Bij mij heeft de consument een termijn van 14 dagen om te melden dat hij een product retour wil zenden maar nu vraag ik me wel af hoelang de consument wettelijk mag wachten met het product terug naar de webwinkel te verzenden?

Nog een vraag: de termijn om te melden dat je wil retourneren gaat in vanaf dat de consument het product ontvangen heeft. Stel dat het product wordt aangeboden aan zijn deur maar de consument is niet thuis, vervolgens wordt het product na een paar dagen weer aangeboden maar de consument geeft weer geen gehoor, na een week en al de 3de aanbieding is de consument wel thuis en neemt het product in ontvangst.
Vanaf wanneer gaat de termijn om de retournering te melden dan in? Vanaf de datum van de éérste of de 3de aanbieding?

3e bezorgpoging. Consument heeft het product immers pas bij de 3e bezorgpoging in huis.

Bedankt, dat weten we dan ook alweer.

Hopelijk weet er nog iemand een antwoord op mijn eerste vraag?

Wettelijk is die termijn nu nog "een redelijke termijn", dus vrij voor intepretatie. Je zou dit wel kunnen beperken in je algemene voorwaarden (mits het redelijk blijft).

Vanaf 2014 zal deze termijn echter 14 dagen worden. Dus binnen 14 dagen aangeven dat het product retour gaat. En dan binnen 14 dagen retour.

Oké, ik heb in mijn algemene voorwaarden gezet dat het te retourneren product binnen de 7 dagen na de retouraanvraag moet verzonden zijn. 14 dagen vind ik persoonlijk wat lang.

Thanks!

En wat doe je dan als je het product een paar dagen later alsnog binnen krijgt?

Overigens gewoon uit interesse hoor, ik maak het regelmatig mee, ook van bedrijven die niet eens vallen onder de wet kopen op afstand en volledige retourbetaling vragen.

frafra schreef:En wat doe je dan als je het product een paar dagen later alsnog binnen krijgt?

Overigens gewoon uit interesse hoor, ik maak het regelmatig mee, ook van bedrijven die niet eens vallen onder de wet kopen op afstand en volledige retourbetaling vragen.

Datum van stempelen van postnl aanhouden lijkt me.

En niet zeuren als het 2 dagen te laat aankomt.

Ik ben hier volgens mij veel te makkelijk in.

Ergens moet (eigenlijk) de lijn getrokken worden. Hoe communiceer je dat dan naar de klant.
Wij hebben uw retourzending ontvangen maar kunnen deze niet meer accepteren? En dan...?

frafra schreef:Ik ben hier volgens mij veel te makkelijk in.

Ergens moet (eigenlijk) de lijn getrokken worden. Hoe communiceer je dat dan naar de klant.
Wij hebben uw retourzending ontvangen maar kunnen deze niet meer accepteren? En dan...?

Je moet een beleid formuleren. Dat doe je niet per individuele retour, maar je kijkt (en rekent) hiervoor over een periode van maanden en jaren.

Als je, zoals in kleding, vele tientallen procenten retour krijgt, is een strikt gehandhaafd retourenbeleid van levensbelang. Zijn het er per jaar maar een handvol, dan kun je een ruim beleid communiceren (bijvoorbeeld 30 dagen) en dat vrijer handhaven (na 35 dagen gaan we niet zeuren).

frafra schreef:Ik ben hier volgens mij veel te makkelijk in.

Ergens moet (eigenlijk) de lijn getrokken worden. Hoe communiceer je dat dan naar de klant.
Wij hebben uw retourzending ontvangen maar kunnen deze niet meer accepteren? En dan...?

Beste klant,

Wij hebben uw retourzending in goede orde ontvangen.
U heeft uw retourzending op 05-08-2013 aangemeld waarna u 14 dagen de tijd heeft gehad om het artikel aan ons te retourneren.

Wij hebben uw retourzending echter pas op 28-08-2013 ontvangen. Wij hebben de informatie van PostNL geraadpleegd en hieruit blijkt dat uw bestelling pas op 27-08-2013 is aangeboden ter verzending bij PostNL.

Hieruit concluderen wij dat dit niet binnen de door ons gehanteerde termijn van 14 dagen na melding van retour is gebeurd. Hierdoor kunnen wij uw retourzending helaas niet meer accepteren.

Op uw kosten kan de retourzending aan u worden geretourneerd. Wij vernemen graag uw reactie.

Met vriendelijke groet.

Als je echt een eikel wilt zijn of een lastige klant hebt/had

Overigens wat wellicht wel een punt van discussie is/kan zijn.

Stel:

klant besteld op 05-08-2013.
klant meld retour op 10-08-2013.
klant stuurt product op, op 28-08-2013.
dit is buiten de 14 dagen termijn die wordt gegeven.
Namelijk 05-08-2013 + 5 dagen + 14 dagen.

Maar stel nou:

jij hanteert een zichttermijn van 14 dagen.
de datum waarop de klant de zending opstuurt, is 28-08-2013.
deze datum ligt binnen de 14 dagen (na 14 dagen zichttermijn).
Namelijk 05-08-2013 + 14 dagen + 14 dagen.

Geldt de datum van de retour melding, of de datum van einde zichttermijn?
Ik zie het al voor me dat hier wat discussies over gaan ontstaan bij klanten. 'Ja dan had ik het product ook 5 dagen later retour kunnen melden, dan was het wel geaccepteerd'.

Ik hanteer het laatste. Jij kan het wel melden, maar stuur het dan ook direct op. Je hebt 14 dagen de tijd om het terug te sturen.

Misschien een idee wat ik zelf ook doe:

Wanneer klanten laten weten dat ze iets retour willen zenden, geef ik direct door wanneer het pakket door ons ontvangen dient te zijn.

Op 1 of 2 dagen te laat doe ik niet moeilijk. (vergeet zelf ook wel eens wat)

Tijdje terug was er een klant die wilde de bestelling na meer dan 3 weken retour sturen, sorry maar daar pas ik voor.

Je moet de klant een redelijke termijn bieden. Hierover bestaat geen jurisprudentie, maar we kunnen wel ongeveer schatten wat de argumentatie van de rechter zou kunnen zijn...

Een webwinkel moet binnen 30 dagen leveren. Aangezien de rechter zich vaak op het standpunt stelt dat de consument de zwakkere partij is, zou deze dan ook binnen 30 dagen kunnen retourneren.

Met andere woorden, als de wet 30 dagen een redelijke termijn voor leveren vindt, kun je dezelfde termijn ook aanhouden voor de juridische leveringsplicht van de koper.

Om even buiten het juridische domein te gaan. Zelf ben ik altijd voor duidelijkheid!

Zorg dus dat zowel jij als de klant weet wat de regels zijn. Niet door algemene voorwaarden, maar door bij de bestelling een briefje te doen met een tekst als "Niet tevreden? Neem dan binnen 14 dagen contact met ons op. We zullen u vervolgens de instructies voor retourzending sturen. Wanneer u het product binnen 14 dagen na melding aan ons retour stuurt, dan krijgt u het volledige orderbedrag gecrediteerd. Wel draagt u zelf het risico en de kosten voor retourzending."

Vervolgens geef je in de instructie voor retourzending ook heel duidelijk aan tot welke datum men het product op de post kan doen. Zo kan er nooit een misverstand ontstaan.

Dit is in zijn geheel niet juridisch onderbouwd (hoewel de klant informeren ook juridisch verplicht is), maar de manier van werken die ik als klant ook zal waarderen.