Hallo,

Ik run een kleine webwinkel, met voornamelijk laaggeprijsde artikelen. Nu komt het gelukkig niet vaak voor (tot nu toe twee keer, maar ik wil gaan uitbreiden dus kan het in de toekomst vaker gebeuren), maar het kan natuurlijk gebeuren dat een artikel na levering beschadigd/defect blijkt te zijn. Uiteraard wil ik dit oplossen. Omdat de kosten van retourneren vaak niet in verhouding staan met de waarde van het product, vraag ik de klant een duidelijke foto te maken van de beschadiging (en hoeft de klant het beschadigde artikel niet terug te sturen).

Nu zijn er daarna natuurlijk twee opties, of ik stuur een nieuw artikel of ik geef het aankoopbedrag terug. Nu is mijn vraag, mag ik deze keuze zelf maken? Het opsturen van een nieuw artikel is aardig prijzig voor mij, omdat ik dan uiteraard nogmaals de inkoopsprijs kwijt ben plus de verzendkosten (meestal pakketpost). Voor mij is het dus een stuk voordeliger om gewoon het aankoopbedrag terug te storten. Maar als de klant per se een nieuw exemplaar wilt (en niet akkoord gaat met geld terug), ben ik dan verplicht dit te doen? (even buiten beschouwing gelaten dat het soms beter is om meer verlies te nemen om de klant tevreden te houden natuurlijk, maar ik wil graag weten wat in de eerste instantie mijn rechten/plichten hierin zijn).

Alvast bedankt!

Fling schreef:Maar als de klant per se een nieuw exemplaar wilt (en niet akkoord gaat met geld terug), ben ik dan verplicht dit te doen?

Ja.

Ik kan me ook geen scenario bedenken waarin je liever de order annuleerd dan opnieuw toestuurd. Tenzij je misschien fraude vermoed.

Dit hoort bij het webwinkelierschap. Dit soort verliezen incalculeren en zorgen dat je pakket tijdens transport verzekerd is. Je krijgt dan niet alleen de inkoopwaarde terug maar ook de oorspronkelijke verzendkosten worden vergoed. MyParcel b.v. heeft ook verzekerde verzending voor niet al te dure pakketten: goedkoper dan aangetekend of verzekerd.

Ik zie het verschil niet, als je klant alsnog een nieuw product wenst, en jij stort het bedrag terug, dan kan hij toch gewoon een nieuwe bestellen? Dat komt toch, uiteindelijk, op hetzelfde neer als wanneer jij direct een nieuwe toestuurt?

Bij het geld terugstorten en een nieuwe bestelling heb je alleen extra transactiekosten, boekhoudkosten en het kost je extra tijd. Waarom zou je dat willen?

henk-k schreef:Waarom zou je dat willen?

Exact. Als jij de klant een nieuw product toestuurt dan behoud jij je omzet. Stort je het bedrag terug dan heb jij geen geld maar wel kosten gemaakt. Dat is altijd de slechtste optie, vooral omdat de klant doodleuk opnieuw kan bestellen. Je maakt het dus alleen maar moeilijker voor jou en voor je klant als jij het bedrag terug wilt storten.

Wij doen er altijd alles aan om te voorkomen dat de klant zijn geld terug wilt. Soms dan krijgt de klant ook bij ons een defect product en dan eist hij/zij haar geld terug. Dan geven wij de klant in eerste instantie de volgende opties opties;
- Kosteloos (lees: op onze kosten) het product omruilen voor een ander exemplaar.
- De klant stuurt op zijn eigen kosten het product terug en krijgt dan zijn/haar geld terug (normale zichttermijn procedure bij ons).

Mocht de klant standvastig zijn en toch zijn/haar geld terug willen maar niet willen betalen voor de retourzending dan zul je daar waarschijnlijk niet aan ontkomen. Jij als webwinkel hebt namelijk niet of niet goed geleverd en dus mag de klant zijn geld terug eisen. Gelukkig kiezen de klanten in de regel voor optie 1.

Bedankt voor de snelle reacties! Dan laat ik het maar zoals ik het nu heb, dat de klant de keuze heeft tussen een nieuw exemplaar of geld terug.

Waarom het voor mij voordeliger is om het geld terug te storten is vooral omdat het tot nu toe om producten ging met weinig waarde (en ook weinig winstmarge voor mij), onderdeel van een grotere bestelling. Bijvoorbeeld een klant besteld 10 verschillende artikelen, waarvan één artikel niet in orde blijkt (waarschijnlijk een fabrieksfout, die ik niet heb gezien omdat het artikel in een verpakking geleverd wordt). Dit artikel heeft een waarde van een paar euro, maar past niet door de brievenbus. Geef ik het geld terug, dan is mijn verlies enkel die paar euro die het artikel mij gekost heeft (de rest van de bestelling was tenslotte wel naar volle tevredenheid). Stuur ik een nieuw exemplaar, dan komen daar de nieuwe verzendkosten (meestal pakketpost) bij als extra verliespost. Als dit meerdere keren achter elkaar zou gebeuren, dan voel ik dat als kleine webwinkel (met kleine marges) wel.

Als ik het geld terug zou geven en de klant besteld het product opnieuw, heb ik daar verder geen kosten meer aan (de nieuwe verzendkosten zijn dan tenslotte voor de klant en transactie/boekhoudingskosten heb ik als kleine webwinkel nauwelijks). Maar deze kans is klein, aangezien het tot nu toe om producten ging die klanten niet snel apart bestellen, maar enkel als onderdeel van een grotere bestelling (gezien de geringe waarde).

Maar inderdaad, het is één van de risico's die erbij hoort. Gelukkig gebeurt het tot nu toe niet zo vaak (en mocht het wel vaker gebeuren, dan wordt het misschien eens tijd om kritisch naar deze artikelen - en hun leverancier - te kijken ).

BertB schreef:Dit hoort bij het webwinkelierschap. Dit soort verliezen incalculeren en zorgen dat je pakket tijdens transport verzekerd is. Je krijgt dan niet alleen de inkoopwaarde terug maar ook de oorspronkelijke verzendkosten worden vergoed. MyParcel b.v. heeft ook verzekerde verzending voor niet al te dure pakketten: goedkoper dan aangetekend of verzekerd.

Bij PostNL? Wens je veel success. Je krijgt alleen als antwoord 'had je maar beter moet verpakken. Onze medewerkers moeten ermee kunnen gooien, smijten en voetballen dus is jou schuld. Misschien dat je als een bol.com zijnde afspraken kunt maken maar vergeet het verder maar.

Overigens is het de moeite waard om in te calculeren wanneer verzekeren en wanneer niet. Heb je (zoals ik) maar 2 a 3 schadegevallen per jaar (omdat ik supergoed verpak. Helaas werkt er ook een Johan Cruijff bij PostNL) is het goedkoper om te vervangen dan iedere keer extra kosten voor het verzekeren te verzenden. Dat doe ik alleen nog maar bij hele dure zendingen

Sinds ik van start ben heb ik eigenlijk niet verzekerd verzonden. Misschien 1x omdat het om een heel hoog orderbedrag ging. Dit is ook een bewuste keuze, gelukkig gaat het tot nu toe goed. Ook geen klanten die me hebben proberen op te lichten. Misschien heb ik ook wel wat vertrouwen in mijn doelgroep!

Maar inderdaad lijkt mij vervangen beter dan geld terug storten (tenzij de klant zelf specifiek z'n geld terug wenst). Ondanks dat je hierdoor meer geld mee kwijt bent heb je wel een tevreden klant. En die is meer waard dan een ontevreden klant.

Ik verstuur alle pakketten aangetekend en/ of verzekerd, zoveel mogelijk met DPD of anders via MyParcel. Het komt daardoor (bijna) altijd goed aan en zo niet, dan is de schade in principe gedekt. Gedoe met claims met PostNL rechtstreeks heb ik ook nooit gehad, dat wil zeggen het is wel een gedoe, maar uiteindelijk werd de schade vergoed. Natuurlijk laat ik de klant voor deze service wel betalen. Het is natuurlijk wel te gek dat je niet meer gewoon een pakket kunt sturen zonder dekking (zoals héél vroeger, maar toen had je ook geen webwinkels). Zaken die eigenlijk gewoon in een enveloppe kunnen, maar een grote waarde vertegenwoordigen stuur ik gewoon als pakket aangetekend en neem de extra verzendkosten voor lief.

Natuurlijk laat ik de klant voor deze service wel betalen.

...stuur ik gewoon als pakket aangetekend en neem de extra verzendkosten voor lief.

voor lief nemen als je de klant laat betalen. Dat is niet zo moeilijk.

Het verzenden met pakketdiensten levert forse transportbelastingen op (gooien, vallen, stoten e.d. Afhankelijk van de fragiliteit van je product kan dat schade opleveren. Daar moet je altijd rekening mee houden.
Al dekt de transportverzekering (soms) de directe schade, de indirecte heb je al geleden. Administratieve rompslomp, verlies van reputatie, een ontevreden klant die langer op zijn levering moet wachten etc., etc.

PaulG schreef:

Natuurlijk laat ik de klant voor deze service wel betalen.

...stuur ik gewoon als pakket aangetekend en neem de extra verzendkosten voor lief.

voor lief nemen als je de klant laat betalen. Dat is niet zo moeilijk.

Ik wilde al zeggen, €8,75 vind ik nogal wat om het via pakketpost te krijgen. En dan is DPD qua verzendkosten zelfs nog duurder (normaal iets van €9,98). Dan verzend ik het liever verzekerd via MyParcel. Had niet verwacht dat DPD zo duur was.

Via een contractor (b.v. Balder Logistics) kan DPD een stuk goedkoper zijn dan het genoemde bedrag. Vergelijk het tarief met PostNL aangetekend (verzekerd tot ca 500€) en reken ook mee dat DPD de pakketten komt afhalen. Het tarief is uiteraard afhankelijk van het aantal verstuurde pakketten, maar dat is overal zo.