Hoe zouden jullie dit oplossen?

Ik verkoop interieurstickers van een hoge kwaliteit folie die bestemd is voor gebruik binnenshuis (maar op een voordeur blijft hij ook 5 jaar zitten).

Soms gebeurt het dan ondanks dat iemand de ideale muur hiervoor lijkt te hebben (mooi vlak gestuct) de sticker eraf dondert.
Erg vervelend voor de klant die vervolgens boos is en mij verwijdt dat ik slechte folie heb.
Gelukkig gebeurt dit niet vaak maar wel soms. Door vocht, kou of toch een kleine structuur kan het gebeuren dat de sticker niet plakt.

Op zich is het plakken op eigen risico en er wordt een proefsticker meegeleverd, alle voorwaarden etc. staan duidelijk op de site vermeld.

Het bedrag geheel retourneren vind ik wat veel, aangezien ik niets meer aan de sticker heb. Dit zou betekenen dat ik een verlies heb van de verzendkosten en van de materiaalkosten (en arbeidstijd).

In het verleden heb ik weleens 2/3 toch teruggeboekt.

Wat is jullie idee hierover? Wat zou een billijke en goeie oplossing zijn waarbij de klant het gevoel heeft dat de klacht goed is afgehandeld?

Overigens bied ik altijd alternatieven, zoals een fullcolorsticker op onze kosten. Dit is een duurdere sticker die een hogere plakkracht heeft.

Hangt dit niet erg af van de termijn? Na twee maanden loslaten is een ander verhaal dan na twee jaar. Je kunt daarvoor een tabelletje maken, bijvoorbeeld 100% garantie voor die twee maanden, maar 50% voor twee jaar. De koper heeft er dan immers ook al twee jaar plezier van gehad, dus je kunt daarvoor vast wel een of andere redelijke regeling bedenken.

Ward schreef:Hangt dit niet erg af van de termijn? Na twee maanden loslaten is een ander verhaal dan na twee jaar. Je kunt daarvoor een tabelletje maken, bijvoorbeeld 100% garantie voor die twee maanden, maar 50% voor twee jaar. De koper heeft er dan immers ook al twee jaar plezier van gehad, dus je kunt daarvoor vast wel een of andere redelijke regeling bedenken.

Zo is het vaak op glas, zoals ramen. Je krijgt 10 jaar garantie! Wat op het eerste gezicht echt bijzonder lang lijkt! Maar dan lees je de kleine lettertjes en dan blijkt het de dagwaarde, die per jaar 10% zakt. En vaak wordt het aangeboden door leveranciers die zelf al 15% duurder zijn.

Ik heb twee keer gekeken naar het bedrag dat ik na zeven jaar nog terug kreeg, en ontdekt dat een andere leverancier goedkoper was als ik die 25% wat ik qua garantie retour had gehad, gewoon niet gebruik.

Een punt die ik altijd belangrijk vind is: Wie is je klant en wat is de gunfactor aan beide kanten? Als het een bedrag van honderden euros is, zou ik gewoon even langsgaan en zelf beoordelen in hoeverre hij gelijk heeft. Een klant waar je tijdens het garantieproces zelf bij langsgaat, is meestal een klant voor het leven.

De economische levensduur hangt inderdaad binnen zekere grenzen samen met de technische levensduur.

Bedenk wel goed hoe, waar en wanneer je de garantie communiceert. Anders krijg je last van opportunisten die na twee jaar op hun interieur zijn uitgekeken en "dus" spontaan last hebben van een loslatende sticker. Dan nog hoef je er niet op achteruit te gaan, want hen bied je gewoon een nieuwe sticker aan (geen vervangende met hetzelfde ontwerp). Met vergelijkingen van kostprijzen en verkoopprijzen kun je daarin vast wel een gulden middenweg vinden.

Wanneer een sticker binnen een jaar van de muur valt behandel ik de klant net zo als wanneer het binnen een dag gebeurt.
Dit gaat over het direct niet willen hechten. Soms krijg ik foto's te zien en zie ik duidelijk een grove structuur waar de sticker niet geschikt voor is. Dit staat uitgebreid op de website.

Meestal vergoed ik de sticker wel maar dit keer viel de toon van de klant me zo tegen omdat ze begon te klagen over onze 'slechte spullen'. Vaak een eerste reactie. Ze is al ondooit door de opties die ik haar gegeven heb (andere sticker of geld terug).

Het is heel moeilijk om garanties te geven omdat wij niet alle muren van klanten kunnen beoordelen. Je kunt aangeven waar het wel en niet voor geschikt is en daar zijn we altijd heel eerlijk in.
Proefstickers worden gratis toegezonden. Meer kun je niet doen.

Gelukkig komt het niet vaak voor dus zal het maar helemaal vergoeden. Volgens mij is dat goedkoper dan een ontevreden klant inderdaad.

Ik merk wel dat concurrenten hier een stuk harder en zakelijker in zijn. Dat spreekt me ook niet aan.
Klanten komen vaak terug omdat ze ons klantvriendelijk vinden en de service goed vinden.

Alleen vraag ik me soms af of ik hier niet te ver in ga.

Gunfactor telt ook mee. Onaardige klanten zal ik zakelijker in zijn dan klanten die wat 'sportiever'naar dingen kunnen kijken.

Bedankt voor de reacties

esther schreef:Ik merk wel dat concurrenten hier een stuk harder en zakelijker in zijn. Dat spreekt me ook niet aan. Klanten komen vaak terug omdat ze ons klantvriendelijk vinden en de service goed vinden.

Alleen vraag ik me soms af of ik hier niet te ver in ga.

De steken die concurrenten laten vallen, zijn slechts een O van Opportunities in een SWOT-analyse: een kans om het veel beter te doen. Lonken naar wat "gebruikelijk" is in een branche, leidt tot middelmatigheid. Zakelijkheid, rechtvaardigheid en klantvriendelijkheid gaan bij een excellente onderneming hand in hand. Pas als het structureel te veel kost, ga je te ver. Anders versterkt het je onderneming alleen maar.

Wellicht dat je klachten kan beperken en de verkochte sticker die toch al niet zou plakken redden door een proefsticker en duidelijke handleiding mee te sturen met de order.

Bijvoorbeeld een strook of een afvalstuk van hetzelfde type sticker op een A4tje hechten en op het A4tje duidelijk in koeienletters vermelden 'Eerst proef sticker proberen, garantie van directe onthechting vervalt bij gebruik van de bestelde sticker'.

Net wat hierboven al staat, hoe ver wil je hierin gaan en hoe vaak komt het voor dat je dit nodig acht. Anders er niet wakker van liggen

Dat doe ik al.
Klanten mogen vooraf een proefsticker aanvragen bij twijfel. Ze krijgen altijd een proefsticker mee met de zending (meestal 3, het zijn bloemetjes die veel leuker op een kastje geplakt kunnen worden).
Op de plakinstructie staat dat ze eerst de proefsticker uit moeten proberen en hoe.
Bij de bevestiging van verzending staat ook dat er eerst een proefsticker uitgeprobeerd moet worden..... duidelijker kan volgens mij niet.

Dan nog kan het gebeuren dat een proefsticker wel plakt en een sticker van 200 cm hoog niet.. deze heeft meer hechtingsoppervlak nodig. Het is een delicaat product en ik neem mijn verlies hier maar in. Het komt gelukkig niet zo vaak voor. Ik denk eens in de 500 bestellingen (grove gok hoor).
En ik denk ook dat het weleens gebeurt en ik er niets van te horen krijg.

Ben ook blij met Ward's reactie, zo had ik het nog niet bekeken maar ben het er wel mee eens.

OWWWW!! mag ik het even kwijt?

De klant waar het nu om ging heeft me zojuist foto's gestuurd van het plakdrama. Ze had eerder beschreven dat ze een heel klein pikkeltje in de muur had maar dat hij verder glad gestuct was. Krijg ik foto's te zien van een een hele hobbelige ondergrond. Het is nog net geen spachtelputz...

Snappen sommige mensen dit nou echt niet???
Als ik dit geweten had zou ik 2/3 van het bedrag terug hebben gegeven en niet het hele aankoopbedrag.

Misschien moet ik voortaan om foto's vragen.. grrrr

Klanten zijn dom, naja zo moet je tenminste denken. Inderdaad altijd om foto's vragen.

Leermomentje

Ik weet niet of je dergelijke uitleg al plaatst bij je stickers maar ik verkoop (verkocht; even niet meer) o.a. plakfolie en ik heb overal bij gezet dat het op schone en GLADDE ondergronden plakt. Je moet gewoon een duidelijke uitleg geven waar het goed op plakt. Dat het niet op oneffen oppervlakken werkt etc.. Als je dit allemaal goed neerzet, dan zou ik in dit geval nooit geld terug hebben gegeven. Uiteraard altijd foto's vragen. Doe ik ook met breuk. in meeste gevallen hoef ik niks terug (verzendkosten zijn meer dan inkoop van het artikel) maar ik wil wel zeker weten dat ik niet belazerd wordt.

Maar wat Peter zegt: Leermoment. Gaat je geen 2e keer gebeuren. En je moet idd altijd uitgaan van de meest simpele geest van je klant. Denk aan de mevrouw met haar kat in de magnetron. Mijn vader zei het vroeger nog veel platter maar dat durf ik hier niet te herhalen.

Dat doe ik ook. Ik ga uit van de domste klant opdat iedereen het begrijpt.
De juiste ondergrond wordt echt heeeeeel veel benoemd..

Mijn vraag was eerder of ik niet te ver ga in mijn 'service' maar heb bij deze mijn antwoord. Omdat het niet vaak voorkomt heb ik dit punt nooit concreet opgepakt.
Op dit moment ben ik bezig met een nieuwe site waar ik al dit soort punten en alle voorwaarden nog eens door ga lopen.
Bij klachten kunnen mensen dan inderdaad een foto toesturen.

De klanten krijgen bij de plakinstructie ook nog eens uitleg over de ondergrond.
Ik zal op de nieuwe site een pagina maken met: voorwaarden voor het plakken van stickers.
Bij de orderbevestiging zal ik hier nogmaals naar verwijzen zodat ze nog kunnen annuleren.
Als het dan nog fout gaat nadat ze de instructie en sticker thuis krijgen met een proefsticker.. heb ik mijn best gedaan.