Hallo allemaal,

Ik zal mezelf even kort voorstellen ik ben Marion ben eigenlijk geschoolde kapster maar heb na 4 maanden werkloos te zijn besloten aeen webwinkel op te starten. Ik heb in het verleden als hobby regelmatig sieraden gemaakt voor familie en vrienden als verjaardag cadeau of op aanvraag. Nu leek het me leuk om dit ook via een webwinkeltje te doen. Ik wil een soort standaard assortiment maken maar daarnaast ook naar wens sieraden maken. Nu heb ik al het nodig uit gezocht en lees ik dat het retourneren hier een belangrijk punt is dus heb ik me daar ook in verdiept. Nu vroeg ik me af stel ik maar een bepaald sieraad naar wens van de klant. Dus bepaalde kleuren, materiaal etc. en om wat voor reden dan ook wil deze hem later terug brengen. Nu is het vaak zo dat als iemand een speciale wens heeft het lastig is dit als standaard later alsnog te verkopen. Kan ik me in dit geval beroepen op het feit dat het naar wensen van de klant gemaakt is en het inruil recht vervalt. Zo doen ze dit bijvoorbeeld bij deze webwinkel met maatmeubels. In artikel 5 laten ze weten dat het doordat de meubels naar wens van de klant gemaakt is niet meer ingeruild kunnen worden. Ook bij conzu wijzer wordt het voorbeeld van een meubel of keuken winkel aangehaald (link) Maar kan ik dit ook toepassen op mijn sieraden. Of kan een klant zich dan toch bezwaren omdat het misschien toch mogelijk is deze nog te verkopen? Ik heb gezocht naar iets van een wet maar zoals ik in het begin al aangeef ben ik geschoold kapster en hier heb ik dus geen verstand van. Kan iemand mij hier verder mee helpen dan kan ik dit in mijn algemene voorwaarden verwerken. Bedankt!

Op maat gemaakte producten vallen buiten het herroepingsrecht voor consumenten. Die hoef je dus niet terug te nemen. Je kunt natuurlijk altijd overwegen dat onder de noemer "service" wel te doen, maar je bent het niet verplicht.

Vermeld het wel duidelijk op de website en niet alleen in de algemene voorwaarden

Marion2 schreef:[…] Nu vroeg ik me af stel ik maar een bepaald sieraad naar wens van de klant. Dus bepaalde kleuren, materiaal etc. en om wat voor reden dan ook wil deze hem later terug brengen. Nu is het vaak zo dat als iemand een speciale wens heeft het lastig is dit als standaard later alsnog te verkopen. Kan ik me in dit geval beroepen op het feit dat het naar wensen van de klant gemaakt is en het inruil recht vervalt. […]

Ja, bij maatwerk vervalt het herroepingsrecht.

Maar, maar, maar... Je moet daarvoor in ruimere zin wel eerst leveren wat je met de klant bent overeengekomen.

Een extreem maar herkenbaar voorbeeld (als je het forum eens doorspit) is de verkoop van een "zilveren ketting". Als bij levering blijkt dat daarmee "zilverkleurig" wordt bedoeld in plaats van "van zilver", heeft de klant terecht een klacht. Dat is wanprestatie. De klant kan dan nakoming of ontbinding van de overeenkomst vorderen, ongeacht wat je in de algemene voorwaarden bepaalt.

In ruimere zin heb je een informatieplicht. En dan wordt het allemaal minder concreet. De klant die vindt dat bijvoorbeeld felblauwe kralen bij levering vergeleken met de foto nogal klein en dof uitvallen, heeft misschien een terechte klacht, misschien ook niet.

Daarom is het zaak dat je herroeping wel "pro forma" uitsluit, maar je er praktisch alles-binnen-het-redelijke aan doet om het een klant bij maatwerk toch naar de zin te maken.

@ward
Een klacht hebben is sowieso anders dan het normale herroepingsrecht. Dan hoef je ook geen reden op te geven. Als iemand een klacht heeft moet je altijd proberen om er samen uit te komen en desnoods terugnemen of andere kleuren gebruiken en nogmaals sturen. (na terugsturen)

PaulG schreef:@ward
Een klacht hebben is sowieso anders dan het normale herroepingsrecht. Dan hoef je ook geen reden op te geven. Als iemand een klacht heeft moet je altijd proberen om er samen uit te komen en desnoods terugnemen of andere kleuren gebruiken en nogmaals sturen. (na terugsturen)

Helemaal mee eens, maar bij een op maat besteld sieraad zijn klachten van het type "niet helemaal wat ik me erbij heb voorgesteld" lastig te rubriceren. Is dat nou koper-gezeur van iemand die hoopt iets gratis te krijgen als je maar vooral klaagt? Of is het regelrechte wanprestatie van de webwinkelier?

Daarom komt het in de eerste plaats aan op de informatievoorziening. Toont je webwinkel goed wat de koper mag verwachten? En beloof je geen "gouden armband" als het slechts een goudkleurig elastiekje is?

Zoals al aangegeven kun je maatwerk uitzonderen. Nu wordt er soms teveel onder maatwerk gerekend. Zo is het selecteren van een kleur of een maat geen maatwerk. Het wordt anders wanneer een product op basis van specificaties van een klant gemaakt wordt. De grens daarin is grijs en staat niet 100% vast. Ik durf echter wel in jouw geval te zeggen, wanneer je echt in opdracht van de klant iets voor hem op maat maakt, dan hoef je het niet retour te nemen onder mom van de zichttermijn. Geef dit echter ook duidelijk aan voordat je aan de slag gaat!

Voor meer informatie rondom dit onderwerp heb ik in het verleden ook een blog geschreven http://blog.webwinkelkeur.nl/het-herroe ... t-precies/ . Let wel op, vanaf 2014 gaat de nieuwe consumentenwet in. Echter is daarbij maatwerk voor zover ik weet niet veranderd. Op andere punten gelden echter wel andere regels zoals een termijn van 14 dagen in plaats van 7 werkdagen.

Stel je hebt een armbandje in het rood en in het blauw in je assortiment. De klant wil zoiets in het groen, maar dat moet je dan speciaal maken. Is het dan maatwerk?

Ooit heb ik een armbandje voor een klant gemaakt met daarin de eerste letters van de voornamen van haar vier kinderen, waarvan er twee overleden waren. Met daarin ook verwerkt de geboortestenen van die kinderen en een aantal bedeltjes in bepaalde vormen die ieder kind typeerden. Dat is voor mij wel echt een voorbeeld van maatwerk.

Stel je hebt een armbandje in het rood en in het blauw in je assortiment. De klant wil zoiets in het groen, maar dat moet je dan speciaal maken. Is het dan maatwerk?

Dat denk ik niet.
Net als met bijv. schoenen.
Op de website staan ze in blauw en zwart.
Je stuurt een mail dat je die graag in bruin zou willen. De webwinkel bestelt ze speciaal voor je en levert ze. Maar je mag ze, als ze tegenvallen, gewoon terugsturen want het hoort gewoon bij het assortiment ook al voert de webwinkel nooit bruine schoenen.

Voor zover ik heb kunnen lezen over dit punt, heb ik eruit begrepen dat een sieraad alleen maatwerk is wanneer je deze niet door kunt verkopen aan een andere klant.
Ik denk dan ook dat het alleen van toepassing is op sieraden waar een naam of bijvoorbeeld telefoonnummer in verwerkt is.
Alles daarbuiten mag retour gezonden worden.

OK allereerst dank voor jullie reacties. Ik wilde gaan zeggen het is duidelijk ik zet het in mijn algemene voorwaarde en klaar. Maar de laatste opmerking heeft dit toch weer een beetje omver gegooid. Maar als ik dit weer vanuit een meubel perspectief benader en ik een kast op maat laat maken. De klant wil hem niet en doet hem terug dan kun je theoretisch zeggen je kunt hem nog verkopen als iemand de zelfde ruimte heeft maar ook dan vervalt het retour recht dus ik ga er van uit dat het bij mij dan ook zo is. Ook bedankt voor de blog goed verhaal.

Een op maat gemaakte kast lijkt mij ook een goede reden om niet retour te mogen zenden. Blijft soms moeilijk he, hoe je regels op je eigen winkel kunt toepassen? Soms blijft er een beetje een grijs gebied over.

Wanneer je echt specificaties opgeeft als klant die niet standaard zijn, dan is het maatwerk. Er hoeft dus niet speciaal een naam in te staan. Het is goed te onderbouwen dat sommige sieraden gewoon teveel aan specificaties voldoen om nog aan anderen verkocht te worden. Daarbij zou ik wel dit ook duidelijk vermelden bij de producten. Dus niet alleen in je algemene voorwaarden, die leest namelijk niemand. Je wilt teleurstelling voorkomen en duidelijk zijn, dus geef zulke zaken ook duidelijk aan. Dat scheelt jezelf energie in een latere fase.