Haha, nee en consumenten buiten het principe: "klant is koning" wel heel erg uit :S!

Het 'klant is koning' principe geldt helaas niet voor alle ondernemers!

even een topic kick *** schop naar boven ****

Nu leveren wij sinds kort een maatwerk product, dus klant besteld, ontvangt van ons een matentabel en eventueel een goed meetlint (kosten bij bulkinkoop bijna niks, verzending kan net nog in een bubbel enveloppe, garantie dat er met het meetlint goed gemeten wordt is 99%)

Echter blijft 50% van de klanten hangen in deze laatste stap, dus bestellen, ontvangt meethulp, geeft maten door echter blijft betaling achter. Echter het product wordt pas gemaakt zodra de betaling (of desnoods aanbetaling) binnen is.

Ik ben nu in overleg met een jurist en een incassobureau om deze bestellingen toch op 1 of andere manier binnen te harken, er is tenslotte sprake van een bestelling en dus een leveringsovereenkomst en maatwerk is in de leveringsvoorwaarden en de wet uitgesloten van retourneren. (tenzij... )

Geeft de klant geen maten door dan sturen we nog 1 x een herinnering, ontvangen we binnen 2 weken geen reactie wordt de order geannuleerd. Echter als je maten doorgeeft is in mijn ogen de overeenkomst bindend.

Ben benieuwd naar jullie reacties/meningen.

Als je al in gesprek bent met een jurist, waarvoor wil je onze mening dan hebben? Wil je weten of het naast eventueel juridisch verantwoord wel klantvriendelijk blijft?

Ik denk persoonlijk dat je beter kan uitzoeken waarop mensen vastlopen, en dat kan proberen op te lossen of verduidelijken. Dit in plaats van je klanten in een constructie te wringen waardoor ze wellicht ongewenst ergens aan vast zitten. Dan heb je die sale wel binnen, maar het kan wellicht op lange termijn tegen je gaan werken.

Misschien bij nagedacht dat klanten bij jou dit "bestellen" en jij stuurt het op en ze eventueel met de gegevens toch naar de concurrent gaan?

Behalve dat je iets levert om de maat op te meten, is er verder niets besteld en ook niet verstuurd.
Misschien toch een andere opzet ervoor kiezen?

vince75 schreef:Echter het product wordt pas gemaakt zodra de betaling (of desnoods aanbetaling) binnen is.

In dat geval valt het gewoon onder annuleren en hier mag je dus geen kosten aan verbinden. Op het moment dat je 'begonnen' bent en dus kosten hebt gemaakt kan het niet meer geannuleerd worden.

Wat je zou kunnen doen is bv 5 euro vragen voor de set die je opstuurd. Komt er een order uit verreken je de 5 euro met de order, en krijgt de klant dus alsnog gratis. Gebeurd dit niet heb je iig geen kosten gemaakt. Hopelijk haal je zo ook de wat 'minder serieuze' klanten eruit.

Rudy schreef:Als je al in gesprek bent met een jurist, waarvoor wil je onze mening dan hebben? Wil je weten of het naast eventueel juridisch verantwoord wel klantvriendelijk blijft?

Ik denk persoonlijk dat je beter kan uitzoeken waarop mensen vastlopen, en dat kan proberen op te lossen of verduidelijken. Dit in plaats van je klanten in een constructie te wringen waardoor ze wellicht ongewenst ergens aan vast zitten. Dan heb je die sale wel binnen, maar het kan wellicht op lange termijn tegen je gaan werken.

Kijk een jurist en een incassoboer zitten er ook om geld te verdienen. alleen afgelopen maand al gaat het om 15 klanten. Dus een interessante case voor deze heren. (gemiddeld incasso traject levert al iets van 60 eu op, dus tel uit de winst)

Ondertussen is de webwinkel voor mij geen hobby meer, het is mijn brood. (liefst met een plak oude kaas) en ik ben van mening dat op moment dat de klant besteld, en de maat heeft doorgegeven dat er een bindende overeenkomst ligt. Dat de klant dan vervolgens zonder tegenbericht niet betaald, of verder reageert op de herinneringen zou daar los van moeten staan.

Als je nu naar de eerste de beste matrassen speciaal zaak gaat en je besteld een matras welke over 2 weken wordt geleverd dan kun je deze ook niet meer annuleren of gewoon weg niet betalen.

Zyra schreef:Misschien bij nagedacht dat klanten bij jou dit "bestellen" en jij stuurt het op en ze eventueel met de gegevens toch naar de concurrent gaan?

Yes, daarom is ons pasdingetje gemaakt voor ons product, en zal de concurrent bij het gebruik van onze pasdingen de verkeerde maten leveren

Het Varaantje schreef:

vince75 schreef:Echter het product wordt pas gemaakt zodra de betaling (of desnoods aanbetaling) binnen is.

In dat geval valt het gewoon onder annuleren en hier mag je dus geen kosten aan verbinden. Op het moment dat je 'begonnen' bent en dus kosten hebt gemaakt kan het niet meer geannuleerd worden.

Wat je zou kunnen doen is bv 5 euro vragen voor de set die je opstuurd. Komt er een order uit verreken je de 5 euro met de order, en krijgt de klant dus alsnog gratis. Gebeurd dit niet heb je iig geen kosten gemaakt. Hopelijk haal je zo ook de wat 'minder serieuze' klanten eruit.

Je zegt het goed! als de bestelling wordt geannuleerd, maar dat gebeurt dus niet. Sterker nog de klant geeft wel een maat door. Dat is voor mij dus een tweede bevestiging dat de klant het product wil hebben.

Als een klant dan alsnog annuleert, via e-mail, telefoon of tamtam ben ik de laatste die er een probleem van maakt, maar er is na het doorgeven van de maat vaak totale radio stilte.

Misschien is het een stukje opvoeding, een stukje arrogantie van de klant. Maar we kunnen als webwinkeliers toch niet over ons heen laten lopen?

Wat verkoop je eigenlijk? Het is misschien makkelijker om mee te denken als we meer info hebben.

Rudy schreef:Wat verkoop je eigenlijk? Het is misschien makkelijker om mee te denken als we meer info hebben.

We maken non-ferro sieraden zoals ringen.

vince75 schreef: Ondertussen is de webwinkel voor mij geen hobby meer, het is mijn brood. (liefst met een plak oude kaas) en ik ben van mening dat op moment dat de klant besteld, en de maat heeft doorgegeven dat er een bindende overeenkomst ligt. Dat de klant dan vervolgens zonder tegenbericht niet betaald, of verder reageert op de herinneringen zou daar los van moeten staan.

Gaat het om een offerte of overeenkomst? Indien de klant definitief de bestelling gedaan heeft (dus niet alleen een mailtje met daarin de maten doorgeven maar ook akkoord is gegaan met de a.v.) zou je idd het incassotraject in kunnen gaan. Maar hier is het wel van belang dat je a.v. juridisch is dichtgetimmerd. Ik zou b.v. niet weten hoe het jurisch gezien werkt als de klant wel de bestelling heeft doorgegeven maar jij nog niet begonnen bent met je maatwerk en of je dan het volledige bedrag in rekening mag brengen of alleen de kosten die je tot dan toe gemaakt hebt.

vince75 schreef: Als je nu naar de eerste de beste matrassen speciaal zaak gaat en je besteld een matras welke over 2 weken wordt geleverd dan kun je deze ook niet meer annuleren of gewoon weg niet betalen.

Jawel. De klant kan tot 7 werkdagen na ontvangst de order retourneren. Matrassen zijn geen maatwerk. Als de klant het matras na 7 werkdagen niet terugstuurd zal hij moeten betalen. Maar dat dat is niet van toepassing op jou situatie.

vince75 schreef: Je zegt het goed! als de bestelling wordt geannuleerd, maar dat gebeurt dus niet. Sterker nog de klant geeft wel een maat door. Dat is voor mij dus een tweede bevestiging dat de klant het product wil hebben.

Het is erg lullig. Maar dit gebeurd iedereen die een webwinkel heeft. Niet alleen bij jou. Nogmaals het is vervelend maar het hoort er ook bij. Als je goed in je a.v. hebt vastgelegd en deze voldoet aan de wet dan heb je een case. Maar bedenk wel dat het een hoop werk kan opleveren. Stel de klant betaald met grote tegenzin omdat deze een incasso bureau op zijn dak heeft. Jij hebt je geld en je gaat voor de klant aan de slag. Een klant met een beetje kwade wil verteld vervolgens dat ze de zending niet ontvangen hebben of maken het ontvangen product kapot. En eisen vervolgens een nieuwe. Ja en dan ga jij dus het traject in om te bewijzen dat jij het in goede staat verzonden hebt en dat het onderweg niet stuk gegaan is.
[/quote]

vince75 schreef: Misschien is het een stukje opvoeding, een stukje arrogantie van de klant. Maar we kunnen als webwinkeliers toch niet over ons heen laten lopen?

Klopt. Maar ik denk niet dat je een sterke zaak hebt in deze. Onbeschoftheid is nueenmaal niet illegaal.

vince75 schreef:Echter blijft 50% van de klanten hangen in deze laatste stap, dus bestellen, ontvangt meethulp, geeft maten door echter blijft betaling achter. Echter het product wordt pas gemaakt zodra de betaling (of desnoods aanbetaling) binnen is.

Je zou, intuïtief, verwachten dat klanten afhaken op twee toptaken doe nogal wat werk van hen vragen: zelf meten met een meethulp en aansluitend de juiste maten doorgeven. Maar nee, dat lukt allemaal wel: men slaagt er niet in te betalen.

Dan zou ik in de eerste plaats eens naar dat betaalproces kijken. Bied je voldoende betaalmethoden aan? Zijn ze voldoende duidelijk? Werken ze intuïtief en foutloos?

Klanten die een meethulp gebruiken én maten doorgeven, hebben namelijk een sterke koopintentie. Ze zijn sterk gemotiveerd. Dan kan het bijna niet zo zijn dat de helft (!) daarvan enkel en alleen afhaakt op de betaling. Dáár zou ik het zoeken, want dit is je bottleneck.

Ward schreef:

vince75 schreef:Echter blijft 50% van de klanten hangen in deze laatste stap, dus bestellen, ontvangt meethulp, geeft maten door echter blijft betaling achter. Echter het product wordt pas gemaakt zodra de betaling (of desnoods aanbetaling) binnen is.

Je zou, intuïtief, verwachten dat klanten afhaken op twee toptaken doe nogal wat werk van hen vragen: zelf meten met een meethulp en aansluitend de juiste maten doorgeven. Maar nee, dat lukt allemaal wel: men slaagt er niet in te betalen.

Dan zou ik in de eerste plaats eens naar dat betaalproces kijken. Bied je voldoende betaalmethoden aan? Zijn ze voldoende duidelijk? Werken ze intuïtief en foutloos?

Klanten die een meethulp gebruiken én maten doorgeven, hebben namelijk een sterke koopintentie. Ze zijn sterk gemotiveerd. Dan kan het bijna niet zo zijn dat de helft (!) daarvan enkel en alleen afhaakt op de betaling. Dáár zou ik het zoeken, want dit is je bottleneck.

Sterk, ook dit hebben we onderzocht, en we bieden een scala aan betaal mogelijkheden, zoals ideal, creditcard en zelfs de buitenlandse (mr Cash en direct e-banking) Die 50% kies er bewust voor om via overschrijving te betalen.

Dat overschrijven is geen kwestie van de bekende ideal storingen. Creditcard is het ook niet (slechts enkele procenten, uiteindelijk is deze methode misschien wel de eerste die ik er weer uitgooi i.v.m de hoge kosten)

Vooral dat wat je schrijft: men neemt de moeite om te bestellen, men neemt de moeite om de maten op te nemen en door te geven maar iets eenvoudigs als betalen is teveel gevraagd.

Het doorberekenen van de pashulp (en dan een kortingsbon bijsluiten) is een conversie killer, dus daar zijn we mee gestopt.

Volgende stap die we gaan proberen is 5% korting bij betaling vooraf en 50% aanbetaling. Nu nog de juiste magento module vinden. (mooiste zou zijn dat de klant bij gereed komen van het product weer door het magento kassa systeem geleid kan worden. (dus weer alle opties krijgt)

Is het misschien een idee om een afhakende klant eens te bellen? Niet om te beschuldigen maar heel neutraal. "Beste men/mevr we hebben nog geen definitieve bestelling gekregen kunnen we u misschien helpen met iets?". En als de klant zegt geen interesse te hebben accepteer het eerst "prima we zullen de order voor u annuleren". Mogen wij misschien nog even weten waarom zodat wij onze service kunnen aanpassen?

Je wint misschien de klant er niet mee terug maar het kan je wel meer inzicht geven waarom de klant afhaakt en dat dan specifiek gaan aanpakken.

Het Varaantje schreef:Is het misschien een idee om een afhakende klant eens te bellen? Niet om te beschuldigen maar heel neutraal. "Beste men/mevr we hebben nog geen definitieve bestelling gekregen kunnen we u misschien helpen met iets?". En als de klant zegt geen interesse te hebben accepteer het eerst "prima we zullen de order voor u annuleren". Mogen wij misschien nog even weten waarom zodat wij onze service kunnen aanpassen?

Je wint misschien de klant er niet mee terug maar het kan je wel meer inzicht geven waarom de klant afhaakt en dat dan specifiek gaan aanpakken.

Dat doen we dus ook. we bellen altijd eventjes als de betaling nog niet is gedaan. Want met overboeken wil het nog wel eens fout gaan. Vaak krijg je dan te horen:

- ik maak het vanavond over
- ow, raar ik ga het nakijken
- ja klopt bankrekeningnummer was niet goed, mag ik dat nog een keertje van je

Dus de intentie is er wel, alleen de wil blijkbaar niet. We hebben besloten om het met een 5 tal gevallen te proberen. Dit doen we samen met het incasso bureau, men krijgt een hele nette brief. Dus geen standaard blafbrief maar een persoonlijke brief waarin nog steeds de mogelijkheid tot kosteloos annuleren wordt geboden. wordt op die brief niet gereageerd dan gaat de procedure wel verder. Dan heb ik ook een verhaal en kan de klant niet zeggen dat hij/zij geen kansen heeft gekregen.

De klanten hebben enorm veel rechten bij het online shoppen maar met de rechten van de ondernemer is het behoorlijk slecht gesteld.

vince75 schreef: De klanten hebben enorm veel rechten bij het online shoppen maar met de rechten van de ondernemer is het behoorlijk slecht gesteld.

Klopt helaas

Het Varaantje schreef:

vince75 schreef: De klanten hebben enorm veel rechten bij het online shoppen maar met de rechten van de ondernemer is het behoorlijk slecht gesteld.

Klopt helaas

Met welk initiatief gaan we dit aan de kaak stellen ?
Wie neemt het initiatief ?