Hoi,

Ik ben helemaal nieuw hier op het forum maar heb al wel gelijk een vraag.

Hoe gaan jullie om met klanten die buiten de termijn die in de algemene voorwaarden is vermeld alsnog producten retour wil zenden. Blijven jullie bij de algemene voorwaarden of nemen jullie uit coulance een bestelling retour, die je binnenkort weer kunt verkopen.

Geven jullie de klant dan een tegoedbon of boeken jullie het betaalde bedrag terug.

Het is altijd lastig als zoiets gebeurd. Als het enkele dagen na het verstrijken van de zichttermijn is dan kan het ook aan de pakketdienst gelegen hebben. In zo'n geval zou je altijd gewoon het bedrag moeten terugstorten. Als ze na bijv. 3 maanden nog eens iets terug sturen, dan laten wij altijd weten dat ze na bijbetaling van de verzendkosten de goederen alsnog weer terug kunnen krijgen.

Let er op dat je van te voren goed communiceert naar de klant hoe lang de zichttermijn is. Deze moet ten minste 7 dagen zijn. Doe je dit niet dan heeft de klant (bij wet) recht op een zichttermijn van 3 maanden.

7 WERKdagen, geen kalenderdagen

Het is nu inderdaad nog 7 werkdagen, maar binnen de EU wordt het binnenkort 14 kalenderdagen. Aangezien 7 werkdagen plus een weekend toch al 9 dagen is, kun je vooruitlopend op een wetswijziging alvast 14 kalenderdagen aanbieden.

Daarnaast is 14 dagen de termijn die wordt aangehouden door enkele keurmerken, dus ook in dat opzicht is dit een bruikbare (en onder kopers bekende) termijn.

Tot slot ontloop je met het aanhouden van kalenderdagen een eventuele discussie over wat nu wel of geen werkdag is.

Ik houdt nu 14 kalender dagen aan, maar kreeg laatst een klant die vloerverwarming slang ter waarde van 208 euro retour wilde sturen. Ik wilde het risico niet lopen dat ik ermee bleef zitten dus heb het geweigerd. Maar ben wel van plan om klanten die ik buiten deze termijn uit coulance producten retour laat sturen een tegoedbon te verstrekken.

Volgens de wet moet bij een retourzendinlg het totale bedrag wat de klant heeft betaald worden teruggestort. Dus ook de (rembours) verzendkosten die hij heeft moeten betalen.

Raar eigenlijk, ik heb klanten die dit om de haverklap flikken, vooral kleding is zoiets.
weet iemand hoe dat zit als iemand tot 2x toe iets ruillt en vervolgens de 3e keer om geld terug vraagt? Ben je dan echt verplicht om die 3x verzendkosten uit je eigen zak te betalen?

Ja dat ben je... daarom is kleding ook een gevaarlijke branche om te beginnen als webshop.

Als ik mijn vrouw als voorbeeld neem die bestelt standaard drie maten. 1 x haar eigenlijke maat, 1 x maatje kleiner (ze blijft hoop houden ) en 1 x maat groter voor als de maat 'klein uitvalt'. Twee kledingstukken gaan dus altijd retour.

Als je dit weet als webshopeigenaar en dit in de prijzen mee kan nemen is het niet zo erg, maar je moet je dat ter dege realiseren. Kijk alleen maar eens bij Wehkamp bij die scroller geval van wij uit waar wat bestelt heeft dan zie je dat bovenstaande bij 2 uit de 3 kleding bestellingen gedaan word.

Fairyland schreef:Weet iemand hoe dat zit als iemand tot 2x toe iets ruillt en vervolgens de 3e keer om geld terug vraagt? Ben je dan echt verplicht om die 3x verzendkosten uit je eigen zak te betalen?

Formeel ben je ook dan nog steeds verplicht het volledige aankoopbedrag te restitueren, inclusief de verzendkosten. Alleen de kosten voor het retour zenden zijn voor rekening van de klant (tenzij je ook die kosten op je neemt, zoals sommige webwinkels doen met "gratis retourneren").

Als je veel retouren hebt of verwacht, zoals niet ongebruikelijk is bij kleding, moet je de kosten daarvan verdisconteren in je kostprijs. En dat geldt niet alleen voor de verzendkosten, maar ook voor de kosten van het reinigen en opnieuw verpakken van de geretourneerde kleding.

Wel zijn er in jouw geval misschien oplossingen om de kosten te drukken. Je verzendt kennelijk veel onder rembours, maar dan zijn de verzendkosten verreweg het hoogst. Misschien dus maar geen rembours aanbieden?

Analyseer daarnaast wat en waarom er wordt geretourneerd. Misschien kun je retouren drastisch verminderen met meer/duidelijkere informatie over producten of betere foto's. Misschien ook belooft je verkoopblurb veel meer dan de geleverde kleding waar maakt. Dat er veel wordt geretourneerd, hoeft heus niet altijd aan de klant te liggen...

Ik verzend normaal via basispakket, rembours komt gelukkig niet zo vaak voor.

Ik verkoop historische kleding, dit is een vrij lastig produkt omdat ik dit altijd in het buitenland moet bestellen en vaak ook nog op bestelling gemaakt moet worden. Het is geen maatwerk aangezien het gewoon in de catalogus staat van onze leverancier. Het komt hierdoor wel regelmatig voor dat ik hetzelf pas na 30 dagen in huis heb.
Is hier op de een of andere manier geen bescherming voor? Want ik kan eigenlijk vaak niet de wettelijke termijn van 30 voldoen.

Groetjes,
Ronald

Ik zou gewoon bij het product dan vermelden dat er bijvoorbeeld een levertijd van 5 weken is,

Dat is lastig aangezien ik toch wel zoveel mogelijk op voorraad probeer te houden, zeker de standaard maten. Maar in de praktijk heb ik vaak net de maat niet op voorraad die ze willen.
Als ik 5 weken levertijd erbij zet dan besteld niemand meer wat, bovendien staat er in de wet nog steeds 30 dagen...

Momenteel heb ik er wel bijstaan dat ik niet altijd alle maten op voorraad heb en de levertijd dan langer is... maarja... lezen schijnt voor sommige klanten erg moeilijk te zijn.

De wet schrijft volgens mij nog steeds voor dat deze 30 dagen gelden, mits uitdrukkelijk anders vermeld. Ik verkoop namelijk complete ligbaden via internet tegen scherpe prijzen, maar zit met een minimale levertijd van 3 tot 5 weken. Ik vermeld dit gewoon bij de producten.

Fairyland schreef:Als ik 5 weken levertijd erbij zet dan bestelt niemand meer wat

Wees eerlijk: dan heb je een deel van de retouren aan jezelf te danken. Om geen verkopen mis te lopen, vermeld je niet dat de levertijd soms 5 weken is. Dan is het dus niet raar dat iemand die pas na 5 weken eindelijk wat ontvangt, teleurgesteld de koop ontbindt en de bestelling retourneert.

Ergens is het dit uitstel van executie. Had de koper geweten dat er pas na 5 weken wordt geleverd, dan het deze inderdaad niets besteld. Nu merkt de koper het pas door de levering na 5 weken, maar wordt de koop daarom alsnog ontbonden. Per saldo is het effect hetzelfde (niets verkocht), maar je maakt meer kosten door tevergeefs te leveren.

Zoals ik al vermoedde: je kunt retouren in jouw geval verminderen door duidelijker te communiceren. Laat per product zien wat je wel/niet op voorraad hebt en wat de verwachte levertijd is. Vermeld dat niet alleen op productpagina's, maar ook in het winkelwagentje en een e-mail met de orderbevestiging.

Nee hoor, op de website bij het product staat duidelijk vermeld dat we niet altijd alle maten op voorraad hebben en ze rekening moeten houden met een langere levertijd.
Vaak bellen klanten even van te voren op of een bepaalde maat op voorraad is, maar niet iedereen doet dat. Ze weten dat het lang gaat duren, zelfs dat vermeld ik nog een keer in de bevestigings mail maar na 4 weken beginnen ze toch te piepen.

Lees eens terug: je spreekt jezelf hier tegen.

Als je dat ook doet op je site en in e-mail, ligt het probleem toch echt meer bij jou dan bij je klanten.

Nee hoor, ik speek mezelf niet tegen, er staat "langere levertijd".
Zoiets als "5 weken" kan ik nooit op mijn website zetten aangezien dit een indicatie is. Als mijn bestelling er bij de douane eruit wordt gepikt, of er zit groter productielijn voor mijn bestelling, dan moet ik alweer langer wachten en dan gaat de klant mij weer vastpinnen aan die "5 weken".

Probleem is dat nooit precies kan zeggen wat de levertijd zal zijn aangezien het allemaal handwerk is.

Fairyland schreef:Als ik 5 weken levertijd erbij zet dan besteld niemand meer wat [...]

Dat is een andere argumentatie dan:

Fairyland schreef:Zoiets als "5 weken" kan ik nooit op mijn website zetten aangezien dit een indicatie is.

Als ik de URL van je webwinkel goed heb geraden, begrijp ik ook het probleem: je noemt bij producten en in het winkelwagentje helemaal géén levertijden! Dat verklaart veel.

Verder is "langere levertijd" natuurlijk een nogal rekbaar begrip. Dat kan ook overmorgen zijn als je gewend bent aan "vandaag besteld, morgen in huis" en dan haken sommigen nu eenmaal af als later blijkt dat het anderhalve maand is.

Beste Ward,

Ik weet niet welke produkten je bekeken hebt, ik heb er 6000 in staan en daarvan zijn er een stuk of 50 die langere levertijd hebben, dit staat er gewoon bij vermeld hoor.

Als je bij elk argument dat voor meerdere interpretaties vatbaar is steevast je eigen perspectief verkiest boven dat van een klant, gaan wij er met z'n tweeën nooit uitkomen. Het draait er vooral om hoe anderen iets zouden kunnen zien, maar dat moet je wel willen zien. Waar geen wil is, is geen weg.

De webwinkel die ik heb bezocht, hopelijk niet de jouwe, heeft in elk geval een groot probleem. Vrijwel nergens worden levertijden genoemd. Niet op productpagina's en evenmin in het winkelwagentje. Daardoor is deze webwinkel overgeleverd aan de goden. Klanten moeten verwachtingen maar naar eigen inzicht inkleuren: ze kunnen niet anders, want de webwinkel zegt weinig of niets. En omdat mevrouw Jansen iets anders verwacht dan mijnheer Pietersen, leidt dat onherroepelijk tot problemen.

Wat retouren van kleding betreft, heeft deze webwinkel nog een specifiek probleem. Kopers kunnen geen leverbare maat kiezen. Ze moeten de gewenste maat zelf maar typen in een apart tekstvak in het winkelwagentje. Dat leidt onherroepelijk tot fouten.

Ward, ik begrijp jou probleem niet zo. Als je goed leest kun je de levertijden gewoon vinden.
Aan de goden overgeleverd vindt ik grote onzin, ik draai al 7 jaar. En 99% van mijn klanten kunnen mijn levertijden ook gewoon vinden.
Ik zit in een circuit die niet allerdaags is, maar ben hierin wel een van de grootste ben bekensten van Nederland. Momenteel komt denk ik 10% retour of wordt geruild, in dat opzicht doe ik het denk ik beter dan de Large (grootste van Nederland), ik weet uit betrouwbare bron dat zij ca 50% terug krijgen.

We kunnen het ook omdraaien, als ik bijv. naar jou webshop kijk vind ik ook nergens levertijden staan, dus je kunt wel afgeven op mijn webshop, maar kijk eerst eens in de spiegel zou ik zeggen.

Nou nou zeg, Ward probeert je te helpen hoor.

ik heb het stukje langere levertijd wel gevonden na 3x lezen..
Een klant leest dat hoe dan ook niet.

@fairyland
Op de site staat: Ziet u geen frames, klik dan hier.
Verander dat in: Ziet u geen menu, klik dan hier.
Bezoekers weten niet wat frames zijn en wat een menu is wel.

Jelle, ik heb erg weinig problemen met klanten die mijn levertijd niet kunnen vinden.
Ik vind het ook niet erg dat Ward mij wil helpen, daar is dit forum ook voor maar op zijn eigen website is de levertijd ook niet te vinden, dus dan heb ik zoiets van... waarom tik je mij op de vingers als je zelf de zaken ook niet op orde hebt.

(ps. paul bedankt voor de tip, heb hier nog geen vragen over gehad, maar wel een goed idee)

Maar volgens mij wijken we van de topic af en mijn oorspronkelijk vraag was... en laat ik het dan maar anders formuleren... en dit is geen voorgekomen geval, maar puur een stelling:

Stel mijn klant weet dat de levertijd 5 weken is, hij gaat inweze een koopovereenkomst aan en weet dat ik het product moet laten maken (geen maatwerk), kan hij dan na 30 dagen toch zeggen... dit duurt te lang, ik zie van de koop af.
Als ik de wet lees kan hij dat...maar zijn er nog mazen in die wet?

Daar moet je je geen zorgen om maken.
Stel dat er een maas in de wet zit en je het toch mag leveren na 30 dagen.
Dan stuur je het na 5 weken op en binnen 7 dagen mag de klant het dan alsnog terugsturen.
Dan kun je beter hebben dat hij dat na 30 dagen zegt dan ben je in ieder geval geen verzendkosten kwijt.

Fairyland schreef:Ik vind het ook niet erg dat Ward mij wil helpen, daar is dit forum ook voor maar op zijn eigen website is de levertijd ook niet te vinden, dus dan heb ik zoiets van... waarom tik je mij op de vingers als je zelf de zaken ook niet op orde hebt.

Als ik te fel uit de hoek kwam, bied ik daarvoor graag mijn verontschuldigingen aan. Het is alleen verdraaid lastig iemand te helpen die plausibele verklaringen voor retouren wegwimpelt. Ik ben zelf ook stronteigenwijs (typisch ondernemerskwaal), maar als je om tips vraagt, moet je wel enigszins openstaan voor kritiek.

Als usabilityspecialist kan ik je twee dingen verzekeren: internetgebruikers lezen niet of nauwelijks en ze lezen gehaast en slecht wanneer ze wel lezen. Enerzijds zou je kunnen stellen dat iemand die niet of slecht leest eventuele problemen vooral aan zichzelf te danken heeft. Anderzijds kun je niet/slecht lezen ook gewoon als voldongen feiten zien; houd er dan gewoon rekening mee door sommige dingen desnoods tien keer en tot vervelens toe uit te leggen.

Je kunt geen appels met peren vergelijken. Ondanks een ruimhartige regeling voor ruilen en retourneren (standaard 14 kalenderdagen en 30 dagen voor ongeopende verpakkingen) hebben we helemaal geen retouren, dus bij ons speelt het probleem niet

Onze ene webwinkel toont de verwachte levertijd per product in het winkelwagentje. De andere webwinkel meldt "Op voorraad" bij het product en in het winkelwagentje. Daar heb je wel een punt, want we zouden duidelijker kunnen zijn over wat "Op voorraad" nu concreet betekent voor de klant. Ik ga het vandaag nog verhelpen.

Als ik in de fysieke winkel iets retour breng krijg ik ook mijn benzine niet vergoed en ook de parkeer kaart betalen ze niet voor mij!

Als je gebruikt wilt maken dat mensen de artikelen bij je bezorgen kost dat geld!!
Wil je dat niet betalen, geen gebruik maken van deze luxe optie, pak dan de fiets en ga fysiek lekker boodschappen doen door weer en wind..

In grote steden zijn bezorg kosten betalen via internet goedkoper dan een uur parkeren in eigen stad geloof ik!!