Goedemiddag,

Mijn naam is Mitchell Verstraate, laatstejaars commerciële economie student aan de Hogeschool van Rotterdam. Voor mijn afstuderen schrijf ik een scriptie over het retourproces van webwinkels.

Retouren zijn lange tijd onterecht een ondergeschoven kindje geweest in de markt en de e-commerce branche begint nu steeds meer aandacht te besteden aan dit onderwerp. Dit is ook de reden waarom ik graag op dit gebied wil afstuderen, maar daarvoor heb ik wel hulp nodig.

Voor het schrijven van mijn scriptie heb ik o.a. feedback nodig vanuit de markt; dit in de vorm van een enquête onder webwinkels. Mijn vraag aan u is dan ook om mijn enquête in te vullen via de volgende link: http://www.thesistools.com/web/?id=393388

Waarom zouden wij hieraan meedoen?
* Indien gewenst krijgt u een (retour)logistiekzelfscan toegestuurd. Deze scan brengt het eigen logistieke proces in kaart zodat u ziet waar nog ruimte is voor verbetering. De zelfscan wordt door u ingevuld en op basis van de data die aangeleverd wordt krijgt u direct een uitgebreid PDF rapport per e-mail toegezonden. Het rapport zal u voorzien van een overzicht van uw logistieke proces, verbeteringen om het nog beter in te richten en tips. Een rapport waar u zeker iets aan heeft!
* Indien gewenst krijgt u de onderzoeksresultaten en de scriptie toegestuurd.
* Het retourproces is een actueel onderwerp / discussiepunt en hierbij stil staan kan u interessante insights opleveren.

Ik wil u alvast hartelijk danken voor het mogelijk maken van mijn scriptie. Als u nog vragen/opmerkingen heeft betreffende dit onderwerp dan beantwoord ik deze graag.

Met vriendelijke groet,

Mitchell Verstraate

Mitchell, vertel erbij dat je dit onderzoek in opdracht van 12Return uitvoert.

Commercieel bedrijf dus erachter?

Succes met je scriptie, maar ik sla hem over:).

Het klopt inderdaad dat ik mijn onderzoek voor 12Return schrijf. Echter als u de enquête doorneemt ziet u dat de enquête een volledig informatief karakter heeft. Daarnaast vraag ik niet naar de identiteit van de webwinkel en deze zal dus ook anoniem blijven. Ik zal aan het einde van mijn scriptie ook een informatief rapport (naast de scriptie) van de onderzoeksresultaten opmaken die nuttig is voor de webwinkels en deze toesturen indien gewenst.

Met vriendelijke groet,

Mitchell Verstraate

Er zit dus ook een ander doel achter. Erg jammer, had het een op zichzelf staand iets geweest had ik wel meegedaan. Want ja wat als je geen of nauwelijks retouren heb? Heb je er dus ook niet veel aan.

Mitchell Verstraate schreef:Het klopt inderdaad dat ik mijn onderzoek voor 12Return schrijf. Echter als u de enquête doorneemt ziet u dat de enquête een volledig informatief karakter heeft. […]

Je enquête vraagt naar concurrentiegevoelige bedrijfsinformatie. Dan hoor je duidelijk te vermelden wie de opdrachtgever is.

Dat is geen forumregel (zouden we er wel van kunnen maken), maar wel een algemeen geaccepteerd ethisch beginsel in methodologie.

Ward schreef: Je enquête vraagt naar concurrentiegevoelige bedrijfsinformatie.

Nogmaals, de enquête is volledig anoniem. Ik zie dan ook niet op welk gebied het concurrentiegevoelig kan zijn. Ik zal dan ook geen enkele enquête uitlichten, maar een valide response gebruiken om conclusies te trekken die voor de gehele populatie gelden (+/- 45.000 webwinkels in Nederland)

Ik probeer mijn enquête juist voor de webwinkels aantrekkelijk te maken zodat niet alleen ik profiteer van een ingevulde enquête. Quid pro quo.

Daarom heb ik bewust de opdrachtgever weggelaten (het is geen geheim), omdat dit totaal irrelevant is voor de webwinkel. De insteek blijft informatief en het vermelden van een commerciële opdrachtgever kan dit beeld verstoren. Er zal dus ook geen acquisitie plaatsvinden n.a.v. de enquête.

Mitchell Verstraate schreef:Daarom heb ik bewust de opdrachtgever weggelaten […]

Aan een Nederlandse en Belgisch universiteit kun je daarmee niet wegkomen. Dat een HBO geen wetenschappelijke of ethische normen toepast op onderzoek, valt te betreuren, maar wil nog niet zeggen dat we de lat dan maar structureel lager moeten leggen voor alles en iedereen.

Je voert een commercieel onderzoek uit in opdracht van een bedrijf dat baat heeft bij een toenemende retourenstroom en een toenemende belangstelling voor retouren. Daarom stel je helaas ook sturende vragen, met waardeoordelen.

Respondenten hebben mede daarom recht om te weten wie de opdrachtgever is.

(Als de ethische beginselen hierachter je ontgaan, kun je het ook indirect afleiden uit de reacties van forumleden: het jeukt en kriebelt dat er een commercieel bedrijf achter zit en je dat verzwijgt.)

Beste Ward,

Dat recht hebben ze zeker! Het is geen geheim en indien mij gevraagd wordt voor wie of wat ik het onderzoek uitvoer zal ik dit gelijk toelichten.

Zoals u al aangeeft gaat het jeuken en kriebelen zodra een commerciële opdrachtgever achter een onderzoek zit en dit is precies de reden waarom ik dit bewust weglaat. Er zijn namelijk genoeg webwinkels die geïnteresseerd zijn in de resultaten en heb daarom een minimum respondenten nodig om de resultaten valide te maken.

Ik zie geen enkel nadeel voor de webwinkel indien deze de enquête invult (Ik hoor er graag 1). Ik zie slechts 3 voordelen;
1) De webwinkel krijgt valide onderzoeksresultaten over het retourproces en een logistiek zelfscan
2) 12Return heeft nuttige informatie waardoor zij nog beter kunnen inspringen op de wensen en behoeften van de webwinkels (wederom een voordeel voor de webwinkel)
3) Mijn scriptie is valide

Ik snap dat het verzwijgen van informatie naar kan overkomen, maar ik doe dit juist om een vooroordeel te voorkomen.

Data en/of gegevens bewust weglaten omdat mensen anders vragen gaan stellen.
Klinkt een beetje als fraude, niet?

Je kunt beter bewust de waarheid spreken, ipv bewust dingen verbergen.

Mitchell Verstraate schreef:Beste Ward,

Dat recht hebben ze zeker! Het is geen geheim en indien mij gevraagd wordt voor wie of wat ik het onderzoek uitvoer zal ik dit gelijk toelichten.

Zoals u al aangeeft gaat het jeuken en kriebelen zodra een commerciële opdrachtgever achter een onderzoek zit en dit is precies de reden waarom ik dit bewust weglaat. Er zijn namelijk genoeg webwinkels die geïnteresseerd zijn in de resultaten en heb daarom een minimum respondenten nodig om de resultaten valide te maken.

Ik zie geen enkel nadeel voor de webwinkel indien deze de enquête invult (Ik hoor er graag 1). Ik zie slechts 3 voordelen;
1) De webwinkel krijgt valide onderzoeksresultaten over het retourproces en een logistiek zelfscan
2) 12Return heeft nuttige informatie waardoor zij nog beter kunnen inspringen op de wensen en behoeften van de webwinkels (wederom een voordeel voor de webwinkel)
3) Mijn scriptie is valide

Ik snap dat het verzwijgen van informatie naar kan overkomen, maar ik doe dit juist om een vooroordeel te voorkomen.

Antwoord op 1: Wauw dus door een enquête kun jij mij onderzoeksresultaten aanleveren die aansluiten op mijn wensen en eisen voor retourneren? Logistieke zelfscan? Mwa, denk toch dat dat afzonderlijk moet gebeuren, 1 op 1 en dan is 12Return er behoorlijk gebaad bij.

Antwoord op 2: Heeft nuttige informatie voor bedrijven met genoeg geld, dus de grote webshops als Coolblue of Wehkamp die nogal veel retouren krijgen van mensen. Ik zie niet in wat mijn voordeel is? Want leuke is, antwoord geven op mij doe je niet. Want wat als een webshop geen of nauwelijks retouren binnen krijgt?

Antwoord op 3: Jij vindt jouw scriptie valide, maar wij niet. Moet jouw scriptie van school voor een bedrijf zijn of niet? Zo niet, waarom koos je daar toch voor? Het komt commercieel over, 12Return heeft er baat bij en jij voor je opleiding, maar wij?

Want heel simpel, als ik hem invul en je wil geen gegevens van mij (mijn webshop etc), hoe kun je dan de "logistieke zelfscan" uitvoeren? Of moet mijn nummer achterlaten of e-mailadres? Wie zegt dat ik in de toekomst geen mail of telefoontje zal krijgen van 12Return?

Zyra schreef:Antwoord op 1: Wauw dus door een enquête kun jij mij onderzoeksresultaten aanleveren die aansluiten op mijn wensen en eisen voor retourneren? Logistieke zelfscan? Mwa, denk toch dat dat afzonderlijk moet gebeuren, 1 op 1 en dan is 12Return er behoorlijk gebaad bij.

Ik hoop nooit gezegd dat de onderzoeksresultaten precies aansluiten op uw wensen en eisen voor retourneren. Ik heb slechts gezegd dat u de onderzoeksresultaten van de enquête kunt ontvangen indien gewenst. Aan u de keus of deze nuttig voor u zijn. Hetzelfde geldt voor de zelfscan.

Zyra schreef:Antwoord op 2: Heeft nuttige informatie voor bedrijven met genoeg geld, dus de grote webshops als Coolblue of Wehkamp die nogal veel retouren krijgen van mensen. Ik zie niet in wat mijn voordeel is? Want leuke is, antwoord geven op mij doe je niet. Want wat als een webshop geen of nauwelijks retouren binnen krijgt?

Ook kleinere webwinkels of webwinkels met weinig retouren hebben een mening over het retourproces. Als voor deze kleine 'retourspelers' ook oplossingen komen zijn ze daar toch bij gebaat? Of zie ik dit verkeerd?

Zyra schreef:Antwoord op 3: Jij vindt jouw scriptie valide, maar wij niet. Moet jouw scriptie van school voor een bedrijf zijn of niet? Zo niet, waarom koos je daar toch voor? Het komt commercieel over, 12Return heeft er baat bij en jij voor je opleiding, maar wij?

Valide is een feit, geen mening. Het is valide of het is niet valide. Wel is het een gradatie en is het ene onderzoek meer valide als het andere. Ik studeer commerciële eocnomie en daardoor moet ik inderdaad voor een commercieel bedrijf afstuderen. Het klopt dat ik en 12Return er baat bij hebben, maar zoals in vorige post uitgelegd heeft de webwinkel er ook baat bij.

Zyra schreef:Want heel simpel, als ik hem invul en je wil geen gegevens van mij (mijn webshop etc), hoe kun je dan de "logistieke zelfscan" uitvoeren? Of moet mijn nummer achterlaten of e-mailadres? Wie zegt dat ik in de toekomst geen mail of telefoontje zal krijgen van 12Return?

Als u de enquête had bekeken wordt bij vraag 25 gevraagd naar welk e-mail adres ik de zelfscan / onderzoeksresultaten mag sturen. Dit adres wordt daarna verwijderd.

Ik denk dat je het van de verkeerde kant bekijkt. Een webwinkeleigenaar gaat jouw enquête niet invullen omdat de resultaten wellicht boeiend zijn. Ook niet omdat het onderzoek valide is. Ik denk dat je er vanuit kunt gaan dat 90% een enquête invult omdat ze het jouw gunnen, de uitkomst interesseert de meeste mensen niet. Dat kan zijn omdat ze vinden dat hun retouren optimaal zijn, of omdat het aantal retouren simpelweg zo laag is dat het helemaal niet de moeite waard is om hier naar te kijken.

Geeft natuurlijk niks, maar die gunfactor behaal je eerder als je openlijk verteld wie je bent en voor wie je werkt. Als je bewust dingen weg laat gaan mensen twijfelen.

Mitchell is wellicht op de verkeerde gestart door de opdrachtgever niet te vermelden. Maar ik geef hem wel het voordeel van de twijfel dat hij oprechte bedoelingen heeft. Iemand die dat niet had, was al lang met stille trom vertrokken na alle feedback en hij blijft zijn best doen het uit te leggen.

Helaas blijft een eerste indruk vaak hangen.

Ik begrijp eerlijk gezegd het probleem niet dat de opdrachtgever een bedrijf is en niet de Hogeschool of Universiteit. Het is volkomen normaal je afstudeeropdracht, en de scriptie die daar uit voorkomt, bij een bedrijf uit te voeren. Daar is niks onethisch aan. Nogmaals, het was handiger geweest om gewoon de opdrachtgever te noemen, maar ik vermoed daar meer een beoordelingsfout van Mitchell bij dan een onethische bedoeling.

Wat ik wel met Ward eens ben en ik een groter probleem vind, is dat de vragen soms wat sturend zijn en een waardeoordeel bevatten. Het lijkt er op aan te sturen dat je retouren als een kans moet zijn ipv een probleem.
En dat is dan misschien de invloed van je opdrachtgever. Ik snap wel dat ze enige invloed proberen te hebben, maar dat hoort niet. En ik kan ook begrijpen dat het voor jou een dilemma is. Bespreek dat dilemma eens met je afstudeerbegeleider.

Het feit dat je op verkeerde voet gestart bent m.b.t. het niet vermelden van de opdrachtgever kan ik wel mee leven, maar de objectiviteit van je vragen zou je toch nog eens naar moeten kijken. Anders wordt het een leuk onderzoek voor je opdrachtgever maar weinig wetenschappelijk verantwoord, en dat kan je wellicht in de problemen brengen.

Ik heb het tot vraag 14 vol gehouden. Ik had de beste bedoelingen maar het is inderdaad veel te sturend.

En dan jat je maar e-mailadressen van het forum en stuur je maar e-mails? Ik ga mijn mail maar op een vreemd iets zetten, want dit is niet voor het eerst en wordt dat een beetje zat.

Waarom krijg ik ineens een e-mail bericht van deze discussiestarter genaamd Michell Verstraate?
Hoe komt die uberhaupt aan mijn e-mail?

Ook in deze mail wordt weer verzwegen wie de opdrachtgever is.

Bij algemene instellingen kun je uitzetten dat ze met e-mail contact kunnen opnemen.

Ik heb geen enkel e-mail adres van dit forum afgehaald. Deze e-mail adressen staan gewoon op de site van de webwinkel.

Ik heb echter een vraag/verzoek voor de moderator van dit forum. Zou u a.u.b. deze topic kunnen verwijderen, aangezien iedereen zit te muggenziften. Dat deze post er is werkt me eerder tegen dan dat het me helpt.

Mitchell Verstraate schreef:Ik heb echter een vraag/verzoek voor de moderator van dit forum. Zou u a.u.b. deze topic kunnen verwijderen, aangezien iedereen zit te muggenziften. Dat deze post er is werkt me eerder tegen dan dat het me helpt.

Zo triest, mensen die niet tegen kritiek kunnen, en vervolgens ook nog gaan spammen, dat werkt zeker niet in je voordeel inderdaad.

henk-k schreef:

Mitchell Verstraate schreef:Ik heb echter een vraag/verzoek voor de moderator van dit forum. Zou u a.u.b. deze topic kunnen verwijderen, aangezien iedereen zit te muggenziften. Dat deze post er is werkt me eerder tegen dan dat het me helpt.

Zo triest, mensen die niet tegen kritiek kunnen, en vervolgens ook nog gaan spammen, dat werkt zeker niet in je voordeel inderdaad.

Niet tegen kritiek kunnen? Ik heb een aantal keer geprobeerd de discussie aan te gaan, maar als diverse personen herhaaldelijk negatief blijven posten ben ik er wel klaar mee.

Mitchell Verstraate schreef: Niet tegen kritiek kunnen? Ik heb een aantal keer geprobeerd de discussie aan te gaan, maar als diverse personen herhaaldelijk negatief blijven posten ben ik er wel klaar mee.

En dan komt er een moment waarop je denkt: "Hé, laat ik die mensen, die toch al niet zo positief over mij zijn, eens benaderen per e-mail". Spam heet dat trouwens.

Voor de duidelijkheid: Er is in dit geval géén gebruik gemaakt van enig mailbestand en/of mailfunctie van dit forum. Enkele shops van mij ontvingen de mail namelijk ook en die mailadressen en/of shops staan niet vermeld op dit forum. Verder staan de mailadressen van de meeste, zo niet alle, users onzichtbaar.

Mocht een webwinkelier menen dat er op enig moment een spamwetgeving is overtreden, dan dat graag bespreken met de OPTA en niet via dit forum als een stel kinderen uitvechten.

Edit.

Mitchell Verstraate schreef: Ik heb echter een vraag/verzoek voor de moderator van dit forum. Zou u a.u.b. deze topic kunnen verwijderen, aangezien iedereen zit te muggenziften. Dat deze post er is werkt me eerder tegen dan dat het me helpt.

Ik zal het topic sluiten.

Verzoek aan alle leden om elkaar even met wat meer respect te behandelen. Dit topic is niet het eerste topic van de afgelopen dagen waar er onnodig hard uitgehaald wordt naar nieuwe leden.