Retouren kosten geld en ik speel daarom al een tijdje met een idee:

Met vormgeving en software ontwikkeling kun je rechten overdragen middels een akte van overdracht. Hiermee draag je rechten als intellectueel eigendom over aan de andere partij en maak je daarmee geen bezwaar tegen gebruik / wijzigingen van je werk. In ruil daarvoor ontvang je een betaling.

Met dit in het achterhoofd: Is het mogelijk om het retourrecht af te kopen? Ik stel me in de winkelwagen het volgende voor: Een optioneel vinkje en handtekening vak waar de klant zijn retourrecht afstaat. In ruil daarvoor krijgt hij korting of een kadobon.

Iemand een idee?

Ik zou eerst eens op een rijtje zetten hoeveel de retouren daadwerkelijk kosten en welk percentage retour komt.
En hoeveel korting wil je geven? Wat als men massaal het retourecht afkoopt?

Stel je bespaard hiermee 100,- op retouren, maar hebt inmiddels wel 500,- op je omzet ingeleverd door klanten die massaal het retourrecht afkopen. ..

Voor een paar procent korting zou ik als klant hier absoluut geen gebruik van maken, bij een grotere korting zou ik me afvragen waar het addertje zit, is het product B-keuze, beschadigd of misschien wel gebruikt?

@Mick: Ik heb een aardig / goed idee van de kosten van de retouren, wil daar hier niet inhoudelijk op in gaan. Het zou in elk geval een leuke korting kunnen opleveren.

Maar laten we beginnen bij het begin, is zoiets toegestaan of simpelweg wettelijk niet mogelijk?

preliot schreef:Met vormgeving en software ontwikkeling kun je rechten overdragen middels een akte van overdracht. Hiermee draag je rechten als intellectueel eigendom over aan de andere partij en maak je daarmee geen bezwaar tegen gebruik / wijzigingen van je werk. In ruil daarvoor ontvang je een betaling.

Met dit in het achterhoofd: Is het mogelijk om het retourrecht af te kopen? Ik stel me in de winkelwagen het volgende voor: Een optioneel vinkje en handtekening vak waar de klant zijn retourrecht afstaat. In ruil daarvoor krijgt hij korting of een kadobon.

Iets met een klepel en een klok...

Het auteursrecht heeft niets te maken met het privaatrecht. Je probeert het Burgerlijk Wetboek te omzeilen met iets dat is toegestaan volgens de Auteurswet, maar die hebben hoegenaamd helemaal niets met elkaar te maken.

Meer in het algemeen heb je nog een ander probleem. Het recht van retour beoogt de consument te beschermen: wat schort er aan jouw producten of service dat je zo nodig de consument die rechten moet ontnemen??? Met je juridische verzinsel red je het al niet, maar de achterliggende idee "ermee wegkomen" is dan pas echt beschamend en weerzinwekkend.

Zelfs al zou je dit realiseren zoals je het zelf beschrijft...

Het zal resulteren in veel kortingen en je verplichting om retouren te accepteren blijft. Deze valt niet af te kopen.

Edit:
zoals hierboven ook aangegeven wordt: Het feit dat je dit zou willen geeft al een signaal over hoe je om wilt gaan met klanten. Dit lijkt mij onverstandig. Onderzoek de reden waarom je zoveel retouren hebt (of laat dit onderzoeken) en probeer daar iets aan te doen.

Nog niet verteld, maar de webshop staat nog in de steigers. Ik wil benadrukken dat ik hier met ideeën stoei. IK merk dat het snel ander wordt opgevat, dat is jammer

@Ward Je hebt gelijk dat de twee wetboeken niets met elkaar te maken hebben, ik ben ook geen jurist. Ik zoek slechts naar mogelijkheden en ja daarmee verken ik alle mogelijkheden. Dat je aanneemt dat ik de consument rechten wil ontnemen en dat daar achter ligt 'dat ik ermee weg wil komen' vind ik wel een brug te ver. Ik zal je laatste zin niet herhalen, maar dit is onnodig.

Ik ga staan voor mijn producten, ze zijn van hoge kwaliteit. Zoals ik begon met dit topic, retouren kosten geld. Denk aan inname, controle, onverkoopbare producten, beschadigde verpakkingen. Dit soort kosten zitten in de totale kostprijs verwerkt, zoals bij iedere webwinkelier. Ik heb mijn retourpercentage ingeschat op 10%, op basis van gemiddelde in de sector + wat extra voor het worst-case-scenario. Ik heb inmiddels begrepen dat dit niet zo hoog zal uitvallen, maar ik reken me liever niet van te voren rijk Vanuit deze gedachtegang
bekijk ik simpelweg de mogelijkheid, niet meer of minder.

Maar als ik alle reacties beschouw, kom ik tot de conclusie dat dit niet slim is. Als het al mogelijk zou zijn, zou het iets zijn voor een prijsvechter. Bij kwaliteit verwacht je service, waarbij ook het retourrecht hoort.

Je zou het zo kunnen oplossen:

http://www.kleertjes.com/retourneren-ruilen.html

Veel meer is er eigenlijk niet mogelijk. Het recht van retour is dwingend recht: je kunt er op geen enkele manier zelf een draai aan geven zodat het recht wordt beperkt of verdwijnt. Daarom schoot het "afkopen" bij mij in het verkeerde keelgat: veel te veel slechte webwinkels proberen er toch slinks onderuit te komen en dat doet de branche geen goed.

Hoe kom je aan die 10% retour? Het kan namelijk nogal uiteenlopen, van 0% tot bijna 50%.

Wat in ons geval verder goed heeft geholpen, is de mogelijkheid om te ruilen benadrukken. Dan komen artikelen weliswaar ook retour, maar staat er nog omzet tegenover en niet slechts kosten. (Bij ons is dat ook vrij logisch: je neemt een kind zijn speelgoed niet af, maar wilt wel voorkomen dat een kind twee dezelfde verjaardags- of sinterklaascadeaus krijgt.)

Mag dat wat kleertjes doet wel dan?

Hierbij probeer je ook een rechts af te nemen?
Of geef je een optie naast iets wat al verplicht is?

Wat is het verschil dan, en wanneer mag het wel en niet.

--
Ik vind het interessant dat de topic-starter hierover nadenkt. Of het een goede zaak is is een tweede, maar het is aan een ondernemer om na te denken over alle mogelijke kosten en winstposten. De klant hierbij benadelen is geen optie, en zal je op lange termijn ook alleen tegenwerken.

Mag dat wat kleertjes doet wel dan?

Wat doen ze dan en wie zijn kleertjes?

preliot schreef:Nog niet verteld, maar de webshop staat nog in de steigers. Ik wil benadrukken dat ik hier met ideeën stoei. IK merk dat het snel ander wordt opgevat, dat is jammer

Maar als ik alle reacties beschouw, kom ik tot de conclusie dat dit niet slim is. Als het al mogelijk zou zijn, zou het iets zijn voor een prijsvechter. Bij kwaliteit verwacht je service, waarbij ook het retourrecht hoort.

Goed om te lezen dat je jouw ideeen test op het forum, alvorens ze te implementeren. Op deze manier kan je het geleerde mooi toepassen in jouw webwinkel. Daar is het forum natuurlijk ook voor.

Succes.

PaulG schreef:

Mag dat wat kleertjes doet wel dan?

Wat doen ze dan en wie zijn kleertjes?

Kleertjes.com biedt de klant twee keuzen:

1. Retourneren op kosten van kleertjes.com (je ontvangt een waardebon).
2. Retourneren op eigen kosten (je ontvangt je geld terug)

Dat kan er volgens mij nog net mee door: je kúnt je geld terugkrijgen, maar dan moet je wel op eigen kosten retourneren.

En het op eigen kosten retourneren van de consument is ook niet tegen de wet. De klant heeft in mijn optiek dan wel een keuze. Daarnaast kan ik me voorstellen dat in de kledingbranche geen gekke keuze is om deze opties aan te bieden. Waar ik dan wel benieuwd naar ben in welke mate de service dan geboden word. Bv. Als de klant 5 keer producten besteld en retourneert en daarvoor een waardebon/tegoedbon krijgt, of daar dan geen halt in geroepen is.

Mag dat wat kleertjes doet wel dan?

Volgens mij wel. Binnen het retourrecht is het toegestaan de klant op eigen kosten te laten retourneren, mits aangegeven in de algemene voorwaarden. Ze bieden als 'extra service' het gratis retourneren aan door een waardebon aan te bieden. Naar mijn mening juist een slimme zet. Met de gratis retour + waardebon optie draai je immers minder omzetverlies.

@Ward Dank voor de nuancering, begrijp dat dingen snel anders worden geïnterpreteerd.

De 10% is een aanname. Ik heb in een onderzoek van Extropy een gemiddelde van 8,1% gelezen, helaas is het onderzoek niet meer online beschikbaar. Ik ga uit van een worstcase scenario, vandaar de wat hogere 10%. Ik herinner me dat een potentiële fulfilment partner aangaf dat het in mijn branche lager lag, zo rond de 2 a 3%. Maar eerst zien, dan geloven

Dus je mag 'ruilen' ook vermelden op het formulier? Ik meende dat de regels heel strikt waren, wist niet dat er ruimte was voor dit. Wel een goed idee

De klant heeft het recht op terugbetaling in geld. Dus niet in waardebonnen.

Net zoals hij recht heeft op retour heeft hij ook hier recht op.
Waarom zou je dit dan wel mogen afkopen en het recht van retour niet?

In principe zeg je hier, wij betalen de retourkosten maar je geeft dan je recht op geld op.

bertje schreef:De klant heeft het recht op terugbetaling in geld. Dus niet in waardebonnen.

Zoals ik het lees biedt kleertjes.com het volgende:

1: Terugbetaling in geld. Ze voldoen aan de wet, retour verzendkosten zijn voor klant.
2: Terugbetaling middels een waardebon. Dit is een alternatief, een tweede optie waar de klant als extra niet hoeft te betalen voor de retour verzendkosten.

Dit is niet veel anders dan wat Ward doet, hij geeft immers 'ruilen' aan als alternatief op het terugbetalen in geld. Voldoet dus aan de wet met een extra optie erbij.

Maar Ward vind jouw optie om retourrecht af te kopen te gek voor woorden, maar het afkopen van geld retour is wel normaal!?
Komt bij mij beide als hetzelfde over.

Je hebt gelijk Paul, want (a) ik vind die cadeaubonnen ook op het randje en (b) vraag me af of je überhaupt wel het (dwingend) recht van retour met een handjeklap kunt afkopen. Je kunt bijvoorbeeld ook niet zomaar het recht op garantie afkopen in ruil voor wat extra korting. Het recht op garantie is een wettelijk minimum waarvan niet mag worden afgeweken, dus het is goed mogelijk dat voor het recht van retour exact hetzelfde geldt.

De nuancering is dat de klant bij kleertjes.com een keuze heeft (dus het laatste woord) en het wettelijk verplicht minimum overeind blijft. Er wordt dus niet onder alle omstandigheden afgekocht, maar slechts in overleg met en na goedkeuring van de koper. Zolang kopers zelf niet over de geboden oplossing klagen, is het slechts een theoretisch probleem.

De TS zocht naar mogelijkheden en dan lijkt de oplossing van kleertjes.com me een goed voorbeeld van een randgeval dat nog net wel of net niet door de beugel kan.

De nuancering is dat de klant bij kleertjes.com een keuze heeft (dus het laatste woord) en het wettelijk verplicht minimum overeind blijft.

En bij Kleertjes.com kan je die keuze achteraf maken. Je hoeft niet op voorhand te beslissen of je al dan niet je wettelijk recht afkoopt, wat je in de geschetste situatie van TS wel zou doen.

Daar zou je op voorhand moeten kiezen voor wat extra korting en al heb je daar eenmaal voor gekozen hebt, dan kan je daar blijkbaar niet meer op terug komen. Stel dat je niet tevreden bent met de aankoop dan zit je in dat geval met de gebakken peren.

Wouter Hol schreef:En bij Kleertjes.com kan je die keuze achteraf maken.

Dat is inderdaad een belangrijk verschil Wouter. Zoals ik nu begrijp is vooraf 'afkopen' niet mogelijk. Achteraf voor een andere optie kiezen wel, omdat immers het retourrecht blijft bestaan.

Ward schreef:De TS zocht naar mogelijkheden en dan lijkt de oplossing van kleertjes.com me een goed voorbeeld van een randgeval dat nog net wel of net niet door de beugel kan.

Waarom is dit een randgeval? Het retourrecht blijft immers bestaan, de klant heeft echter een alternatieve keuze met extra voordeel. Dat is toch niet meer een randgeval dan op het retourformulier de keuze 'ruilen voor' aan te bieden?

preliot schreef:

Ward schreef:De TS zocht naar mogelijkheden en dan lijkt de oplossing van kleertjes.com me een goed voorbeeld van een randgeval dat nog net wel of net niet door de beugel kan.

Waarom is dit een randgeval? Het retourrecht blijft immers bestaan, de klant heeft echter een alternatieve keuze met extra voordeel. Dat is toch niet meer een randgeval dan op het retourformulier de keuze 'ruilen voor' aan te bieden?

Dat laatste is maar de vraag: op het moment dat de klant de waardebon accepteert, wordt namelijk onderling afgesproken dat de webwinkel niet meer zal voldoen aan de wettelijke verplichting om het aankoopbedrag terug te betalen. Het is maar de vraag of de koper en verkoper die afspraak wel mogen maken.

De koper zit vanaf dan "vast" aan de webwinkel: je hebt een waardebon van die webwinkel of iets wat je voor de waardebon bij de webwinkel kunt kopen, maar meer niet en vooral geen geld terug. En dat laatste is nu juist wat de EU-wetgeving lijkt te beogen voor het beschermen van consumenten.

Daarom maakte ik ook de vergelijking met garantie. Je kunt niet vooraf of achteraf tegen een klant zeggen: als je deze waardebon accepteert, zie je af van je recht op garantie. Ik vermoed dat de wetgever en de rechter hetzelfde aankijken tegen het recht van retour, alleen hebben we daarover nog geen jurisprudentie.

Het is inderdaad een randgeval.

Het zichttermijn is wettelijk 14 dagen. De wet schrijft voor dat je aan deze 14 dagen moet houden of in voordeel van de klant een langere periode aanhouden. Dus 30 dagen mag ook.

Ook met de retour kosten staan deze vast gelegd. De retour kosten zijn wettelijk gezien voor de klant. Maar ook hier mag vanaf worden geweken in voordeel van de klant.

Nu is het natuurlijk de vraag of een cadeaubon in het voordeel van de klant is. En daar zullen de meningen over verdeeld zijn. Bij twijfel ben ik van mening dat dit niet in het voordeel van de klant is.

Eigenlijk is dit hetzelfde als. Voor € 2.50 verzenden wij uw pakketje verzekerd. Anders is het op eigen risico. (dit kan dus ook niet)

Ward schreef:Het is maar de vraag of de koper en verkoper die afspraak wel mogen maken.

Ik zal binnenkort eens de wetteksten nalezen, maar dit vind ik interessant Ward Als zowel koper als verkoper voor dit alternatief kiezen, lijkt me het sterk dat het een plicht is om hieraan voorbij te gaan. Het is immers een recht (retentierecht), niet een plicht. Bovenal, wie zal in dit geval nog een klacht indienen? Beide partijen zijn immers tevreden, lijkt me.

Electronixs.nl schreef:Nu is het natuurlijk de vraag of een cadeaubon in het voordeel van de klant is. En daar zullen de meningen over verdeeld zijn. Bij twijfel ben ik van mening dat dit niet in het voordeel van de klant is.

Ik zeg het voorzichtig, dit is een denkballon Ik zie nu ineens het volgende scenario voor me:

- Retourneren op eigen kosten (dus klant draagt retourkosten)
- Waardebon vermeerderd met verzendkosten. Dus zeg maar zo'n 5 euro kado. Wel éénmalig, anders blijf je gratis geld ontvangen

preliot schreef:Ik zal binnenkort eens de wetteksten nalezen, maar dit vind ik interessant Ward Als zowel koper als verkoper voor dit alternatief kiezen, lijkt me het sterk dat het een plicht is om hieraan voorbij te gaan. Het is immers een recht (retentierecht), niet een plicht.

Het is dwingend recht. Dat betekent dat je er nooit van af mag wijken, zelfs niet als je het onderling eens bent. In de wet- en regelgeving zelf worden vervolgens uitzonderingen op dat dwingend recht gemaakt met bepalingen zoals "niet ten nadele van de koper". Ik denk dat dat dan een betere insteek is: de koper vond het zelf geen nadeel (al blijft de koper de zwakkere partij en wordt bij conflicten al gauw ten nadele van de verkoper aangenomen dat de koper niet voldoende geïnformeerd was en dergelijke).

preliot schreef:Bovenal, wie zal in dit geval nog een klacht indienen? Beide partijen zijn immers tevreden, lijkt me.

Mee eens: het mag misschien strikt genomen niet, maar geen haan die ernaar kraait. En als het onverhoopt in een paar procent van de gevallen alsnog problemen geeft, zijn de kosten en het werk nog te overzien. De oplossing van kleertjes.com lijkt me dus ook praktisch gezien goed werkbaar.

In mijn optiek wordt er niet afgeweken van dwingend recht in het geval van Kleertjes.com.

Als er gekozen wordt voor een waardebon, dan wordt er in feite gekozen om het artikel dat niet bevalt te ruilen voor een ander artikel. Er wordt in mijn optiek niet van de koop afgezien.

Bevalt het andere artikel ook niet, dan kan je die alsnog volgens het dwingend recht terug sturen en je geld terug krijgen.

Dat hangt dan ook nog van één ander ding af: of de koper zich nog kan bedenken en in plaats van die cadeaubon alsnog kan kiezen voor het alternatief (retourneren op eigen kosten en geld terug). Kan dat namelijk niet, dan heb je de koper effectief toch afgescheept met een tegoedbon — en dat mag uitdrukkelijk niet.

Wat ward aangeeft is geen spelt tussen te krijgen. Van dwingend recht kan niet worden afgeweken. Ook niet in het "voordeel" van de consument. Wel is het natuurlijk vaak zo dat een rechter toetst of de wet is nageleefd en of bijvoorbeeld de algemene voorwaarden in strijd zijn met de wet. In dit geval zal een rechter vermoedelijk altijd in het voordeel van de consument beslissen. Je recht zal je altijd zelf moeten halen. Echter is het de vraag of het netjes is om willens en wetens in strijd met de wet te handelen.

Allereerst een fout van mij: Ik sprak over retentierecht, dat moet herroepingsrecht zijn.

@Ward: Ik begrijp nu wat dwingend recht inhoud. Lees ook dat er soms in positieve zin voor de eindklant van afgeweken mag worden.

Ik denk dat ik de juiste wet gevonden heb, http://www.wetboek-online.nl/wet/BW7.html#190, maar ik kan nog niet de juiste passage vinden over het retourneren en dat dit dwingend is.

Kun je me helpen door de juiste wettekst of de bron aan te wijzen? En staat daar dan ook vermeldt dat het gaat om dwingend recht (..niet van afgeweken worden..)?

preliot schreef:Allereerst een fout van mij: Ik sprak over retentierecht, dat moet herroepingsrecht zijn.

@Ward: Ik begrijp nu wat dwingend recht inhoud. Lees ook dat er soms in positieve zin voor de eindklant van afgeweken mag worden.

Ik denk dat ik de juiste wet gevonden heb, http://www.wetboek-online.nl/wet/BW7.html#190, maar ik kan nog niet de juiste passage vinden over het retourneren en dat dit dwingend is.

Kun je me helpen door de juiste wettekst of de bron aan te wijzen? En staat daar dan ook vermeldt dat het gaat om dwingend recht (..niet van afgeweken worden..)?

Van dwingend recht mag niet worden afgeweken. Ook niet in het voordeel van de klant. Dat in dit geval sprake is van dwingend recht staat niet letterlijk in de wetstekst. Het is op te maken uit de tekst.

Een overeenkomst waarbij toch wordt afgeweken van dwingend recht, is nietig.

Even over de cadeaubon. In de nieuwe wet van 2014 staat:

Recital 46 states regarding the use of vouchers: "The reimbursement should not be made by voucher unless the consumer has used vouchers for the initial transaction or has expressly accepted them".

In het Nederlands:

De terugbetaling mag niet door middel van een bon plaatsvinden, tenzij de consument bonnen heeft gebruikt voor de initiële transactie of er uitdrukkelijk mee heeft ingestemd.

Wat Kleertjes.com dus doet is helemaal volgens de regels.

Staat het dus gewoon in de EU-richtlijn...

Dank je Paul!