Even vanuit de consument: hoe zijn jullie ervaringen met het plaatsen van negatieve klantenervaringen bij review platforms? Of vanuit de webwinkelier: hoe ga je daarmee om, respecteer je de negatieve mening?

Ik heb als consument iets aangeschaft bij een bedrijf dat reviews via eKomi heeft lopen. Ze hebben het op meerdere manieren verpest: veel te laat het verkeerde product opgestuurd en vervolgens onbereikbaar TOTDAT ik een negatieve recensie plaatste. Volgens mij vind je dan je imago belangrijker dan je klantvriendelijkheid.

In zo'n geval kom je bij eKomi in een schlichtungsverfahren (soort bemiddelingsprocedure) terecht, waarbij het bedrijf de kans krijgt om te reageren en het met jou op te lossen voordat de recensie live komt te staan. Het probleem is dat er voor zover ik kan zien geen termijn is waar binnen dit opgelost moet zijn. Ik heb gereageerd dat ik niet tevreden ben met de door hun aangeboden oplossing, maar vervolgens laten zij gewoon de recensie ongepubliceerd, al bijna 3 maanden. Er is een knop "verwijder mijn recensie" als je klacht is opgelost, maar er is geen knop "Plaats maar gewoon". eKomi is onbereikbaar, ik heb ze geprobeerd te bellen maar kom altijd in de wacht te staan, op email reageren ze ook niet. Vanuit de webwinkelier prima natuurlijk, want die kan een negatieve recensie gewoon ongepubliceerd laten, maar volgens mij is die juist niet de bedoeling van een onafhankelijk platform.

Wij hebben zelf geen reviews, maar ik kijk ineens heel anders tegen de onafhankelijkheid van deze platforms aan en ben benieuwd hoe jullie ervaringen zijn (als consument of vanaf de andere kant). Misschien is het interessant om te vertellen hoe de verschillende systemen hiermee omgaan?

Dacht je dat het echt onafhankelijk was dan?

Ja. Want als dat niet zo is, is dat niet goed voor de naam van het keurmerk (lijkt me slecht lange termijn plan). Ik vertrouw eKomi reviews niet meer in elk geval, maar ik concludeer daaruit niets voor de overige partijen. Denk jij dat het echt onafhankelijk is?

Jou verhaal, heb ik veel vaker gehoord. Dus is het zoals jij al zegt een 'wassen neus'.

Wij werken ook met eKomi. eKomi geeft de webwinkel inderdaad een week de tijd om te reageren op een negatieve recensie. Onze ervaring is dat de recensie wel gewoon geplaatst wordt als we er met de klant niet uitkomen cq. als de klant terecht ontevreden is.

Kan je als klant niet gewoon opgeven in de bemiddelingsprocedure dat je de beoordeling gepubliceerd wilt hebben? Als het goed is leest er iemand van eKomi mee.

eKomi is inderdaad wel lastig te bereiken, merk ik ook als klant van hun. Verloop in personeel is erg groot. Althans, ik heb telkens iemand anders aan de lijn.

ik werk met kiyoh. Als er een negatieve review binnenkomt krijg ik een mail en heb ik enkele dagen om dit op te lossen. Naderhand wordt de review zowiezo geplaatst. Het enige dat je als handelaar kan doen is vragen aan de klant om de review aan te passen als de klant alsnog tevreden is, maar als hij dat niet doet komt de negatieve review online, daar is niks aan te veranderen. Ik heb geen mogelijkheid om niet te laten publiceren. En dat vind ik maar goed ook, want anders zou inderdaad de onafhankelijkheid weg zijn.

dvannoten schreef:Ik heb geen mogelijkheid om niet te laten publiceren. En dat vind ik maar goed ook, want anders zou inderdaad de onafhankelijkheid weg zijn.

Blijkbaar zitten er dus wel verschillen tussen de partijen.

Zelf ben ik werkzaam voor WebwinkelKeur waarbij we ook klantervaringen hanteren. Wat de daarbij zelf doen is wel direct alle ervaringen publiceren. Soms willen ervaringen dan onterecht zijn, momenteel bemiddelen we dan middels hoor- en wederhoor. Dit is mensenwerk, wat het wel arbeidsintensiever maakt dan de ekomi systemen.

Ook werken wij met Kiyoh samen, ik ken hun systeem waarbij negatieve ervaringen 2 weken in quarantaine worden gezeten en daarna wel gepubliceerd.

Zelf zijn we aan het kijken hoe we ons ervaring systeem kunnen verbeteren. We denken aan een combinatie tussen KiyOh en Ekomi, waarbij er een bemiddeling kan ontstaan. Binnen 2 weken volgt er dan echter een "uitspraak", kortom wel of niet plaatsen. Is een ervaring terecht (het blijft een mening, maar zijn de feiten correct) dan volgt plaatsing. Is de ervaring echt aantoonbaar onterecht dan zal deze verwijderd worden. Ben benieuwd wat jullie van een dergelijke aanpak vinden...

Volgens mij is eKomi ook mensenwerk, ik sprak een vertegenwoordiger op de WWV (met de vraag waarom er soms ineens een hele lawine aan recensie vrijkomt), die zei dat alles door een eKomi medewerker wordt gelezen voordat het wordt goedgekeurd. Maar ik ben het eens met een strakke deadline waar binnen het opgelost moet zijn en er sowieso gepubliceerd wordt. Liever nog: eerst publiceren en dan de webwinkelier de kans geven om het op te lossen (waarna het aangepast kan worden). Anders ligt het voordeel altijd aan de kant van de webwinkelier en volgens mij is dat voor zulke systemen juist niet het idee.

Hierbij een reactie namens eKomi.

eKomi is inderdaad mensenwerk. Wij lezen alle recensies handmatig, zowel de winkelbeoordelingen als de productbeoordelingen. Verder kijken wij mee in het arbitrageproces. Het arbitrageproces is er om webshops de mogelijkheid te geven om een negatieve ervaring om te zetten naar een positieve ervaring. Dit is niet alleen waardevol voor de webshop maar ook voor de klant. Op deze manier wordt er alsnog naar de klant geluisterd en kan hij of zij alsnog een tevreden klant worden. Wanneer er een arbitrageproces wordt gestart bepaalt een klant altijd zelf of hij of zij hieraan mee wil doen. Ook wanneer een klant hiermee heeft ingestemd, kan diegene altijd nog vermelden ermee te willen stoppen. Wanneer eKomi dit leest stopt het arbitrageproces meteen en wordt de beoordeling gepubliceerd.

eKomi is altijd te bereiken op info@ekomi.nl en alle e-mails worden binnen 24 uur verwerkt en beantwoord. Verder zijn wij telefonisch bereikbaar tijdens kantooruren (09.30-17.30u) op telefoonnummer 020-716 8278.

eKomi NL schreef:Hierbij een reactie namens eKomi.

netjes dat jullie hier mee komen praten!

eKomi is inderdaad mensenwerk. Wij lezen alle recensies handmatig, zowel de winkelbeoordelingen als de productbeoordelingen. Verder kijken wij mee in het arbitrageproces. Het arbitrageproces is er om webshops de mogelijkheid te geven om een negatieve ervaring om te zetten naar een positieve ervaring. Dit is niet alleen waardevol voor de webshop maar ook voor de klant. Op deze manier wordt er alsnog naar de klant geluisterd en kan hij of zij alsnog een tevreden klant worden. Wanneer er een arbitrageproces wordt gestart bepaalt een klant altijd zelf of hij of zij hieraan mee wil doen. Ook wanneer een klant hiermee heeft ingestemd, kan diegene altijd nog vermelden ermee te willen stoppen. Wanneer eKomi dit leest stopt het arbitrageproces meteen en wordt de beoordeling gepubliceerd.

Kennelijk duurt het dus lang voordat eKomi de beoordeling heeft gelezen.

eKomi is altijd te bereiken op info@ekomi.nl en alle e-mails worden binnen 24 uur verwerkt en beantwoord. Verder zijn wij telefonisch bereikbaar tijdens kantooruren (09.30-17.30u) op telefoonnummer 020-716 8278.

Telefonische bereikbaarheid laat zeer te wensen, over: tijdens kantooruren heb ik vaak (meerdere keren) lang in de wacht gezeten, ik heb nooit iemand aan de lijn gehad (maar, moet ik erbij zeggen, nooit langer dan 8 minuten gebeld).
Email wordt niet altijd binnen 24 uur verwerkt. Een email die ik op 14 februari heb verstuurd (7 maart een tweede mail) werd pas op 11 maart beantwoord. Inmiddels is de procedure overigens afgesloten, terwijl ik daar nooit zelf voor gekozen heb (!!!). De negatieve recensie is nooit geplaatst.

Beste Ewout,

De ervaring die u heeft gehad met eKomi en de betreffende webshop is spijtig en dit is niet de manier waarop wij normaal opereren. Daarom zouden wij graag contact met u opnemen om dit voorval uit te zoeken. Zou u zo vriendelijk willen zijn om een e-mail te sturen met daarin de gegevens van de bestelling en een korte uitleg van het probleem? Deze e-mail kunt u sturen naar info@ekomi.nl en wij kunnen u beloven dat we er binnen 24 uur op terugkomen.