Naar aanleiding van de discutie in http://webwinkelforum.nl/viewtopic.php?t=3139, kan een gebruiker bij jullie kopen zonder een account?

De grotere conversie is natuurlijk een groot voordeel maar volgens mij heeft het een aantal nadelen. De status van het order is niet makkelijk te bekijken en je kan toch moeilijk voor elke stap die het product doorloopt een mail gaan sturen.
En is het ook niet afhankelijk van de prijs van het product? Voor iets van 10€ vind ik het mss niet nodig maar voor iets van 500€?

Een mail sturen kan wel, maar de meeste verwachtte dat als het betaald is dat het snel op de post gaat. Ikzelf bestel graag iets, kijk nergens naar tot het de volgende dag of een dag later bezorgt is. Waarom zou ik dan willen inloggen om te kijken of het al op de post is gegaan.

Maar mailtje sturen is helemaal geen slecht idee. Eerste is bestelling ontvangen, 2de betaling ontvangen (kan met ideal bijv direct in de eerste mail) en dan nog eentje met is vanmiddag op de post gegaan. Eventueel nog eentje tussendoor dat het niet op voorraad is en hoe lang het duurt. Dus met twee of drie mailtjes is de klant op de hoogte.
Maar neem maar aan van mij dat als je direct levert het op de hoogte blijven helemaal niet zo belangrijk is.

bij onze winkels, kleding, hoeft de klant geen account aan te maken
we sturen 1 of 2 emails: orderbevestiging en de mededeling dat we de bestelling versturen
meestal gaat dat in dezelfde mail

als ik zelf shop en ik moet een account aanmaken haak ik af

Er zit een verschil in bestellen zonder account, een een bestelprocedure die uit slechts 1 pagina bestaat, de zogenaamde one page (of: step) checkout (of hoe je het ook wilt noemen)

Bij bestellen zonder account vult de klant geen wachtwoord in en kan hij niet inloggen. Dat is het enige verschil met het bestellen met account. Voor veel mensen is het verzinnen van een wachtwoord een metershoge barriere. Zij zien dit als bezwaarlijk en te moeilijk. Ze simpelweg de mogelijkheid ontnemen om te inloggen zorgt er voor dat ze opeens wel willen bestellen. Nadeel voor de klant is dat ze status van de bestelling niet kunnen controleren en bij een volgende keer opnieuw al hun gegevens in moeten voeren. Dat lijkt veel van hen echter niet te deren.

Bij een one page checkout bestaat het hele bestellen slechts uit het invullen van 1 pagina. Het adres, eventuele wachtwoord, betaalmethode en verzendmethode worden op 1 pagina ingevuld. Dan eventueel nog iDeal of andere vorm van betaling afronden en de bestelling is klaar. Het voordeel is duidelijk: de drempel is laag want er zijn minder stappen te door lopen. Maar dit geldt alleen als er niet te veel informatie gevraagd wordt.

Als je de klant om een waslijst aan informatie vraagt (adres, telefoonnummers, wachtwoorden, geboortedatum, 5 betaalmethodes en 3 manieren van verzenden) en je knalt dat op 1 lange pagina, dan kan zoiets juist averechts werken. Men wordt afgeschrikt door de grote hoeveelheid informatie die ze moeten invullen. Als je dat zou verdelen over 2 of 3 pagina's, dan blijft het overzichtelijk voor de klant.

Verder heb ik zelf het idee dan men sneller een foutje maakt bij een one step checkout. Ze kunnen de gegevens niet controleren, alleen achteraf als de order al in het systeem zit. Daarom hebben wij dit nog niet op onze sites geïmplementeerd. Op dit moment moeten ze bij ons zo'n 5 stappen doorlopen waarbij ze 3x hun adres zien, en zelfs dan nog vult men de verkeerde postcode in, maakt men een fout in hun email adres of vergeten ze er artikelen bij te bestellen die ze er achteraf nog aan toe willen voegen..

Kortom, ik weet het nog niet.

Wij doen het nog anders. Tijdens het bestellen krijgt de klant niet de keuze om al dan niet een account aan te maken. Na de bestelling ontvangt de klant een mail met een automatisch gegenereerd wachtwoord.

Zo heeft elke klant bij ons automatisch een account zonder dat ze er erg in hebben. De klant heeft het voordeel van een simpele checkout, en wij zelf dat elke klant een account heeft.

rudyhoff schreef:Wij doen het nog anders. Tijdens het bestellen krijgt de klant niet de keuze om al dan niet een account aan te maken. Na de bestelling ontvangt de klant een mail met een automatisch gegenereerd wachtwoord.

Zo heeft elke klant bij ons automatisch een account zonder dat ze er erg in hebben. De klant heeft het voordeel van een simpele checkout, en wij zelf dat elke klant een account heeft.

Dat lijkt me wel goed, maar wat doe je met een klant die voor de 2e keer iets koopt en zen pw niet meer weet.

madness schreef:Dat lijkt me wel goed, maar wat doe je met een klant die voor de 2e keer iets koopt en zen pw niet meer weet.

Er staat bovenaan het bestelformulier een link om in te loggen. Daar is dan ook een optie om het wachtwoord opnieuw te versturen via mail. Dan hoeft men alleen het mailadres in te vullen.

Een automatisch account stuit bij mij op nog meer irritatie dan überhaupt een account aanmaken. Wie ben jij dat jij bepaald dat ik een account bij jou wil?

Natuurlijk weet ik wel dat bij geen account aanmaken mijn gegevens ook worden opgeslagen in een database maar dat is rationeel, emotioneel wil ik liever betalen zonder account. Wachtwoord vergeet ik toch en dan krijg je bij een herhaal bezoek weer het gedoe met "dit email adres heeft al een account, als u uw wachtwoord vergeten bent klik dan hier".

Waarop ik dan meestal 1 van de andere tig email adressen ingeef om maar niet te hoeven wachten op het emailtje met het nieuwe wachtwoord.

De one step checkout is, mits goed ingedeeld, kan ook conversieverhogend werken omdat mensen minder tijd krijgen om van de koop af te zien. Dus een goede optie om in te bouwen als je ziet dat er veel mensen afhaken in de checkout procedure.

Met een automatisch account en verplicht gebruiken raak je ook klanten kwijt.
Wehkamp doet dat ook
Vul ik alles in voor een bestelling zeggen ze doodleuk dat het mail adres al een klant is en dat ik moet inloggen. Koop nu nooit meer bij Wehkamp want inloggen doe ik echt niet.

Je kunt ook rare dingen meemaken: een klant die probeert in te loggen met een e-mailadres en het wachtwoord van zijn POP-account en daarna opbelt om te klagen dat hij er niet in komt...

Vooralsnog is het bij ons onbeslist. Een deel van de klanten benut de voordelen van een account, een bijna even groot deel interesseert het niet. Ik zou daarom zeggen: bied beide mogelijkheden aan.

eentje schreef:Een automatisch account stuit bij mij op nog meer irritatie dan überhaupt een account aanmaken. Wie ben jij dat jij bepaald dat ik een account bij jou wil?

Ik snap nooit waar al die heisa om te doen is als het over een account gaat. Op dit forum zijn er een aantal mensen fel op tegen. Waarom dat is snap ik niet helemaal, ik vind het zelf als ik iets bestel juist altijd handig. Dat het tijdens het bestellen een extra te doorlopen stap is, is de reden dat wij het automatisch doen. Scheelt weer een afhaak moment.

Als je je bekeken voelt of er niet tegen kan dat je naam ergens geregistreerd staat dan moet je überhaupt niet online bestellen. De spullen moeten nu eenmaal afgeleverd worden op naam en adres dus hoe je het wend of keert, je gegevens moeten altijd bekend zijn. Dat je die gegevens dan slechts een keer hoeft in te vullen, en je bestelstatus kunt inzien, moet dan als een gemak gezien worden.

rudyhoff schreef:Ik snap nooit waar al die heisa om te doen is als het over een account gaat. Op dit forum zijn er een aantal mensen fel op tegen. Waarom dat is snap ik niet helemaal, ik vind het zelf als ik iets bestel juist altijd handig. Dat het tijdens het bestellen een extra te doorlopen stap is, is de reden dat wij het automatisch doen. Scheelt weer een afhaak moment.

Precies: de ene klant vindt het heel handig, de andere vindt het een inbreuk op de privacy. Dan dus beide aanbieden.

PaulG schreef:Koop nu nooit meer bij Wehkamp want inloggen doe ik echt niet.

Dit is echt onzin, snap het probleem niet?

Ik heb nu sinds 1 maand ongeveer de login optie aangezet. Dit is vooral gedaan om vast klanten die niet elke keer de adresgegevens opnieuw wilde invullen. Ook merk ik geen daling in bestellingen van nieuwe klanten dus snap het probleem niet zo van een inlogfunctie. Toegegeven ik was bang dat het af zou schrikken maar merk, tot op heden, dat klanten het juist fijn vinden.

Ik kan alleen spreken over de zen carts waar ik de zonder account bestellen heb ingebouwd en daarbij heb ik geconstateerd dat de verkopen tussen de 5 en 20% hoger kwamen na een paar maand en als je de optie hebt om het aan te zetten waarom dan niet?

Het gaat mij om de klachten van vaste klanten die niet elke keer alle gegevens willen invullen. Dit zijn ook meestal de klanten die grote bestellingen plaatsen. Daarom heb ik het nu aangezet en heb nog geen klachten of vermindering in orders gezien.

Op mijn andere webshop staat de login functie al 3 jaar aan, ook vanwege vaste klanten, en daar werkt het ook gewoon naar behoren. Op deze site kan ik overigens niet meten of het een verschil had gemaakt.

even ter verduidelijking, in Zen Cart bestaan de met account en zonder account naast elkaar... het is en en niet of of.

Ik sluit me aan bij uhm, de combinatie van Ward, Eentje en PaulG. Bij Wehkamp vind ik het hopeloos irritant dat ik een account MOET. Ik hoef die marketingdoeleinden niet. Je krijgt automatisch nieuwsbrieven, aanbiedingen, of andere rommel. Ik wil geen marketingdoeleinden of bestelhistorie. Wil gewoon snel even wat bestellen.

Net als Eentje gebruik ik dan vaker een ander emailadres die niet (echt) bestaat dan dat ik in ga loggen.

Mijn redenen zijn (zoals Eentje ook al aangaf) vooral fictief maar emotioneel daardoor niet minder belangrijk. Mijn vriendin hoeft mijn bestelhistorie niet te zien (kadootjes?) en ik heb geen trek in onnodige marketingdoeleinden. Ik wil bepalen of ik bestelhistorie wil, hoeft de webwinkelier niet te doen.

En bij andere webwinkels, of voor andere mensen, is dat inloggen superhandig en zien graag wel hun historie. Dus gewoon beide mogelijkheden aanbieden als dat even kan. Als het niet kan, dan is de inlogfunctie waarschijnlijk de beste keuze van de twee.

Dirkjan bedankt voor de link naar dat stukje. Ik herken het weer helemaal en weet weer precies waarom ik wehkamp links laat liggen.

frafra schreef:

Dit is echt onzin, snap het probleem niet?

nou lees dat stukje maar.

Dirkjan schreef:Net als Eentje gebruik ik dan vaker een ander emailadres die niet (echt) bestaat dan dat ik in ga loggen.

Ja, die technofratsen kennen we: krijg je een bestelling van speciaal-voor-deze-bestelling-verzonnen@example.com

Maar los daarvan: het gaat erom dat je de koper én de koop faciliteert, niet alleen met én zonder account, maar bij voorkeur ook telefonisch en per e-mail.

Telefonisch doen wij niet, tot ergernis van sommige mensen. Het komt er dan simpelweg op neer dat wij de velden op onze eigen site gaan invullen. De kans dat daar een spelfout in zit is vrij groot en het is verder een beetje onzinnig, als je het vanuit onze kant bekijkt. Wel hebben we al meermaals oudere mensen stap voor stap begeleid aan de telefoon, van het aanklikken van het artikel en invullen van de gegevens tot aan het vinden van de random reader aan toe..

Serieus? Lijkt me toch wel erg handig om je eigen email op te geven.

Ik heb nog nooit een fake email gehad. En zelfs een telefoon nummer wordt door de meeste mensen ingevuld.

Wouter Hol schreef:Telefonisch doen wij niet, tot ergernis van sommige mensen. Het komt er dan simpelweg op neer dat wij de velden op onze eigen site gaan invullen. De kans dat daar een spelfout in zit is vrij groot en het is verder een beetje onzinnig, als je het vanuit onze kant bekijkt. Wel hebben we al meermaals oudere mensen stap voor stap begeleid aan de telefoon, van het aanklikken van het artikel en invullen van de gegevens tot aan het vinden van de random reader aan toe..

Ik noem het niet voor niets. Vaak hebben klanten die opbellen een sterke koopintentie: ze willen eigenlijk al bestellen, maar hebben alleen nog "even" een vraag over bijvoorbeeld de voorradigheid of over de levertijd. Dan kun je, volgens mij dan, beter direct telefonisch de koop sluiten dan voor telefonische helpdesk gaan spelen.

Bestellingen per telefoon accepteren wij ook gewoon, wel vragen we om een email te sturen met naw gegevens zodat we geen spelfouten maken.

Ward schreef:Ik noem het niet voor niets. Vaak hebben klanten die opbellen een sterke koopintentie: ze willen eigenlijk al bestellen, maar hebben alleen nog "even" een vraag over bijvoorbeeld de voorradigheid of over de levertijd. Dan kun je, volgens mij dan, beter direct telefonisch de koop sluiten dan voor telefonische helpdesk gaan spelen.

Onder onze klanten leeft de verwachting dat ze de producten de volgende dag hebben. Maar wij verzenden pas als men betaald heeft. Voor een betaling zal men toch de computer op moeten zoeken en geld overboeken of een iDeal transactie doen. Als wij zeggen dat de betaling ook online plaats moet vinden voor de snelle levering, dan begrijpen de meesten dat wel en plaatsen ze de bestelling online.

En is het als klant zijnde niet om problemen vragen om bestellingen te doen met vals telefoonnr en emailadres? Dan krijg je helemaal geen bevestigingen,tracknummer en kan de verkoper je niet contacteren als er iets mis gaat.

Ook ik heb het verplichte account aanmaken verwijderd en ben de checkout aan het verbeteren zodat het overzichtelijker, duidelijker en sneller word om een bestelling af te ronden.

Ward schreef:

Wouter Hol schreef:Telefonisch doen wij niet, tot ergernis van sommige mensen. Het komt er dan simpelweg op neer dat wij de velden op onze eigen site gaan invullen. De kans dat daar een spelfout in zit is vrij groot en het is verder een beetje onzinnig, als je het vanuit onze kant bekijkt. Wel hebben we al meermaals oudere mensen stap voor stap begeleid aan de telefoon, van het aanklikken van het artikel en invullen van de gegevens tot aan het vinden van de random reader aan toe..

Ik noem het niet voor niets. Vaak hebben klanten die opbellen een sterke koopintentie: ze willen eigenlijk al bestellen, maar hebben alleen nog "even" een vraag over bijvoorbeeld de voorradigheid of over de levertijd. Dan kun je, volgens mij dan, beter direct telefonisch de koop sluiten dan voor telefonische helpdesk gaan spelen.

De meeste klanten kunnen wel zelf via internet bestellen. Het verwerken van een telefonische bestelling kost veel meer tijd dan een bestelling via internet.

Jeroen__ schreef:De meeste klanten kunnen wel zelf via internet bestellen. Het verwerken van een telefonische bestelling kost veel meer tijd dan een bestelling via internet.

Telefonische bestellingen kosten je inderdaad meer tijd, maar daar staan verschillende voordelen tegenover. Van (telefoon)gesprekken met klanten leer je veel, je kunt zorgen en koopdrempels wegnemen, je kunt je bedrijf een menselijk gezicht geven in plaats van een anonieme webinterface... Zogenaamd sociaal gaan zitten doen met social media heeft niet zoveel zin als je niet eens een normaal telefoongesprek wilt voeren van mens tot mens.

Ik word wel af en toe gebeld door klanten die vragen hebben, dus het is niet zo dat ik mijn klanten niet spreek. Alleen als iemand vraagt of het mogelijk is om telefonisch te bestellen, dan vertel ik dat het handiger is om via de website te bestellen. Bijna iedereen plaatst dan ook daadwerkelijk een bestelling na het telefoongesprek, dus bij mijn webshop werkt deze methode prima.

eentje schreef:Bestellingen per telefoon accepteren wij ook gewoon, wel vragen we om een email te sturen met naw gegevens zodat we geen spelfouten maken.

Heb ik een keer gehad. Bestelling per telefoon aangenomen. Hem zelf in het systeem gezet en er zat inderdaad een fout in de postcode.
De klant krijgt sowieso en bevestiging per e-mail en zag deze fout. Dus belde weer even waardoor de fout hersteld werd.
Geen probleem toch?