Ik krijg net zeer respectloze mail van een klant met allerlei verwijten over een bikini.
Op mijn site staat duidelijk vermeld dat bikini kleiner uitvalt, er staat een duidelijk Maattabel bij met precies de cm van de bikini. En omdat het om drukke print gaat die bij elke bikini net iets anders is staat er ook vermeld dat de print net iets anders kan zijn dan de foto's. Ook staat er duidelijk dat ze niet retour kunnen ivm hygiëne.

nu krijg ik een mail van klant die de bikini 15 dagen geleden heeft ontvangen.
Waar in ze duidelijk maakt dat ze mij oplichter vind omdat de bikini klein uitvalt.
De print iets anders is dan op de foto. En dat ze de kwaliteit zeer slecht vind voor 20 euro.
En dat ze direct haar geld terug eist maar niet van plan is de retourzending te betalen.

In deze mail werden veel scheldwoorden gebruikt die ik hier maar niet ga vermelden.
Deze zijn zeker niet voor herhaling vatbaar.

Als de klant gewoon goed had gelezen was er duidelijk geen probleem aan de hand. Want ik durf mijn handen in vuur te steken dat het geen slechte kwaliteit is.
Ik heb deze bikini afgelopen maand ongeveer 100x verkocht en van de 100 heb ik 5 klachten waarvan toevallig 4 uit de zelfde stad sterker nog uit de zelfde wijk (ik ken de stad).

Hoe moet ik hier mee omgaan? Wat zou jij doen in deze situatie? De overige andere klachten heb ik netjes kunnen oplossen. En deze klanten waren alsnog tevreden.

Hoe vervelend het ook is, ik zou haar tegenmoet komen.
Verwijs even in je mail naar de wetgeving over het retourrecht van de consument waarin staat dat de consument ten alle tijde de retourzending moet betalen tenzij anders overeengekomen, maar leg uit dat je toch bereidt bent de retourkosten te betalen.
Ik zou gewoon het bedrag incl. verzendkosten EN retourzending terugstorten naar de klant en je verlies pakken. Het is immers een ontevreden klant en voordat je het week spendeert ze een hele zondagmiddag om je zwart te maken op elk mogelijk forum of klachtenwebsite.

Dat heb ik inderdaad al gedaan. Maar krijg geen reactie terug behalve een scheldpartij.
Ik ben beginnende webshop. Ik schrik heel erg van de onbeschofte gedrag van vele mensen.

Ach, dat heb je altijd. Blijkt zelfs anno 2013 normaal te zijn voor veel mensen.
Ik heb zelf jaren achter de balie gestaan bij een grossier van automaterialen voor particulieren en garagebedrijven, en ook wij merkte dat er steeds asocialer werd gereageerd.
Wel eens meegemaakt dat er collega's werden bedreigd, en ook helaas wel eens dreigingen met fysiek geweld.

Je moet gewoon nooit over je heen laten lopen, maar voortijdig de discussie afbreken en je verlies pakken door de klant tegen moet te komen. Ook al is dat op dat moment totale onzin.
Om af te sluiten met een bijpassende spreuk:
"Een klant is pas koning als hij zich als een heer gedraagt"

Een bikini mag je niet uitsluiten van retourneren ivm hyghiene.
Een klant zou deze (met ondergoed) gewoon mogen passen en eventueel retourneren.

Dat jij zegt 'eigen schult dikke bult' vind ik ook vanuit jouw kant een tikkeltje associaal. 'iets kleiner uitvallen' kan door niemand gemeten worden. Niemand kan dan ook van te voren weten of de bikini wel perfect past.

Retourkosten hoef je niet te betalen. Dat is het risico van kopen op het internet, als iets niet bevalt moet je soms retour kosten als klant betalen.

RicardoV schreef:Een bikini mag je niet uitsluiten van retourneren ivm hyghiene.
Een klant zou deze (met ondergoed) gewoon mogen passen en eventueel retourneren.

Dat jij zegt 'eigen schult dikke bult' vind ik ook vanuit jouw kant een tikkeltje associaal. 'iets kleiner uitvallen' kan door niemand gemeten worden. Niemand kan dan ook van te voren weten of de bikini wel perfect past.

Retourkosten hoef je niet te betalen. Dat is het risico van kopen op het internet, als iets niet bevalt moet je soms retour kosten als klant betalen.

Ik zeg absoluut niet eigen schuld dikke bult ik heb elke bikini op de cm afgemeten. En als mensen mij op redelijke manier mail sturen dat het iet past zou er geen probleem zijn geweest en had ik de bikini omgeruild. Er word meerdere malen aangeven dat de bikini ruim maat kleiner uitvalt. Ik heb helemaal in begin wel retour gehad en wat kreeg ik bikini met bloed of die helemaal naar zwembad roken. Ook heb ik bij KVK overleg gehad hoe ik moest omgaan met retour van ondergoed ect. Deze gaven mij aan dat dit twijfel geval was of je verplicht bent aan retour. Waarom ?vanwege hygiëne.
Ik ben heel veel webshops die ook bikini's verkopen af gegaan moet kijken wat hun beleid is 90% is geen retour in bikini's en lingerie.
Maar gaat mij vooral op de manier hoe.... En wat een toeval kwa stad wijk van 100 goede 4 precies bij elkaar in de buurt.

Tokkies dus.

Tja sommige mensen maken er een sport van om doormiddel van asociaal gedrag, schelden en intimidatie hun zin te krijgen. Je kan voor de gemakkelijkste weg kiezen en ze hun zin geven. Doen ze het morgen weer of gewoon voet bij stuk houden.

Als webwinkelier mag je natuurlijk er best voor kiezen om soepel om te gaan met sommige regels maar dan mag je ook verwachten dat de klant zich nogmaal gedraagd. Ik weet niet of het om een boven-of onderstuk ging. Bij een bovenstuk zou ik nog zeggen dat ik niet anders dan een t-shirt. Ondergoed kan je bij geen enkele winkel terugsturen (maar goed ook. Stel je voor dat het vervolgens weer doorverkocht wordt....)

Nu kan het natuurlijk zijn dat de klant vervolgens negatieve reviews gaat posten maar dit soort tokkies schrijven over het algemeen een dusdanige 'volwassen' review dan ze meer zichzelf voor schut zetten dan daadwerkelijk schade veroorzaken.

Dit soort klanten kan je beter krijt dan rijk zijn. Bij winkels als Wehkamp, neckermann etc zijn ze waarschijnlijk al niet meer welkom daarop proberen ze het bij jou

Debstur schreef:

RicardoV schreef:Een bikini mag je niet uitsluiten van retourneren ivm hyghiene.
Een klant zou deze (met ondergoed) gewoon mogen passen en eventueel retourneren.

Dat jij zegt 'eigen schult dikke bult' vind ik ook vanuit jouw kant een tikkeltje associaal. 'iets kleiner uitvallen' kan door niemand gemeten worden. Niemand kan dan ook van te voren weten of de bikini wel perfect past.

Retourkosten hoef je niet te betalen. Dat is het risico van kopen op het internet, als iets niet bevalt moet je soms retour kosten als klant betalen.

Ik zeg absoluut niet eigen schuld dikke bult ik heb elke bikini op de cm afgemeten. En als mensen mij op redelijke manier mail sturen dat het iet past zou er geen probleem zijn geweest en had ik de bikini omgeruild. Er word meerdere malen aangeven dat de bikini ruim maat kleiner uitvalt. Ik heb helemaal in begin wel retour gehad en wat kreeg ik bikini met bloed of die helemaal naar zwembad roken. Ook heb ik bij KVK overleg gehad hoe ik moest omgaan met retour van ondergoed ect. Deze gaven mij aan dat dit twijfel geval was of je verplicht bent aan retour. Waarom ?vanwege hygiëne.
Ik ben heel veel webshops die ook bikini's verkopen af gegaan moet kijken wat hun beleid is 90% is geen retour in bikini's en lingerie.
Maar gaat mij vooral op de manier hoe.... En wat een toeval kwa stad wijk van 100 goede 4 precies bij elkaar in de buurt.

Dat je een bikini terug krijgt met allerlei toestanden die je noemt is niet acceptabel inderdaad. Maar dat mag je ook gewoon weigeren. Neemt niet weg dat je klanten wel de mogelijkheid verplicht bent te bieden om iets te retourneren.

Als jij een bikini met chloor lucht terug krijgt, zeg je tegen de klant dat op zijn kosten de bikini terug kan. Nu benadeel je klanten die wel ter goede trouw zijn.

Is de bikini überhaupt geretourneerd

Het recht van retour is namelijk, heel letterlijk, het recht om iets te retourneren, en bijvoorbeeld geen niet-goed-geld-terug-garantie.

Formeel ziet de koper zelfs af van het recht van retour zodra deze schrijft dat hij of zij het artikel weigert te retourneren...

RicardoV schreef: Als jij een bikini met chloor lucht terug krijgt, zeg je tegen de klant dat op zijn kosten de bikini terug kan. Nu benadeel je klanten die wel ter goede trouw zijn.

Waarom zou je een bikini met chloor lucht terug accepteren? De klant heeft de bikini geaccepteerd door ermee naar het zwembad te gaan. Retourrecht is niet een termijn waarin je het product gratis mag gebruiken maar een termijn waarin je moet beslissen of je het product accepteerd of niet. Je mag kleding passen. Niet een dag dragen. Ik zou zo ook geen trui of wat voor kleding dan ook accepteren met iemands dagelijkse zweet erin

Het Varaantje schreef:

RicardoV schreef: Als jij een bikini met chloor lucht terug krijgt, zeg je tegen de klant dat op zijn kosten de bikini terug kan. Nu benadeel je klanten die wel ter goede trouw zijn.

Waarom zou je een bikini met chloor lucht terug accepteren? De klant heeft de bikini geaccepteerd door ermee naar het zwembad te gaan. Retourrecht is niet een termijn waarin je het product gratis mag gebruiken maar een termijn waarin je moet beslissen of je het product accepteerd of niet. Je mag kleding passen. Niet een dag dragen. Ik zou zo ook geen trui of wat voor kleding dan ook accepteren met iemands dagelijkse zweet erin

.. Misschien even lezen. Ik zeg helemaal niet dat iemand een gebruiken bikini moet accepteren, in tegendeel.

Ik vind 5% klachten bij 1 product erg veel trouwens. Er zijn ook mensen die niet klagen, maar nooit terug komen. Ik zou dit artikel niet verkopen

vampirelord schreef:Ik vind 5% klachten bij 1 product erg veel trouwens. Er zijn ook mensen die niet klagen, maar nooit terug komen. Ik zou dit artikel niet verkopen

Klachten wel, retouren niet. Aangezien ts retouren uitsluit, zal hij/zij klachten en retour aanvragen vast op een hoop gooien. Dan valt het reuze mee.

Zelf zou ik het product retour ook niet zomaar accepteren. Nu weet ik niet wat jou algemene voorwaarden zeggen, maar de wet schrijft nog steeds 7 werkdagen 'bedenktijd' voor. Zie:

http://www.consuwijzer.nl/thema/kopen-op-afstand

Ik zou dus als ik bijzonder onbeschoft te woord gestaan wordt zeker de retourzending weigeren. Dan is het uiteraard wel van belang, dat je op de website meldt, dat men 7 werkdagen bedenktijd heeft. Anders helpt dit je niet...

Negatieve reviews op forums e.d. ben ik persoonlijk niet bang voor. Ik heb zelf op internet al meerdere malen dit soort typetjes negatief over mijn webshop gezien. Ik heb mezelf nooit hoeven verdedigen. Dat doen andere wel tevreden klanten op dezelfde forums tot op heden. Daarbij helpen eigen beoordelingen ook. Ik heb op dit moment 910 beoordelingen, die overwegend positief zijn.

Heb je zelf ook al beoordelingen op je webshop?

Als je geen bedenktijd op je webshop vermeldt, moet je sowieso het recht van retourneren bieden. De klant heeft dan immers 3 maanden bedenktijd.

Als je weinig klanten hebt nog en geen of weinig eigen beoordelingen, zou ik inderdaad sneller buigen voor dit soort dreigementen, omdat je immers hier erg kwetsbaar voor bent.

Ik heb op de site staan dat ik binnen 7 dagen bericht moet krijgen over eventueel retour. En binnen 14 dagen moet ik het product weer terug ontvangen.
Deze 5% wat geklaagd heeft gave 3 % zelf al toe niet product informatie te hebben gelezen en gewoon besteld. Ook de bevestigingsmails niet gelezen. Deze heb ik gewoon retour genomen en geruild kreeg de bikini nieuw in verpakking terug. Het zwembad en bloed verhaal ging over andere bikini. Deze heb ik toen ook retour naar klant gestuurd. Maar om terug te komen op deze bikini met dit verhaal ik heb van die 100 zeker ook 60 mooie reviews in gastenboek en Facebook gekregen. Maar wat mij naast dit alles heel naar gevoel geeft hoe kan het dat ik in week tijd meerdere klachten krijg uit de zelfde wijk in de zelfde stad.
Ik ben ook zeker niet bang voor nare reactie want heb ook al veel goede reacties en zeker niet alleen op de bikini's. Maar heb nog eens over na zitten denken en ik heb een jaloerse kennis die webshop opzetten niet is gelukt en al meerdere nare dingen schreef. En ook daar woont

Maar wat mij naast dit alles heel naar gevoel geeft hoe kan het dat ik in week tijd meerdere klachten krijg uit de zelfde wijk in de zelfde stad.

Wat is de aard van deze klachten?
Herken je een patroon?

Concurrent die in de buurt woont?

Of gewoon een stel vriendinnen waarvan er eentje de ervaring heeft dat bij flink tekeer gaan de webshop coulant het geld terugstort en het allemaal maar laat voor wat het is. (klant is koning!)
Door zo'n 'aardige' webshop gaan de anderen vriendinnen het ook proberen en als het lukt wordt het steeds erger.
Maar alleen een bepaald soort figuren doet dat dus blijft het bij een bepaalde wijk in een stad.

Er zit inderdaad patroon in nu ik d'r zo over nadenk. Ze bellen of mailen met precies zelfde vragen. Ze zijn zelfde leeftijd (fb check) de eerste week voor de andere bestellingen coulant geweest. Maar snap alleen niet wat ze ermee bereiken bestellen betalen en zeuren.