Hoi,

Ontwikkel mee aub. Aan continu feedback op je winkel.

Hier wordt om feedback op de winkel gevraagd. Door veel mensen. Die feedback dat is mijn beoogde dienst. In dit forum antwoorden de vakgenoten en deskundigen. De shop die ik wil opzetten biedt als dienst continu feedback van de bezoekers en klanten. O.m. via een button op je domein, en via een link in je 'service-e-mail'.

Jij bent als webshop dan doelgroep voor mij, dus zet ik hier geen link. Dan werf ik, of maak ik reclame. Dat is niet de bedoeling, ik wil graag onderzoeken of ik een bestaande applicatie kan standaardiseren, inclusief benchmark, en betaalbaar kan maken. Ik zoek naar input om iets te ontwikkelen dat betaalbaar en bruikbaar is, met als doel continu feedback van je bezoekers.

Ik zou om te beginnen graag van je vernemen waarom zo vaak in de webwinkels geen feedback-button te vinden is.
Er zijn veel aanbieders voor zover ik het kan zien. Ook gratis. Wat zijn de redenen om geen feedbackbutton te plaatsen?

Ik ben me ervan bewust dat feedback op een nog niet bestaande winkel hier in principe niet hoort. Maar degenen die hier posten zijn op zoek naar feedback, en ik hoop dat daarom mijn verzoek om informatie toegestaan wordt.

Alvast dank voor je reactie.

Met vriendelijke groet,
Armand

Er zijn waarschijnlijk meerdere redenen te bedenken.

Een eerste reden is: toptaken moeten centraal staan. Bezoekers moeten kopers worden. Je gaat aan klanten van de bakstenen winkel ook niet vragen wat ze van de kleur van het behang vinden. Alle hindernissen die de toptaken in de weg staan, sloop je er het liefst uit. Dat geldt bijvoorbeeld dus voor pop-ups of andersoortige nag screens die om je mening vragen.

Een tweede reden is dat je op dit forum niet zomaar aan toevallige passanten om feedback vraagt, maar om een peer review. Je vraagt collega-webwinkeliers om hun deskundige mening; dat is een andere vorm van feedback dan een opiniepeiling onder bezoekers.

Een derde reden is dat er al te veel feedback is: je hebt al productreviews, je hebt al klantbeoordelingen van de webwinkel via bijvoorbeeld KiyOh en Trustpilot, en je hebt al zachte feedback via met name social media. Een vierde vorm van feedback ernaast toevoegen lijkt dan voor veel webwinkels nauwelijks zinvol.

Ward dank voor je reactie.
Op alle punten eens, maar voor de duidelijkheid: het gaat om feedback die de bezoeker kiest achter te laten op het moment dat het ertoe doet. Er verschijnt geen pop up of layer zonder dat de bezoeker ervoor kiest om op de feedbackbutton te klikken. Feedback is dan specifiek gericht op de taak waar men op dat moment mee bezig is, en dat helpt de webwinkel verbeteren.

Zie jij een dergelijke button (vaak staan ze uiterst rechts in beeld) als een sta-in-de-weg dan?

Thnx.

mo70 schreef:het gaat om feedback die de bezoeker kiest achter te laten op het moment dat het ertoe doet.

Het doet er toch pas toe als de klant het gehele traject heeft doorlopen en de bestelde goederen inmiddels in huis heeft? Pas op dat moment ontvangen ze een e-mail met het verzoek om een beoordeling te geven.

mo70 schreef:Feedback is dan specifiek gericht op de taak waar men op dat moment mee bezig is, en dat helpt de webwinkel verbeteren.

Dat is de theorie, maar in de praktijk blijkt het vooral om één reden niet te werken: de massa reageert niet met interactie, maar stemt met de muisknop, bijvoorbeeld door op Back te klikken of te vertrekken naar Google. Deze feedback geeft daardoor een vertekend beeld. Je hoort alleen de notoire klagers die de tijd hebben (en nemen) om hun onvrede te uiten. Wellicht incidenteel nuttig voor fouten die je over het hoofd ziet, maar statistisch zet het geen zoden aan de dijk.

frafra schreef:

mo70 schreef:het gaat om feedback die de bezoeker kiest achter te laten op het moment dat het ertoe doet.

Het doet er toch pas toe als de klant het gehele traject heeft doorlopen en de bestelde goederen inmiddels in huis heeft? Pas op dat moment ontvangen ze een e-mail met het verzoek om een beoordeling te geven.

Hi Frafra,
Voor dit stuk gaat het om oordelen over user experience: vind je wat je op de website zoekt, lukt het om gedaan te krijgen wat nodig is, etcetera. Daarover zie ik veel reacties van gebruikers. Bruikbare info om alles wat zich 'in de winkel' afspeelt te verbeteren.

Wat Ward opmerkt klopt overigens: het zijn inderdaad eerder degenen die kritiek hebben, omdat iets niet lukt of niet vindbaar is. Of dat per se notoire klagers zijn weet ik niet.

Overigens zie ik daar wel ruime aantallen reacties, maar toegegeven, vooralsnog niet de ervaring met webshops. Het zou me benieuwen.

Thnx allebei.

Ward schreef:

mo70 schreef:Feedback is dan specifiek gericht op de taak waar men op dat moment mee bezig is, en dat helpt de webwinkel verbeteren.

Dat is de theorie, maar in de praktijk blijkt het vooral om één reden niet te werken: de massa reageert niet met interactie, maar stemt met de muisknop, bijvoorbeeld door op Back te klikken of te vertrekken naar Google. Deze feedback geeft daardoor een vertekend beeld. Je hoort alleen de notoire klagers die de tijd hebben (en nemen) om hun onvrede te uiten. Wellicht incidenteel nuttig voor fouten die je over het hoofd ziet, maar statistisch zet het geen zoden aan de dijk.

... dat blijft hangen. Kennelijk zou het ook te weinig bruikbare info opleveren.
Ik zie dat anders omdat ik kijk naar clubs die grote aantallen bezoekers hebben en daarom voldoende klagers.
Zou het helpen om feedback te beperken tot een klik? Op de juiste plek, zonder daarnaar te hoeven vragen?

Groet, Armand

mo70 schreef:Ik zie dat anders omdat ik kijk naar clubs die grote aantallen bezoekers hebben en daarom voldoende klagers.
Zou het helpen om feedback te beperken tot een klik? Op de juiste plek, zonder daarnaar te hoeven vragen?

Je kunt het allicht proberen, maar ik denk dat je dan inhoudelijk meer hebt aan klachten per e-mail, per telefoon of bijvoorbeeld een opmerkingveld bij een bestelling. Klachten worden daarbij vaak trouwens niet verwoord als klacht, maar als vraag: "Kan ik hiermee ...?" en "Kunnen jullie ...?"

Volgens mij begrijp ik het niet helemaal, maar wil je een dergelijke tool ontwikkelen? hier bestaan er toch al velen van, en een paar hele goede (en bekende). Wil je hiermee concurreren?
----

Wat wel interessant zou zijn zou een intern feedback netwerk van webwinkeliers die elkaar feedback geven.. Helaas is het op dit forum vaak one way. Je geeft 50x feedback maar wanneer je erom vraagt krijg je 1 of 2 reacties.. Als dat meer in balans zou zijn zouden mensen ook eerder nuttige feedback gaan geven.

Hoi GoedeShampoo,

Thnx.

GoedeShampoo schreef:Volgens mij begrijp ik het niet helemaal,

Elke vraag of twijfel is welkom..

GoedeShampoo schreef: maar wil je een dergelijke tool ontwikkelen? hier bestaan er toch al velen van, en een paar hele goede (en bekende). Wil je hiermee concurreren?

Ja.
Welke vind je goed, wat kan beter? ... Qua functionaliteit, prijs, dashboard, interactiemogelijkheden met bezoeker/klant/'respondent', combi van functies.

GoedeShampoo schreef: Wat wel interessant zou zijn zou een intern feedback netwerk van webwinkeliers die elkaar feedback geven.. Helaas is het op dit forum vaak one way. Je geeft 50x feedback maar wanneer je erom vraagt krijg je 1 of 2 reacties.. Als dat meer in balans zou zijn zouden mensen ook eerder nuttige feedback gaan geven.

Goed idee. Hoe zou je het concreet willen zien?

Overigens, een gezond en succesvol 2015 jullie allen!

Groeten, Armand

check de performance van je website volgens anderen:

http://www.km.nu/rv001


let's see

Ik zie er helaas geen meerwaarde in. Volgens mij is een 'ideeënbus' via het contactformulier veel eenvoudiger en doeltreffender. Ik hoef niet te weten wat ik goed doe, maar hoor wel graag wat beter kan een daarvoor kunnen heel veel stappen worden overgeslagen!
Waarom zou ik de site van mijn concurrentie beoordelen? Zeggen wat ze beter moeten doen zodat mijn klanten misschien wel over willen stalen?
Ook als ontwikkelaar wil je misschien een hint geven, maar als je elke site gratis beoordeeld/adviseert gooi je toch echt je eigen ramen in!

Klantbeoordelingen geven reeds verbeter punten ui t het oogpunt van de klant, daarnaast zijn ze een goede marketing tool om de twijfelende klant over te halen.

Zoals je zelf al zei: 'we will see'
Ook al ben ik sceptisch, ik ben uiteraard benieuwd naar je bevindingen!

Hi Mick, thnx, ik pik er enkele punten uit:

Mick schreef:hoor wel graag wat beter kan een daarvoor kunnen heel veel stappen worden overgeslagen!

Wat voor stappen bedoel je hiermee? Stappen in een beoordeling via een survey?

Mick schreef:Waarom zou ik de site van mijn concurrentie beoordelen? Zeggen wat ze beter moeten doen zodat mijn klanten misschien wel over willen stalen?
Ook als ontwikkelaar wil je misschien een hint geven, maar als je elke site gratis beoordeeld/adviseert gooi je toch echt je eigen ramen in!

Ik doel op de manier zoals het hier op het forum ook gebeurt, maar dan gekwantificeerd. Concreet: je nodigt enkele webwinkeliers (uit een andere branche zo je wil) uit om feedback te geven en doet voor hun hetzelfde, als ze dat op prijs stellen. Zo creeer je een benchmark.

Bovendien, wil je je familie, vrienden, mensen uit je doelgroep, of je hele facebook uitnodigen, dan vermoed ik dat daar iets zinvols uit komt. Wie weet, wellicht meer dan uit de ideeenbus. Geeft gelijk een beeld of de webwinkeliers kritisch zijn op dezelfde punten als 'gewone' mensen.

Mick schreef:Klantbeoordelingen geven reeds verbeter punten ui t het oogpunt van de klant, daarnaast zijn ze een goede marketing tool om de twijfelende klant over te halen.

Zeker mee eens. Maar toch denk ik dat met toespitsen op 'de winkel' je voordeel behaalt qua inzichten. Ik was overigens al 'om' na de eerdere argumenten om klanten niet in hun toptaken in de weg te staan.. vrijwel.

Mick schreef:Zoals je zelf al zei: 'we will see'
Ook al ben ik sceptisch, ik ben uiteraard benieuwd naar je bevindingen!

Sceptisch en toch benieuwd vind ik een mooie combi

Echter, zonder bevindingen van webwinkeliers die testen, geen bevindingen voor mij.
Ik zou zeggen, test het. Mocht je willen dan stuur ik je een unieke link. Kun je nog dingen aan wijzigen als je dat wil.
En dan krijg je een inlog naar je eigen dashboard met eigen resultaten (uit te splitsen naar type respondent, webwinkelier/developer of anderen) + de resultaten van je benchmark.
En dan zien of het exact overeenkomt met wat je allemaal al wist over je webshop(s).

PB me als je een link en inloggegevens voor je dashboard wil. De webwinkeliers die je uit zou nodigen krijgen dat dan ook.

In elk geval dank voor je reactie.

Groeten, Armand

PS: wil je respondenten de website van je concurrent laten beoordelen.. kan niemand je verbieden Moet ik het dan wel even op inrichten.

mo70 schreef: Wat voor stappen bedoel je hiermee? Stappen in een beoordeling via een survey?

Het aantal stappen en vragen vind ik vrij veel, zeker als je de klant 'even' wilt uitnodigen voor een korte beoordeling en vervolgens een halve enquette neerlegt!

mo70 schreef: Ik doel op de manier zoals het hier op het forum ook gebeurt, maar dan gekwantificeerd. Concreet: je nodigt enkele webwinkeliers (uit een andere branche zo je wil) uit om feedback te geven en doet voor hun hetzelfde, als ze dat op prijs stellen. Zo creeer je een benchmark.

Bovendien, wil je je familie, vrienden, mensen uit je doelgroep, of je hele facebook uitnodigen, dan vermoed ik dat daar iets zinvols uit komt. Wie weet, wellicht meer dan uit de ideeenbus. Geeft gelijk een beeld of de webwinkeliers kritisch zijn op dezelfde punten als 'gewone' mensen.

Wellicht heb ik je op dit punt verkeerd begrepen? Ik ging uit van een 'button' op je homepage, een geselecteerde groep uitnodigen is voor deelname aan een enquette geeft er een hele andere kijk op!
Betwijfel of het verstandig is om willekeurig wat bedrijven te benaderen of toch een groep aangemelde ervaringsdeskundigen (zoals hier op het forum)
Famillie en vrienden zijn over het algemeen erg meegaand, trots en vinden alles prachtig, wordt lastig daar een paar kritische beoordeling los te peuteren...

mo70 schreef: Sceptisch en toch benieuwd vind ik een mooie combi

Echter, zonder bevindingen van webwinkeliers die testen, geen bevindingen voor mij.
Ik zou zeggen, test het. Mocht je willen dan stuur ik je een unieke link. Kun je nog dingen aan wijzigen als je dat wil.

Ben te optimistisch om pessimistisch te zijn en daarnaast nieuwsgierig

Testen kan nooit kwaad, wellicht is het een idee om een paar webwinkels op het WWF uit te nodigen voor een test, waarbij zij zelf ook deelnemen aan de diverse beoordelingen?

Dit is een interessant topic aan het worden, dat vooropgesteld!

Ik heb alleen nog geen overtuigend argument gezien waarom wij als webwinkeliers een nieuwe vorm van de oude metalen / blikken / houten ideeënbus nodig hebben.

Ja, het kán altijd beter! En dat willen wij ook graag! Wie niet?

Maar moet dat dan met een externe widget? Moet de wil om het beter te doen niet gewoon *IN* je systeem zitten, in je DNA, in je code, in de toon waarmee je e-mail beantwoord?

@Mick:
Het gaat niet -meer- om klanten als respondent.
Mijn aanvankelijke vraag is van tafel. Dat idee kwam uit het volgende voort: ik zie dat veel grote partijen zich scheel meten en ver gaan in het vaststellen van wat ertoe doet. Dagelijks. In grote aantallen. Met steeds verdergaande technieken. Voor veel euri. Blijvend. Niet meer weg te denken. En sinds enige tijd omnichannel qua meten. Waarom denk jij dat dat zo is? Blijven kleinere partijen bestaan zonder voldoende informatie?

Ik heb de indruk dat kleinere webshops gebaat zijn bij meer feedback dan enkel reviews, om dat 'intelligence-geweld' bij te blijven.

Ik denk dat het kan.

Reviews zijn onderhand zo belangrijk dat je er nauwelijks zonder kunt. Dat is een ander onderwerp, de invloed van de noodzaak van die reviews voor marketing op bruikbare inzichten voor verbeteringen inclusief. Ik heb het over een geheel ander type 'onderzoek'. Of: wie ben ik eigenlijk als winkel? Waarom gaat ergens iets mis of goed? ... Dat is dan een antwoord dat niet komt van degene die een review geeft omdat 'ie bij je bestelde. Die bestelde namelijk. Degene die een review schreef, die had je al 'bij de kladden.nl'. Goed voor de retentiecijfers, geen garantie op blijvende business.

Ik vat kort samen wat ik hier leerde nadat ik me afvroeg 'waarom geen feedbackbutton op je webshop?'.

Ward samengevat:
1 toptaken moeten centraal staan [feedbackbutton is dat niet]
2 Je vraagt hier collega-webwinkeliers om hun deskundige mening
3 er is al te veel feedback die van klanten moet komen
4 de massa [van de -potentiele- klanten] reageert niet met interactie, maar stemt met de muisknop [... klant weg uit je shop als hem iets niet bevalt]

Naar aanleiding daarvan vergeet ik 's even de klant als respondent voor dit stuk. Tegen mijn natuur.

Wat kan ik ermee? ... naast de volgende indrukken:
- Ik zie dat feedback in de vorm van peer reviews vaak gevraagd wordt.
- onderdeel 'feedback en ervaringen' is hier het grootste qua lezers. Omdat het zo specifiek is, is het veruit het grootste.
- het wordt veel meer gelezen dan gevraagd
- conclusie: er bestaat dus schroom om te vragen om feedback op de eigen winkel en om met de billen bloot te gaan? Ja. Zo beoordeeld durven worden en publique is niet iedereen gegeven. Want, je bent je winkel. Sec, maar ook:
- bestaat er een risico om hier om feedback te vragen? Ja, webwinkelforum wordt goed gevonden in Google en het staat er en het blijft er staan.
- ware het fijn om voorafgaand aan een verzoek om dergelijke peer reviews alvast een indruk te hebben? Ja. Dan vraag je namelijk gericht om feedback op het forum nadat je de grootste en overduidelijke ellende gefixed hebt.
- die feedback hier is kwalitatieve feedback, zoals in kwalitatief onderzoek, zoals in 'expert reviews'. Ik bedoel, in tegenstelling tot 'gekwantificeerd', zoals wanneer je de cijfers op een rij krijgt.
- ik zie dat het een redelijk selecte club is die doorgaans feedback geeft.

... en toen zegt GoedeShampoo het volgende:
1 een intern feedback netwerk van webwinkeliers die elkaar feedback geven zou interessant kunnen zijn [want:]
2 Helaas is het op dit forum vaak one way. [...] Als dat meer in balans zou zijn zouden mensen ook eerder nuttige feedback gaan geven.

Dan vallen voor mij wat puzzelstukken samen en ik doe een voorzet voor een begin van zo'n aanpak. Je leest het goed: voorzet voor een begin.

Dan zeg jij:

Mick schreef:Testen kan nooit kwaad, wellicht is het een idee om een paar webwinkels op het WWF uit te nodigen voor een test, waarbij zij zelf ook deelnemen aan de diverse beoordelingen?

Dan vraag ik: je doet dus mee?

4 webwinkels in aantal is nodig en voldoende, veel meer acht ik ook niet mogelijk. Uit verschillende branches.

Aanpak:
- survey. Die wil ik eerst beoordeeld zien door die 4 en dan maken we 'm def. als je meedoet vraag ik je dus om input. Ik leg meer uit over het waarom van die aanpak als je wil.
- Die survey -unieke link- krijg je voor jouw winkel, en die verzend je naar je respondenten, of je zet ‘m online waar je wil. Respondenten kunnen (default) anoniem reageren, keuze van de respondent. Voor wat type respondent betreft: je facebook zou je kunnen verbazen in eensgezindheid als je vraagt om 'in my face'. Respondenten kopen kan altijd nog, hoe doelgroepgerichter, hoe duurder (maar met 10 respondenten uit je doelgroep ben je een eind wijzer voor weinig). De 3 andere webwinkeliers beoordelen je sowieso.
- je verstuurt je survey per e-mail, of je zet je link klaar waar je wil aldus. Met in deze trial letterlijk eenzelfde verzoek (‘opdracht’) aan de respondent voor de 4 webwinkels: algemeen oordeel, of op basis van een toptaak. De 4 winkels beslissen welke we doen.
- dashboard: je eigen resultaten, voor niemand anders zichtbaar + de resultaten van de totaalbenchmark (geen andere individuele partij voor jou zichtbaar). Het is dus geen wedstrijd, het gaat om de inzichten. Resultaten anders dan de totaalbenchmark worden niet gedeeld in cijfers. Ik wil graag toelichten waarom als je wil. Maar in't kort: competitie in onderzoeksresultaten, ranglijsten, "kijk mij 's", top-10-van-de-maand etcetera staat veel in de weg qua werkelijk inzicht.
- opties qua respondenten: webwinkeliers, webdevelopers, anderen (zo je wil gespecificeerd naar type). De 4 testers bepalen of we er een andere categorie aan toevoegen. Internet marketeers, gepensioneerde brandweervrouwen met bakkebaarden. Wat je wil.
- als jullie dat interessant vinden, de optie: beoordeel mijn concurrent. Echter enkel na bevestiging dat die resultaten enkel voor jou zijn. Ik begin die zelf steeds leuker te vinden overigens

Ik hoor graag.

Groeten, Armand

@Ward:

Ward schreef:Dit is een interessant topic aan het worden, dat vooropgesteld!

Da's mede jouw schuld.

Ward schreef: Ik heb alleen nog geen overtuigend argument gezien waarom wij als webwinkeliers een nieuwe vorm van de oude metalen / blikken / houten ideeënbus nodig hebben.

Ik ook niet. Test mee.

Ward schreef:Ja, het kán altijd beter! En dat willen wij ook graag! Wie niet?
Maar moet dat dan met een externe widget?

Ik weet niet zeker wat je met 'externe widget' bedoelt. Ik bedoel: zelf meten. Zo geraffineerd als mogelijk. Net als 'hullie'. Maar dan met zo weinig inspanning en euri als mogelijk, want met vereende krachten iets opzetten dat competitie in intelligence tussen webshops zoals hier met de grotere partijen mogelijk maakt. ... ik zie Bol.com hier niet mee discussieren. NB: zou het kunnen dat er een parallel te trekken is tussen het fysieke kanaal en het online kanaal voor wat het type klantcontact betreft? Kleineren hebben een voordeel dat ze moesten uitbuiten. Maar in het fysieke kanaal was het contact tussen winkelier en klant/bezoeker groter. Dat moest je naar het online kanaal kunnen tillen.

Ward schreef:Moet de wil om het beter te doen niet gewoon *IN* je systeem zitten, in je DNA, in je code, in de toon waarmee je e-mail beantwoord?

Ja. Maar dat is hygienefactor. Laat je dat weg, dan heb je een probleem, denk ik. Maar hygiene is niet meer voldoende denk ik ook.

Ben benieuwd naar je reactie.

Groeten, Armand

Dan vraag ik: je doet dus mee?

De beste stuurlui staan toch altijd aan wal?
Je mag mij vast op 'de lijst' zetten! Wie volgt?

@Mick
Thnx. Leuk. In PB je link. Check dat en we passen 'm nog aan als je ideeën hebt voor aanpassing, als dat in de standaard past. (standaard = bruikbaar voor iedere webwinkelier)

1 aanpassing heb ik reeds gedaan, de vraagtekst aangepast aan de optie 'beoordeel mijn concurrent'.

Dashboard maak ik aan als ik je gegevens heb, zie pb.

Groeten, Armand