Hallo,

Ik ben eigenaresse van een fashion webshop en ik kreeg vandaag een retourzending van een klant die op 2 januari besteld heeft en op 3 januari haar bestelling thuis ontvangen heeft. Het is nu 24 januari, dus dat betekent dat de retourtermijn van 14 dagen verstreken is. Weliswaar niet ruim, maar in mijn Algemene voorwaarden, bij Klantenservice onder kopje 'Ruilen & Retourneren' en op het retourformulier staat duidelijk vermeld dat de klant dient te retourneren binnen 14 dagen na datum van ontvangst.

Hoe gaan jullie om met retouren die te laat terugkomen? Geen geld terug of een tegoedbon? Hanteren jullie een bepaalde marge van dagen? Want één dag te laat of een halfjaar te laat is natuurlijk ook een wereld van verschil.

Ik denk dat dit ook afhankelijk is van de branche waarin je je als webshop bevindt. Omdat ik fashion verkoop en wil inspelen op nieuwe trends, probeer ik mijn collectie wekelijks te vernieuwen. Voor mij is het dus extra vervelend als ik een artikel te laat terugkrijg..

Alvast bedankt

Groeten Michelle

De keuze is aan jou. Denk je dat je het artikel nog verkocht krijgt? Denk je dat deze klant nog eens terugkomt als je dit terugneemt? Denk je dat de klant dit gedragen heeft voor een gelegenheid en het nu terug wil brengen of is ze gewoon laks geweest?

Je staat in je recht als je tegen de klant zegt dat dit buiten de retourtermijn valt en dat de factuur toch gewoon betaald dient te worden.

De keuze wat verstandig is is echt aan jou.

Het is vervelend, maar het hoort bij het webwinkelierschap. Ik zou duidelijk maken dat er sprake is van terugzending buiten de termijn, maar omdat de overschrijding klein was, je uit coulance (je bent het niet verplicht) de aankoopkosten terugboekt, maar niet de verzendkosten. Aan een tegoedbon hebben je klanten niets tot weinig.
Voor jouw voorraad maakt het toch weinig uit of een artikel net wel of net niet binnen de termijn terug is? Het behoud van klanten in de toekomst is ook wat waard!

Gewoon afhandelen, niet te moeilijk doen, dat komt alleen maar bij je terug.

Of het te laat is hangt af van wanneer de klant het retour gemeld heeft. Na retour melden hebben ze 14 dagen de tijd om het terug te sturen, ook als de melding pas na 13 dagen komt. Als ze het slim spelen ben je het product met de nieuwe regels ±30 dagen kwijt, en is deze retour dus wel binnen de termijn.

AZUKA.nl schreef:Ik […] kreeg vandaag een retourzending van een klant die op 2 januari besteld heeft en op 3 januari haar bestelling thuis ontvangen heeft. Het is nu 24 januari, dus dat betekent dat de retourtermijn van 14 dagen verstreken is. Weliswaar niet ruim, maar in mijn Algemene voorwaarden, bij Klantenservice onder kopje 'Ruilen & Retourneren' en op het retourformulier staat duidelijk vermeld dat de klant dient te retourneren binnen 14 dagen na datum van ontvangst.

Je algemene voorwaarden zeggen — strikt genomen — helemaal niets over het retourneren. Kijk maar, er staat geen letter in over het fysieke retourneren:

AZUKA.nl schreef:ARTIKEL 5 - HERROEPINGSRECHT
1. Bij de aankoop van producten heeft de consument de mogelijkheid de overeenkomst zonder opgave van redenen te ontbinden gedurende 14 dagen. Deze bedenktermijn gaat in op de dag na ontvangst van het product door de consument of een vooraf door de consument aangewezen en aan de ondernemer bekend gemaakte vertegenwoordiger.

Je algemene voorwaarden wijken daarnaast af van de retourenregeling die je elders noemt:

AZUKA.nl schreef:Retourneren kan binnen 14 dagen na de datum van ontvangst

En dan heb je een probleem, want je algemene voorwaarden stellen iets anders dan je retourenregeling. Het ontbinden van de koopovereenkomst kan namelijk met een mailtje of telefoontje. Daarna heeft de klant nog tijd om te retourneren.

Probeer dit daarom op één lijn te brengen. Koop ontbinden mag binnen 14 dagen, retourneren mag aansluitend binnen opnieuw 14 dagen.

Deze ene klant gun je dus het voordeel van de twijfel, omdat je voorwaarden en retourregeling tegenstrijdig zijn.

De vraag is juridisch vooral wanneer de consument heeft aangegeven te willen retourneren. Nu is de termijn om het product daadwerkelijk retour te sturen namelijk een redelijke termijn nadat je aangegeven hebt te willen retourneren. Vanaf midden dit jaar wordt dit 14 dagen om aan te geven te willen retourneren en nogmaals 14 dagen (na het aangeven) om het product daadwerkelijk retour te sturen.

Wij hanteren ook een retourtermijn van 14 dagen maar ik doe nooit moeilijk als iets later retour komt. Dan moet je de discussie aangaan en wat schiet je er uiteindelijk mee op denk ik dan. Gewoon terugbetalen en blij zijn dat de meesten het wel sneller retour sturen. Of helemaal niet .

Als het artikel ongedragen met originele verpakking terug is gestuurd zou ik de retour gewoon afhandelen. Je zou altijd nog kunnen aangeven wat de normale retourprocedure is voor de volgende keer. Liever een klant nog eens terugzien dan een boze klant.

PartyPakjes schreef:Wij hanteren ook een retourtermijn van 14 dagen maar ik doe nooit moeilijk als iets later retour komt. Dan moet je de discussie aangaan en wat schiet je er uiteindelijk mee op denk ik dan. Gewoon terugbetalen en blij zijn dat de meesten het wel sneller retour sturen. Of helemaal niet .

Wat een toeval, toevallig vorige week iets bij jullie besteld. Nog bedankt voor de snelle verzending

On topic: wekelijks een nieuwe collectie?
Dan verkoop je waarschijnlijk een hoop producten, dus zoals aangegeven niet moeilijk doen over die ene uitzondering.

Je snapt natuurlijk dan we nu allemaal graag een foto willen zien van RicardoV in zijn PartyPakje

Het Varaantje schreef:Je snapt natuurlijk dan we nu allemaal graag een foto willen zien van RicardoV in zijn PartyPakje