Begin december heeft een klant een muursticker besteld. Na 4 weken mailen (in totaal 2 mails), aangezien ze blijkbaar steeds moest wachten op haar schoonvader. Geeft de klant aan dat de muursticker niet op de aanbreng folie blijft zitten, en ze het dus niet geplakt kan krijgen.

Op zich doen wij daar niet zo moeilijk over, had wel moeite dat het pas echt 4 weken later na levering werd aangegeven maar goed, dus aangeven dat muursticker in een zo goed mogelijk en originele staat retour gestuurd dient te worden en dat wij dan een nieuwe zullen toesturen.

Nu heb ik gister dan eindelijk de muursticker terug ontvangen, maar je wilt niet weten hoe .... niet in een koker, nee in een inpakpapiertje ... die hele muursticker is slap opgerold, en daarna met een zeer dun inpakpapiertje ingepakt. Wat dus als resultaat geeft, dat het er niet meer uit ziet , plat, gescheurd etc aangezien het met pakketpost is verstuurd.

Vind het zo jammer dat deze klant zo respectloos omgaat met het retour sturen (gratis, heb haar verzendlabel gestuurd)..

Nu blijkt ook nog eens dat op het moment ik de muursticker zou willen plakken, ik totaal geen problemen heb, en de tekst zonder moeite op de aanbreng folie blijft zitten (dit even ter info).

Nu mijn vraag ...

Zouden jullie hiervan iets zeggen? Of gewoon nieuwe toesturen en het erbij laten ?

Op je site vind ik ze niet zo snel, maar het hangt vooral af van je instructies voor het retourneren. Als je er niet expliciet bij zegt dat klanten bijvoorbeeld een harde koker moeten gebruiken, dan kun je er inderdaad vergif op innemen dat je incidenteel een retour ontvangt in een slap inpakpapiertje. En dan moet je die dus maar laten gaan.

Ward schreef:Op je site vind ik ze niet zo snel, maar het hangt vooral af van je instructies voor het retourneren. Als je er niet expliciet bij zegt dat klanten bijvoorbeeld een harde koker moeten gebruiken, dan kun je er inderdaad vergif op innemen dat je incidenteel een retour ontvangt in een slap inpakpapiertje. En dan moet je die dus maar laten gaan.

Het staat vermeld bij verzenden/retouneren alleen staat er: Het product dient in in
redelijkerwijs in een zo mogelijk oorspronkelijke staat en onbeschadigd teruggestuurd te worden.

Er staat inderdaad niet bij dat men een harde koker moet gebruiken ..

TiaID schreef:Het staat vermeld bij verzenden/retouneren alleen staat er: Het product dient in in
redelijkerwijs in een zo mogelijk oorspronkelijke staat en onbeschadigd teruggestuurd te worden.

Dat kan een welles-nietesdiscussie worden. De klant heeft het product onbeschadigd teruggestuurd, alleen is het later onderweg beschadigd door de door jou zelf ingeschakelde vervoerder. Niet dat ik dat vind, maar de klant zou zich op dat standpunt kunnen stellen.

heb je idd gelijk in

Blijft inderdaad altijd lastig zulke klanten. Wat jezelf al zegt zonder respect!

Eer aan jezelf houden, zeg ik dan altijd.

Wij bieden 'Niet tevreden, geld terug garantie!', als ze dan bijv. een smaak niet lekker vinden mogen ze de geopende pot terugsturen (op onze kosten) en krijgen ze hun geld terug. Maar dan gebeurt het soms zelfs dat een klant bijv. 3 potten aardbei heeft gekocht en ze alledrie opentrekt en terugstuurd. Wij kunnen ze dan alle 3 vergoeden incl. de verzendkosten en de potten kunnen we weggoooien. Als ze nu 1 open maken en de de rest dichtlaten, maar nee hoor.....

Klanten?... het zijn net mensen zeg ik altijd

Zoveel mensen en ze hebben allemaal wel hun eigenaardigheden.

Jammer is het inderdaad dat steeds meer mensen respectloos omgaan met andermans spullen (als je iets terugstuurt is het nog steeds andermans spul)
En dat er (onredelijke) eisen gesteld worden.

Wij als webwinkelier moeten eigenlijk veel meer slikken en accepteren van klanten dan winkeliers met stenen winkels volgens mij.
Maar dat terzijde.

Ook wij krijgen wel eens stickers terug. Vinden de kleur niet mooi genoeg en dergelijke.
Laatst kregen wij een sticker van 150x100cm retour. Hoe?
In een A4 enveloppe. Opgevouwen, een keer of 8 zelfs. Paperclips op de hoeken geschoven en klaar.

We hebben gelijk die sticker in de kliko kunnen gooien en we hebben die klant een nieuwe sticker in de kleur die ze wel leuk vond mogen sturen. Allemaal gratis en voor niets.
En ertegenin gaan, en moeilijk doen heeft echt geen zin.
Want je trekt uiteindelijk toch aan het kortste eind.
Dan kun je dat beter direct in het begin doen, dan heeft de klant ook nog het gevoel dat ie goed behandeld is en laat ie misschien een goede review achter.

Doe je dat niet, dan heb je én een product dat je weg kunt gooien, je moet uiteindelijk toch de sticker of het geld retouren en je krijgt negatieve reviews of op fora word je zwart gemaakt.

Wij kiezen voor de simpelste weg. Retouren, niet moeilijk doen en een boksbal kopen om jezelf af te kunnen reageren.

Aangeven dat de sticker in de originele verpakking waarbij het ook in gekomen is terug sturen, zodat het nog herbruikbaar is. Lijkt wel of mensen gewoon weten van ik krijg me geld toch wel terug. Terwijl je bij hele grote ketens dit soort dingen niet voor elkaar kunt krijgen.

Bijvoorbeeld een headset terug brengen bij Saturn, normaal i.v.m. hygiëne kan dit niet (zeggen zij, terwijl wij ook wel weten dat dit lulkoek is). Maar omdat de verpakking en de headset er nog perfect uit zagen (headset was zelfs nog schoongemaakt) kon het dus wel en waren er geen problemen.

Laat ze de sticker anders niet kosteloos opsturen? Tenzij je dit in je marge berekent hebt en dat je zoiets hebt van het maakt niet uit. Dan is het misschien niet "klantvriendelijk", maar mensen mogen ook wel nadenken voor zij bestellen of voor zij iets terug sturen. Niet van ik bestel en probeer, oh die kleur is toch niet echt wat erbij hoort, ach stuur het terug en dan opgevouwen en ze zoeken het maar uit, krijg toch een nieuwe.

Als je niets zegt en een nieuwe stuurt heb je hetzelfde probleem strak weer.

En dan te bedenken dat die sticker eigenlijk niet eens terug gestuurd zou kunnen worden aangezien deze speciaal in opdracht van de klant gemaakt is.

Gemaakt in de kleur en maat die de klant zelf gekozen heeft.

Maar we doen het meestal toch gewoon. Echter hebben we dan altijd een sticker die eigenlijk niet meer bruikbaar is. Ook al is ie niet stuk terug gekomen.
Stickers hebben een shelf-life. Na productie moeten ze eigenlijk binnen 2 a 3 maanden echt gemonteerd worden anders is de montage erg lastig.

Een op maat gemaakte sticker verkoop je uiteraard niet zomaar weer een 2e keer.

Je hebt gelijk dat we er eigenlijk wel iets van moeten zeggen zodat ze het de andere keer niet meer doen.
Maar uit het verleden is gewoonweg gebleken dat als je er tegenin gaat of er iets van zegt, dat je in bijna alle gevallen de wind van voren krijgt van je klanten waarbij je uiteindelijk toch aan het kortste eind trekt.

Ja ok, je hebt het verteld. Maar ik denk zeker niet dat men zich er iets van aantrekt en de volgende keer gewoon precies hetzelfde zal doen.
Ik ben niet een opvoeder voor mijn klanten natuurlijk. Ik verwacht dat hun ouders dat gedaan hebben.

Maar ik begrijp je punt hoor.

Sorry, het is meer in het geval van de TS. Zijn klant zegt dat de sticker niet plakt, dat is echter wel het geval. De klant begrijpt dus niet hoe de sticker aangebracht moet worden, de kans dat dat bij een tweede sticker weer voorkomt is groot denk ik.

Dat is helemaal waar Henk.

Als men het niet snapt, dan helpt een nieuwe sticker inderdaad ook niet.
Die moet precies op dezelfde manier geplakt worden.

Voor TS:
Heel goed opgelost hoor.
Wij hebben dit ook vaker meegemaakt.
We hebben dan een filmpje gemaakt waarop we laten zien dat hun terug gestuurde sticker het wel gewoon goed doet en vervolgens ze de keuze gegeven om een nieuwe sticker te krijgen of dezelfde nogmaals naar ze toe sturen.

In dat geval koos men ervoor om hun eigen sticker terug te ontvangen en vertelden inderdaad dan men het gewoon verkeerd begrepen had.

@Henk , uit de mails van de klant maak ik wel degelijk uit dat zij weet hoe de sticker op te plakken. Daarnaast wordt er bij de bestelling een werkwijze meegeleverd ... en deze heeft ze zelf ook nog via email opgevraagd ( want de geprinte versie in de container beland).. maar goed ...

Ik irriteer me er alleen wel echt heel erg aan, op de manier waarop het retour is gestuurd, maar ook op de manier hoe de sticker eruit ziet (vol pluisjes, stof en haren). Deze muursticker kan ik inderdaad zo ie zo de bak in gooien.

Mijn handen jeuken gewoon om die klant een mail te sturen, maar daar schiet ik ook niets mee op .. want uiteindelijk krijgt ze toch een nieuwe, en zal mijn mail beschouwden als niet verzonden, of idd dat er een negatieve feedback komt etc ..

Weer een wijze les , dat retouren verzonden dienen te worden in een koker. Dus dat zal ik ook zeker gaan aanpassen.

Het mailen laat ik maar ... gewoon niet meer aan denken en doorgaan

En misschien toch die boksbal aanschaffen

Ik zou zeggen, stuur wel een e-mail, maar met een heel vriendelijke insteek. Laat daarbij weten dat je een stukje extra service geeft. Het is moeilijk dat op een goede manier te verwoorden, maar wanneer je service geeft wil je dat ook de klant laten weten. Denk dat ze daar alleen maar positief van wordt.

libertes schreef:Ik zou zeggen, stuur wel een e-mail, maar met een heel vriendelijke insteek. Laat daarbij weten dat je een stukje extra service geeft. Het is moeilijk dat op een goede manier te verwoorden, maar wanneer je service geeft wil je dat ook de klant laten weten. Denk dat ze daar alleen maar positief van wordt.

Dat ik service geef weet ze al, aangezien we vóórdat ik het product retour had ontvangen er al over gesproken. Dus daar hoef ik geen mail meer over te sturen

zou klant vragen wat voor hem of haar een goede oplossing is.

Daarna zo snel mogelijk door met ondernemen en andere klanten

Dennis1 schreef:
Wij als webwinkelier moeten eigenlijk veel meer slikken en accepteren van klanten dan winkeliers met stenen winkels volgens mij.

Logisch. Een boze e-mail sturen of een pissig telefoontje is veel minder eng dan recht in het gezicht van de verkoper tekeer te gaan..

Fiend schreef:

Dennis1 schreef:
Wij als webwinkelier moeten eigenlijk veel meer slikken en accepteren van klanten dan winkeliers met stenen winkels volgens mij.

Logisch. Een boze e-mail sturen of een pissig telefoontje is veel minder eng dan recht in het gezicht van de verkoper tekeer te gaan..

Ik denk dat het andersom bedoeld werd. Het is voor de klant makkelijk een boze email te sturen dat boos naar de balie te gaan.

Volgens mij hebben jullie het beiden goed hoor.
Wij als webwinkelier krijgen de grootste bagger over ons heen als er iets niet goed is gegaan (al dan niet waar, het gaat om de beleving van de klant)

Want ja, toetsenbord ridders zijn er helaas erg veel.
Maar wat doe je eraan.

Als een klant ontevreden is over je product, site of gewoon... over jou. Dan heeft ie bergen met middelen om je zwart te maken binnen jouw doelgroep. Internet gebruikers.
Er is zo een forum vol geschreven, zo slechte reviews geplaatst en zo een hoop emails verstuurd.

Of het terecht is of niet, maakt niets uit. De schade is al geleden in de meeste gevallen.
Verdedigen helpt niet. Sterker nog, in die keren dat ik het geprobeerd heb werkte het zelfs averechts.
Ik negeer het gewoon, trek er mijn lesje uit en als het echt helemaal onterecht is, noteer ik de klant zijn gegevens voor als ie over een tijdje weer gewoon iets komt bestellen.
Want dat komt altijd nog gewoon voor.

We hebben klanten gehad die iedere dag 1 email stuurde met daarin iedere keer alleen maar 1 nieuw scheldwoord.
Ik heb ze maar bewaard.
Zo hebben we hier op kantoor een WTF map.
Daar gaan al dit soort emailtjes in. Is nog leuk ook en voor ons op kantoor is het direct een goede manier voor 'af te reageren'.

We roepen dan... "we hebben er weer eentje voor de WTF map!"
En dan is het eigenlijk al weer goed

Kortom, wij als webwinkelier zijn een makkelijker doelwit voor mensen die het niet snappen, kwaad willen, of ons zwart maken.
Ze kunnen ons direct in onze doelgroep raken zonder dat we er eigenlijk echt iets aan kunnen doen.
Ik zie ze dat bij de C&A niet zo snel doen.
Buiten voor de deur staan met een bord "Hier niet kopen, zijn oplichters!". En dat ook nog eens in de krant zetten.
Bij ons is dat veel makkelijker en dan gebeurd het simpelweg ook.

Klant heeft nieuwe muursticker inmiddels ontvangen. Niets meer van vernomen.... is ook geen ramp

De vraag die ik stelde ging eigenlijk meer om het feit of jullie een mail zouden sturen over hoe respectvol (niet dus) men is omgegaan met het product voor het retour sturen. Ik wist door email wisseling dus ook al wat voor de klant de beste / gewenste oplossing was.

Heb geleerd en weet van mezelf dat ik dat maar beter niet kan doen .. en gewoon lekker de dag verder moet gaan .. en dat heb ik ook gedaan

In dit geval zou ik toch echt even een e-mail sturen met daarin de vraag voor een klantbeoordeling. Je levert extra service, dat is een investering die je niet terug verdient op deze order. Door aan anderen te laten zien dat je service echter belangrijk vind, kun je dit ook als USP voor jouw webwinkel gebruiken. Naar mijn idee is het dus zeker niet erg om te vragen om een klantbeoordeling wanneer je net wat extra doet voor een klant.

(Overigens vind ik het verstandig om elke klant achteraf om zijn klantbeoordeling te vragen. Ook van niet tevreden klanten die niet klagen is het fijn om feedback te krijgen.)

iedere klant krijgt van mij een uitnodiging na ontvangst van het product, voor het schrijven van een beoordeling.