Wij hebben meerdere webwinkels, waarvan de meeste zijn gericht op een redelijk tech-savvy publiek. In die shops verkopen we overwegend technische produkten.

Sinds kort hebben we een shop met meer algemene, lifestyle produkten. De doelgroep is dan ook veel algemener. Wat ik daar zie is dat bijna een derde van de klanten de betaling niet snapt / afbreekt / heen en weer klikt en meerdere orders plaatst en daarbij 1 betaalt of geen enkele etc.
Al met al best een werk om de klanten aan te schrijven en ze uit te nodigen opnieuw te proberen dan wel het bedrag over te maken. Zeker de helft van de klanten reageert daar niet eens op waardoor je in feite omzet misloopt (dus zijn ze niet alleen digitaal-onhandig, maar ook licht antisociaal, maar dat is mijn mening).

We zitten bij de PSP Icepay en bieden in die betaalomgeving allerlei betalingsmethoden aan, van iDeal (NL) tot Mistercash (voor de Belgen) tot Paybyphone, Yourgiftcard en Bankoverboeking (binnenkort komt hier creditcard nog bij). Ik vind de procedure niet moeilijker dan wat ik zelf als consument gewend ben van webshops.

Wat is jullie ervaring hiermee?

Nou ja soms ga je nog wel eens verder kijken en breek je toch bij een betaling af. Ik heb in een jaar tijd maar 1 afgebroken betaling gehad, na e-mailen naar de klant geen reactie erop gehad.
Tja, sorry maar ik zet mij in voor klanten die wel komen en blijf er niet achteraan gaan. Eén e-mail moet genoeg zijn dat de klant wel of toch niet overstag gaat tot een aankoop.

Zou ik een fysieke winkel hebben en een potentiële klant pakt een product om het te lezen, maar zet het terug en loopt de winkel uit die loop ik toch ook niet achterna van joh je koop het nou maar!

Daarbij zeg je meerdere betaalopties aan te bieden, maar hoe zit dat dan? Als ik in Nederland woon krijg ik dan ook mistercash te zien of Sofortbanking? Of heb je dat ingesteld voor een specifiek land. Iets wat ik dus wel heb, woon je in België krijg je dus geen iDeal te zien en visaversa.

Misschien zit er een fout in het systeem? Als het te lang duurt dat hij automatisch ververst en dat het winkelmandje leeg is of iets in die zin? Ik noem even een paar dingen op, want ik weet ook niet wat je gebruikt.

Maar moet zeggen dat ik er dus weinig last van heb. Wel als men voor overboeking kiest dat ik er dan achteraan moet gaan dat zij betalen, laat ik ook overduidelijk merken dat er eerst betaald moet zijn voor ik verstuur.

Het ligt niet aan je PSP.

Wij - als leverancier van webshop software - hebben ongeveer 10% "wachten op betalingen".
Sommige mensen proberen het gewoon.

Enkele tips:

- zorg dat er voldoende betaalmogelijkheden zijn
- zorg dat de klant de betaalmogelijkheid kan aanpassen na zijn of haar bestelling (Creditcard lukt niet, probeer via iDEAL)
- zorg voor een automatische "second chance" e-mail met een betaallink
- maak het duidelijk voor de klanten dat producten pas verzonden worden na betaling, no payment, no product!

Zyra schreef:Nou ja soms ga je nog wel eens verder kijken en breek je toch bij een betaling af.

Ik vind dat een beetje raar, nadat een klant zijn gegevens heeft opgegeven etc.
Dat is hetzelfde als in een Albert Heijn ikel je pinpas aan de kassa door de gleuf trekken en daarna zeggen "toch nog even bij de Jumbo kijken"

Mensen willen nu eenmaal voor een dubbeltje op de eerste rij zitten.
Achter de computer is het niet persoonlijk en ga je makkelijker naar een ander.
In een fysieke winkel is dat inderdaad een beetje raar en zal het niet zo vaak voorkomen.

Captain Pervert schreef:

Zyra schreef:Nou ja soms ga je nog wel eens verder kijken en breek je toch bij een betaling af.

Ik vind dat een beetje raar, nadat een klant zijn gegevens heeft opgegeven etc.
Dat is hetzelfde als in een Albert Heijn ikel je pinpas aan de kassa door de gleuf trekken en daarna zeggen "toch nog even bij de Jumbo kijken"

Dat is niet raar, soms kom ik bij de één pas kosten tegen in het winkelmandje of zelfs nog verder (sommige bedrijven presteren namelijk pas verzendkosten openbaar te maken pas als je gegevens invoert en dan bij verzenden dan verzendkosten tonen). En ja die hebben dan gewoon nergens goed de kosten beschreven.

Dan ben ik natuurlijk wel klaar bij zo'n bedrijf en ga ik naar een ander. Dan blijft mijn winkelmandje wel achter met alle gegevens erin. Tegenwoordig haal ik alle gegevens weg en verwijder ik de producten uit het winkelmandje.

Bedoel waarom kunnen mensen niet transparant zijn?

Zyra schreef:
Bedoel waarom kunnen mensen niet transparant zijn?

Is een betaal informatie pagina met de vermelding van betaalkosten niet voldoende? Of moet er op elke productpagina tien prijzen staan voor elke mogelijke verzendmethode en betaalmethode?

tvserieshop schreef:

Zyra schreef:
Bedoel waarom kunnen mensen niet transparant zijn?

Is een betaal informatie pagina met de vermelding van betaalkosten niet voldoende? Of moet er op elke productpagina tien prijzen staan voor elke mogelijke verzendmethode en betaalmethode?

Lezen is moeilijk? Er zijn bedrijven die ook dat niet hebben (zijn namelijk niet echt op de hoogte van de regels of zo). En ik zeg ook niet dat er op elke productpagina 10 prijzen moeten staan.

1 blok op homepage of in categorieën (static block) met daarin informatie. Of gewoon overduidelijk op een pagina (dus niet dat ik moet zoeken) de prijzen neerzetten.
En weet je het kan gewoon zelfs in het winkelmandje, no problem at all! Maar heel veel hebben dat zelfs niet en moet zeggen die gebruiken ook Magento en dan hebben ze het blok over verzendkosten verwijderd.

Dus je moet vanuit je winkelmandje verder gaan naar het bestelproces om dan te weten te komen hoeveel iets kost. En vaak gaat het dan niet om €1 of €3,- maar dan zelfs om €6,- of meer. Het zijn dan altijd wel dingen die zo erg opvallen.

Ik denk dat iedere shop wel regelmatig bestellingen hebben die niet afgerond worden.
Abandoned carts dus.

Wij loggen onder andere met Piwik en die kan precies meten hoeveel carts er gevuld worden en welke er niet afgerekend worden en welke wel.

Wij loggen dit nu 2 maanden en je schrikt er wel van hoor.
Dit zijn natuurlijk echt niet allemaal mensen die ook daadwerkelijk iets zouden kopen.
Want ik geloof direct dat er veel bezoekers zijn die gewoon kijken, samenstellen, klikken en vervolgens gewoon weggaan. Zonder dat er de intentie was om ook maar iets te kopen.

Ook hebben we carts waarin iemand doodleuk 10.000 items plaatst en vervolgens er vandoor gaat.
Dit zijn geen bots, want die hebben we (als het goed is) uitgesloten van registratie.

Het bovenstaande is alleen maar om aan te geven hoeveel klikkers er op internet rondhangen en die dus lekker de cart lopen te vullen en vervolgens te verdwijnen.
Dat die er zijn wist ik eigenlijk allang. Maar dat het er zoveel zijn was even schrikken.

Dennis1 schreef:
Ook hebben we carts waarin iemand doodleuk 10.000 items plaatst en vervolgens er vandoor gaat.

Dit gebeurt dikwijls door concullega's om te zien of en hoeveel voorraad er is. 10000 is antuurlijk overdreven.

Nou ik heb een mislukte bestelling waarvan de betaling wel gelukt is. Eerste betaling is expired waardoor de bestelling in het systeem staat op gesloten. Nu wilde ik bij het account een bericht sturen (dan krijgt de persoon ook e-mail) en nu staat het op geannuleerd! Terwijl er wel betaald is en ik kan het niet wijzigen!

Nu weet ik oké de klant heeft betaald, heb de klant een e-mail gestuurd en zal het verzenden, maar dit is echt irritant. Heb sinds kort ook wel meer expired betalingen. Heb de klant ook gevraagd hoe de bestelling is verlopen en de betaling om toch proberen te achterhalen waar het aan ligt.

Zyra schreef:Nou ik heb een mislukte bestelling waarvan de betaling wel gelukt is. Eerste betaling is expired waardoor de bestelling in het systeem staat op gesloten. Nu wilde ik bij het account een bericht sturen (dan krijgt de persoon ook e-mail) en nu staat het op geannuleerd! Terwijl er wel betaald is en ik kan het niet wijzigen!

Nu weet ik oké de klant heeft betaald, heb de klant een e-mail gestuurd en zal het verzenden, maar dit is echt irritant. Heb sinds kort ook wel meer expired betalingen. Heb de klant ook gevraagd hoe de bestelling is verlopen en de betaling om toch proberen te achterhalen waar het aan ligt.

Recent ook gehad, heb alles geprobeerd (tm database aanpassingen aan toe), hij gaat niet van geannulleerd af... Je kunt wel een nieuwe bestelling aanmaken, die krijgt dan hetzelfde bestelnummer met een -1 erachter. Stom gedoe.

henk-k schreef:

Zyra schreef:Nou ik heb een mislukte bestelling waarvan de betaling wel gelukt is. Eerste betaling is expired waardoor de bestelling in het systeem staat op gesloten. Nu wilde ik bij het account een bericht sturen (dan krijgt de persoon ook e-mail) en nu staat het op geannuleerd! Terwijl er wel betaald is en ik kan het niet wijzigen!

Nu weet ik oké de klant heeft betaald, heb de klant een e-mail gestuurd en zal het verzenden, maar dit is echt irritant. Heb sinds kort ook wel meer expired betalingen. Heb de klant ook gevraagd hoe de bestelling is verlopen en de betaling om toch proberen te achterhalen waar het aan ligt.

Recent ook gehad, heb alles geprobeerd (tm database aanpassingen aan toe), hij gaat niet van geannulleerd af... Je kunt wel een nieuwe bestelling aanmaken, die krijgt dan hetzelfde bestelnummer met een -1 erachter. Stom gedoe.

Ja en dat wil ik dus niet en er is al een factuur, dus dan zou ik weer een creditfactuur moeten maken en hele rattaplan zodat het misschien bij Magento zelf (bijv in Dashboard overzicht) het er goed uit zou komen.

De klant heeft betaald en krijgt het pakket. Qua papieren boekhouding klopt het gewoon wel. Zo zie je maar weer dat "automatisering" niet altijd perfect is.

Ahja, ik had geen factuur en kon die er met geen mogelijkheid uit krijgen

Ach, we gaan later dit jaar over naar een compleet systeem voor de order afhandeling, dat werkt fijner dan magento.

Sowieso met een nieuwe shop ga ik over op SumoStore en misschien later dit jaar dan ook nog met mijn andere shop overstappen. Normaal geen problemen met Magento, maar sinds een maand of 3 krijg ik af en toe wel de kriebels van hoe het in elkaar zit.