Het valt me op dat het forum 'Service en garantie' maar een beperkt aantal topics heeft in vergelijking met de andere forumonderdelen. En de topics in dit forum zijn over het algemeen gemaakt op het moment dat er 'stront aan de knikker is'. Moeten we hieruit de conclusie trekken dat veel webwinkeliers vooraf niet te veel tijd willen besteden aan deze belangrijke zaken en pas in actie komen als een klant om service vraagt en het de ondernemer tijd/geld gaat kosten?

Wat is het doel van dit topic? Ik snap het niet helemaal.

Een aardige discussie starten over dit onderwerp misschien? Gewoon iets wat me opvalt als ik het forum doorlees, dus ik vraag me af hoe webwinkeliers hier insteken. Je hoeft niet te reageren als je dat niet wilt.

Het grootste deel service en garantie wordt al door de wet bepaalt. Het overige deel kan je zelf invullen om je daarbij te onderscheiden van de concurrent, maar dit is niet noodzakelijk. Eigenlijk heb je het als startende webwinkelier op dit vlak heel makkelijk. Als je werkt volgens de wet is het grootste deel al goed.

De winkels die zich dan aansluiten bij een keurmerk krijgen vaak nog aanvullende voorschriften van deze instantie. Dan hoef je dit alleen maar uit te voeren.

Je kan zelf altijd nog extra service bieden, maar het ontbreken van deze aanvullende maatregelen zorgen in ieder geval niet voor problemen.

Ik denk dat de meeste problemen bij starters ontstaan door het niet (willen) opvolgen van de wet, of überhaupt niet op de hoogte zijn hiervan.

Dank Rudy voor je bijdrage. Dat laatste is interessant, en dat bedoel ik eigenlijk. Webwinkeliers die zich bewust maar vooral ook onbewust niet aan de wet houden. Maar het ze blijkbaar ook niet erg boeit. Er worden forums volgeschreven over: welke software moet ik kiezen, welke payment provider is goed, weten jullie nog goede leveranciers (sic!), hoe kan ik goedkoop verzenden? Echter vragen over service en garantie zijn minimaal. Is misschien een minder leuk onderwerp, maar het verbaast me dus wel dat veel webshophouders hier blijkbaar aan voorbij gaan.

Ik ben het met je eens: vooraf nadenken over hoe je klachten gaat oplossen, wat je grenzen daarin zijn (de wet, of ga je verder dan dat?), dat kan je zelfs voordeel opleveren ten opzichte van je concurrenten!

volgeschreven over: welke software moet ik kiezen, welke payment provider is goed....

Maar dan is het toch logisch dat hier minder staat.
Kan moeilijk vragen welke wet is beter, welke wet is goed en welke kan ik beter niet gebruiken. De wet is de wet. Klaar, valt weinig over te discussiëren.

De wet is inderdaad de wet alleen lijken ene heleboel webwinkeliers de wet niet eens te kennen. Laat staan de keurmerken die het misschien weten maar het niet toepassen bij de beoordeling van een webshop...

Service en garantie is volgens veel (beginnende) ondernemers -kennelijk- iets wat alleen maar geld en moeite kost en waar dus vooral zo veel mogelijk op bespaard moet worden. Althans, die indruk krijg ik net iets te vaak. Ik hoef niet te vertellen waar juist de grote winst zit, denk ik.

Wouter Hol schreef:Service en garantie is volgens veel (beginnende) ondernemers -kennelijk- iets wat alleen maar geld en moeite kost en waar dus vooral zo veel mogelijk op bespaard moet worden. Althans, die indruk krijg ik net iets te vaak. Ik hoef niet te vertellen waar juist de grote winst zit, denk ik.

@eentje en @wouter: exact mijn punt inderdaad! Blijkbaar wordt het gezien als een 'negatief bijverschijnsel'. Het gaat echter wel om je klanten! Die wil je toch ook ná de koop goed blijven bedienen, wet of geen wet?

Hoe pak jij dit zelf aan met jouw webwinkel? Hoe ver ga je om klanten tevreden te houden?

Vertel eens zelf wat je doet. Of wat je extra doet?

Naast de 'wetten' is het denk ik geen strak beleid is hoe je meer service verleent. Wat je doet hangt vaak van een situatie af.

Hoe ver ga je om klanten tevreden te houden?

De belangrijke dingen vertel je niet. Het zijn jouw klanten die je met service binnenhoud. Dat moeten andere niet (makkelijk) te weten komen.

Wouterjan schreef:Vertel eens zelf wat je doet. Of wat je extra doet?

Wat we zelf doen is dat we proberen meer service te verlenen dan noodzakelijk volgens de wet. Twee voorbeeldjes:

- Ruilen kan bij ons ook na 14 dagen (het is weleens gebeurd dat een klant na enkele maanden wilde ruilen, we vinden dat dat kan als het product aanwijsbaar ongebruikt is)

- Garantietermijn is bij ons minimaal 3 jaar (waar concurrenten 1 jaar geven), en na die 3 jaar kijken we in hoeverre we nog een deel van de reparatiekosten op ons nemen zodat de klant de reparatie niet voor 100% zelf hoeft op te hoesten.

Bovenstaande punten communiceren we niet vooraf naar de klant, maar we hopen ermee te bereiken dat bestaande klanten die ermee te maken krijgen dit een goed gevoel geeft. Je moet uiteraard wel een lijn trekken daar waar klanten misbruik (willen) maken van de service die je biedt.

We hebben voor service intern een protocol voor gemaakt dat voor 90% van de 'gevallen' goed werkt. Voor de overige 10% bekijken we het per situatie. Het is in mijn beleving goed om een protocol te hebben zodat je niet bij elk 'probleemgeval' opnieuw hoeft na te denken hoe je dit gaat oplossen.

Maar genoeg over ons. Ik lees graag visies van anderen.

Marco71 schreef:Garantietermijn is bij ons minimaal 3 jaar (waar concurrenten 1 jaar geven)

Het blijft lastig (vooral voor je concurrenten), maar je kunt je serviceniveau eigenlijk niet vergelijken met concurrenten die de wet overtreden. Een bonafide webwinkel is namelijk altijd beter dan een malafide.

In de Europese Richtlijn Koop en Garantie is een wettelijke garantietermijn van twee jaar vastgelegd. In Nederland is die garantietermijn van twee jaar niet letterlijk overgenomen, maar nog ruimer: het zou ook wel eens 3 jaar of zelfs 5 jaar kunnen zijn, afhankelijk van wat er van het product mag worden verwacht.

Vandaar minimaal 3 jaar. Ik wil mijn concurrenten niet malafide noemen, ik ga uit van onwetendheid. Hoewel de Nederlandse wetgeving op dit punt wat mij betreft een sprekend voorbeeld van een poldermodel is. Maar dat is weer een andere discussie.

Ik vind het wel een heel goed discussiepunt.

In mijn onderzoek heb ik ontdekt dat de meeste klachten service betreffen. Op diverse reviewsites wordt de uitspraak: "Dit is de slechtste webwinkel ooit!" meestal gebruikt bij winkels die later leveren dan afgesproken en dat doen zonder enig waarschuwing of excuses. Winkels die verkeerde producten leveren en vervolgens lang doen over rectificatie of klanten laten betalen voor een fout van de webshop. Of als een van beide te lang duurt en de klant de bestelling annuleert en het geld terug vraagt, kost die terugstorting minstens een maand.

In heel veel gevallen is het eerste probleem niet zo erg, kan gebeuren. Maar getuigt de oplossing van ondoordachte service.

Wat ik ook zie dat veel problemen worden veroorzaakt door concurrentie. De verzendkosten verschillen enorm per webshop, vaak omdat shops zelf meebetalen. Maar in ruil daarvoor moest ik bijvoorbeeld bij een winkel minstens voor 15 euro aan spullen kopen: vond ik niet tof, ik zocht enkel naar een cadeautje, laat me dan gewoon de hele kosten betalen! Gisteren las ik hier nog een bericht dat een klant had gezegd dat de verzendkosten van ±4 euro onnodig hoog waren.

Ook verzendtijden: bij bol.com zijn de verzendtijden als ze meer dan 1 dag zijn al niet meer te vertrouwen dankzij de leveranciers. Maar ze passen de tijden niet aan omdat de concurrentie dan een kortere verwachte levertijd aangeeft, ook al gebruiken zij wellicht dezelfde leverancier die bij hen ook niet op tijd levert.

Meer doen dan je belooft of minder beloven dan je werkelijk doet, is wel een soort van garantie voor tevreden klanten.