terug wou sturen en ik gaf haar ons adres. Bij aankomst toen ik de doos openmaakte zag ik wel dezelfde knuffel, maar dit was zeker niet degene die ik had opgestuurd. Het was namelijk hetzelfde artikel, maar dan een tweedehands exemplaar ervan die duidelijk al jaren gebruikt was. Blijkbaar probeerde de klant haar "oude" knuffel te "ruilen" voor een nieuwe door hem naar mij op te sturen en haar zoon's tweedehandse terug te sturen naar mij. Wat te doen als een klant dit doet?

2. Artikel kapot door ruw geweld door klant.
Een tweede geval, vandaag, ging om een andere knuffel; een bekend figuur uit een serie. Deze knuffels gaan als warme broodjes over de balie en zijn erg stevig. Nooit klachten over gehad. Echter mailde een mevrouw me vorige week dat hij "uit elkaar viel na twee minuten" en ze hem graag terug wou sturen. De knuffel was nog in perfecte staat toen ik hem opgestuurd had, maar zat ook nog geseald in de verpakking (persoonlijk gecontroleerd). Toen de knuffel eenmaal bij me terug was gekomen, zag ik al duidelijk dat het niet om een fabrieksfout ging. Nou vind ik het bij knuffels niet heel erg als de verpakking geopend is, maar het hele hoofd was losgetrokken en hing nog aan één draadje. Ook de arm was er helemaal af getrokken. Dit was duidelijk géén fabrieksfout, maar het resultaat van trekken met veel geweld (ofwel; onzorgvuldig gebruik door de klant), want die dingen gaan echt niet zomaar stuk. (kinderen trekken er wel vaker aan, maar nooit is zo'n knuffel gescheurd want ze zijn speciaal gemaakt om mee te gooien en spelen, dus hier moet wel veel geweld aan de pas zijn gekomen.) Deze staat paste absoluut niet bij "zomaar uit elkaar gevallen" zoals de klant het omschreef. Moet ik haar nu haar geld terug geven of niet?

3. Wat te doen bij collectorsitems?
In mijn winkel heb ik ook dure collectorsitems. Deze zijn alleen wat waard wanneer het seal niet is verbroken. Ik heb nog nooit gehad dat een klant zo'n artikel's seal verbrak en wou retourneren, maar wat als het wel een keer gebeurd? Wat moet ik dan doen? Mag ik op mijn site zetten dat deze artikelen alléén retour mogen wanneer ze NIET zijn geopend? (in de verpakking geseald zijn ze meestal wel heel goed zichtbaar in het geheel dus het is niet dat de klant hem niet kan zien/opmeten/kijken of het op de kast staat etc. zonder de verpakking eraf te halen)

4. Mag je bij de verkoop van games en films retouren weigeren?
Dit vroeg ik me al een tijdje af. Ik heb slechts één keer een game retour gehad, maar die zat nog helemaal geseald in de verpakking. Maar bij de Bart Smit mag je bijvoorbeeld geen games/films retour sturen omdat mensen je anders als "videotheek" kunnen gebruiken, en als het geseald is mag je het alleen nog ruilen tegen een andere game binnen 1 werkdag. Mag ik dan ook op mijn site aangeven dat games en films niet geretourneerd mogen worden en alleen geruild mogen worden als het seal niet is verbroken (denk aan een verjaardag waar iemand aangeeft het spel al te hebben, dat ze dan nog kunnen ruilen voor iets dat ze nog niet hebben).

5. Bordspellen
Bordspellen zoals Monopoly retourneren na het openen? Ik had wel eens gehoord van een andere webwinkelier dat hij een keer een bordspel verkocht had en twee dagen later mailde de klant dat hij hem terug wou sturen. Hij kreeg het spel terug. De verpakking was eraf gehaald en duidelijk was het spel al uitgebreid gespeeld. Niet alleen waren alle pionnetjes en spelstukken uitgepakt, maar het "geld" van het spel was gekreukt en een paar briefjes roken zelfs naar bier omdat iemand er waarschijnlijk bier op had laten vallen. Duidelijk iemand die het spel wou "lenen" tijdens een avondje drinken met vrienden en hem daarna terug wou sturen. Wat doe je met dat soort figuren? Ik hoop niet dat ik ze ooit krijg, maar wat zouden jullie doen?

1. Nieuw artikel aannemen, gebruikt artikel retourneren.

Klant confronteren en het niet pikken. Ik ben erg soepel en denk snel in het voordeel van de klant maar als ze me willens en wetens oplichten mogen ze het item terugkrijgen als de verzendkosten vooraf vergoed worden en gaan ze per direct uit het klantenbestand. Ik kan mij voorstellen als het om hogeren bedragen gaat dan zelf aangifte een optie is.

2. Artikel kapot door ruw geweld door klant.

Deze is wat lastiger. Zou een klant dit express vernielen of is een kind iets te enthousiast met zijn nieuwe speeltje? Ik zou in dit geval de klant het voordeel van de twijfel geven. Ik zie niet in waarom de klant dit met boze opzet zou doen. Zou er wel de opmerking bijplaatsen dat het niet geschikt is voor evt trekspelletjes met de hond. Een revreden klant komt misschien nog eens terug.

3. Wat te doen bij collectorsitems?

Helaas pindakaas. De klant moet de verpakking open mogen maken om het product goed te inspecteren. Voor zover ik weet wordt niet in de wet geen uitzondering gemaakt voor collectors items. Zoals bv software met verzegeling.

4. Mag je bij de verkoop van games en films retouren weigeren?

Klopt. Aangezien, software/DvD etc gevoelig zijn voor copiieren mag je dergelijke items uitsluiten van het retourrecht indien de verzegeling verbroken is.

5. Bordspellen

Dit is lastiger. De klant heeft zichttermijn. Hij mag het bord, de pionnen en het geld uitpakken en bekijken. Een spelletje spelen is het product ingebruik nemen. Net zoals er een verschil is tussen een trui passen en de trui een dagje aanhebben. Dus ja je mag dit weigeren. In de praktijk zal dit wat lastiger uitpakken omdat de klant waarschijnlijk zal ontkennen het gebruikt te hebben of zich beroepen op het feit dat hij het spelletje een paar keer moest spelen om te kijken of hij het een leuk spelletje vond. Dit is voor jou natuurlijk ook vervelend want je kan het niet meer als nieuw verkopen. Helemaal niet met bierlucht.

Maar in de praktijk hoevaak komt het voor? Soms heb je als webwinkelier het recht aan jou kant staan. Maar in praktijk kan dit een hoop getouwtrek met een boze klant opleveren en als je pech hebt nog slechte revieuws opleveren. Dan is het soms slimmer je verlies te nemen.

Lolo schreef:
3. Wat te doen bij collectorsitems?
In mijn winkel heb ik ook dure collectorsitems. Deze zijn alleen wat waard wanneer het seal niet is verbroken. Ik heb nog nooit gehad dat een klant zo'n artikel's seal verbrak en wou retourneren, maar wat als het wel een keer gebeurd? Wat moet ik dan doen? Mag ik op mijn site zetten dat deze artikelen alléén retour mogen wanneer ze NIET zijn geopend? (in de verpakking geseald zijn ze meestal wel heel goed zichtbaar in het geheel dus het is niet dat de klant hem niet kan zien/opmeten/kijken of het op de kast staat etc. zonder de verpakking eraf te halen)

Volgens de nieuwe europese richtlijnen die half december in werking treden, mag je als iemand gebruik maakt van het herroepingsrecht, maar door het uitproberen is het artikel in waarde verminderd, die kosten in rekening brengen. Volgens mij is het dan zo: het artikel verkoop je voor 50 euro, maar doordat de seal er af is, is het nog ongeveer 30 euro waard, dan krijgt die persoon maar 30 euro terug.

Je moet dan natuurlijk wel redelijk zijn met die waardevermindering. En ik denk ook dat je (al was het maar uit klantvriendelijkheid) dat je dit ook heel duidelijk in je winkel moet vermelden, niet alleen in de voorwaarden.
Mensen moeten ook weten dat een seal openen bij het ene product het product zelf wel in waarde doet dalen terwijl een ander product ook ongesealed (of opnieuw gesealed) verkocht kan worden tegen dezelfde prijs.

Door het heel duidelijk in je winkel te vermelden, zal er een preventieve werking van uitgaan denk ik. En zo niet heb je toch nog wat geld terug (hoewel je met alle andere kosten er denk ik toch altijd wel verlies op zal hebben).

edit: lees net dat een voorwaarde is dat je het herroepinsrecht en waardeverminderingsverhaal duidelijk uitgelegd hebt aan de klant, anders komen de kosten voor je eigen rekening. Daarbij is het nog steeds zo dat de klant wel het recht heeft om uit te proberen, als er waardevermindering optreedt maar de klant kon dit niet voorkomen omdat hij anders onmogelijk het product uit had kunnen proberen, dan zijn deze kosten ook voor de verkoper.

Dus het gaat er dan denk ik wel om wat voor soort item het is. Als het collectorsitem een poppetje of zo iets is, dan hoeft hij niet uit de seal gehaald denk ik, zolang je door de seal kan zien welk poppetje het is. (dit kan je tenminste wel beargumenteren lijkt me).

Geloof er niks van. Zoiets is onmogelijk in de praktijk toe te passen.

Voorstel voor een richtlijn van het Europees Parlement en de Raad betreffende consumentenrechten
Artikel 17 Verplichtingen van de consument bij herroeping
2. De consument is alleen aansprakelijk voor de waardevermindering van de goederen die het gevolg is van hanteren of gebruik dat verder ging dan nodig was om de aard en het functioneren van de goederen te controleren. Hij is niet aansprakelijk voor waardevermindering wanneer de handelaar heeft nagelaten om overeenkomstig artikel 9, onder b), informatie over het herroepingsrecht te verstrekken. Voor dienstenovereenkomsten waarvoor een herroepingsrecht geldt, draagt de consument geen kosten voor diensten die geheel of ten dele tijdens de herroepingstermijn zijn verleend.

PaulG schreef:Voorstel voor een richtlijn van het Europees Parlement en de Raad betreffende consumentenrechten
Artikel 17 Verplichtingen van de consument bij herroeping
2. De consument is alleen aansprakelijk voor de waardevermindering van de goederen die het gevolg is van hanteren of gebruik dat verder ging dan nodig was om de aard en het functioneren van de goederen te controleren. Hij is niet aansprakelijk voor waardevermindering wanneer de handelaar heeft nagelaten om overeenkomstig artikel 9, onder b), informatie over het herroepingsrecht te verstrekken. Voor dienstenovereenkomsten waarvoor een herroepingsrecht geldt, draagt de consument geen kosten voor diensten die geheel of ten dele tijdens de herroepingstermijn zijn verleend.

Ah. Ja dat lees ik toch in een heel andere context.

Het is dus niet zo dat je opeens de verpakking niet meer mag openmaken omdat het dan waarde verliest als collectors item. Het zal er eerder om gaan dat je alvast een wasmachine wil uitproberen door een was te draaien oid. Dus dingen die buiten het 'ff kijken' omgaan. Je mag hiermee dus niet zeggen "als je de verpakking openmaakt verminderd de waarde met X%. Je mag wel zeggen 'als je koffie met het apparaat gezet hebt'. Dat gaat dus verder dan het product bekijken.

Ik lees die tekst zo dat je juist wel een was mag draaien of koffie mag zetten, want je moet het functioneren ook kunnen controleren.

Wat betreft die collectors items ligt het er aan wat voor collectorsitem het is (wat voor soort product). Een figuurtje dat verder niets kan hoef je niet uit een doorzichtige seal te halen om vast te stellen dat het het figuurtje is wat je bedoelde te kopen.

Kaart schreef:Ik lees die tekst zo dat je juist wel een was mag draaien of koffie mag zetten, want je moet het functioneren ook kunnen controleren.

Wat betreft die collectors items ligt het er aan wat voor collectorsitem het is (wat voor soort product). Een figuurtje dat verder niets kan hoef je niet uit een doorzichtige seal te halen om vast te stellen dat het het figuurtje is wat je bedoelde te kopen.

Nee. Zichttermijn is geen uitprobeer/gebruiks termijn. In de winkel mag je ook geen was draaien. Je mag ook een trui niet een dag dragen om te kijken of deze niet kriebelt of wassen om te zien of deze niet krimpt.

In een doosje kan je niet de achterkant van de pop zien, de stof voelen, of de armen goed bewegen etc. Ik snap ook niet zo goed dat een doosje niet open en dicht kan maar dat terzijde. Een blister moet je openknippen dat mag ook en dan is het artikel helemaal niet meer verkoopbaar.

Dit stamt al uit 2010, dus de nieuwe regels worden niet genoemd. De schrijver wordt gezien als autoriteit mbt internetrecht.

http://blog.iusmentis.com/2010/02/05/ne ... httermijn/

De nieuwe regels voorzien er in dat als er misbruik gemaakt is van het uitproberen en er onredelijke waardevermindering is toegebracht, dat er dan geen gedoe meer is over de vraag of je als webwinkelier in dat geval mag weigeren het geld terug te storten. Dat mag dus niet, je mag alleen de waardevermindering in rekening brengen.

Wat die kapotte knuffel betreft waar dat kind aan getrokken heeft; ik vind het raar dat een kind zo ruw omgaat met zo'n knuffel. Als je naar het ding kijkt nu... lijkt het net alsof er een duitse herdershond mee gespeeld heeft. Ik denk dat ik in dit geval maar inderdaad de klant het voordeel van de twijfel geef. Ik ga haar geld niet terug storten, maar ik stuur haar een nieuw exemplaar op van dezelfde knuffel. Als haar kind die sloopt, dan geef ik het op... dan is haar kind dus écht een hond.

Lolo schreef:Wat die kapotte knuffel betreft waar dat kind aan getrokken heeft; ik vind het raar dat een kind zo ruw omgaat met zo'n knuffel. Als je naar het ding kijkt nu... lijkt het net alsof er een duitse herdershond mee gespeeld heeft. Ik denk dat ik in dit geval maar inderdaad de klant het voordeel van de twijfel geef. Ik ga haar geld niet terug storten, maar ik stuur haar een nieuw exemplaar op van dezelfde knuffel. Als haar kind die sloopt, dan geef ik het op... dan is haar kind dus écht een hond.

Nou als een knuffel uit elkaar is gevallen komt het nooit door kinderhandjes, maar altijd wel door een hond. Wij hebben een hondje en ze heeft knuffels die we dan gewoon keer op keer weer dichtnaaien.

Begrijp dat je het voordeel van de twijfel geeft, maar kijk wel uit. Zie dus echt dat deze persoon terug komt of zo.

Ik heb ook honden. Maar als die wat knuffels slopen, ga ik niet zeuren bij de winkel waar ik het gekocht heb. Ik betwijfel of die klant ooit terug komt. M'n vader had het over klanten die dingen opzettelijk stuk maken om ze retour te mogen sturen.

Lolo schreef:Ik heb ook honden. Maar als die wat knuffels slopen, ga ik niet zeuren bij de winkel waar ik het gekocht heb. Ik betwijfel of die klant ooit terug komt. M'n vader had het over klanten die dingen opzettelijk stuk maken om ze retour te mogen sturen.

Nou ik zeur ook niet hoor , daarom maak ik ze. Je weet het toch? In deze tijd ("crisis") proberen mensen van alles, echt als ze een 100.000 verdienen gaan ze zeuren om 0,10 bijvoorbeeld. Echt verschrikkelijk en begrijp ik werkelijk niet.

Er zijn mensen die het altijd met de slechte bedoeling iets doen in de hoop het product vergoed te krijgen.