Graag jullie mening !

Ik heb een klant uit België, welke 7 oktober een bestelling plaatst. Betaling is 13 oktober ontvangen en 14 oktober is de bestelling verzonden. Ik ontvang vandaag het pakket retour met als reden dat het niet is afgehaald. Klant gecontacteerd. Krijg zojuist bericht dat ze op vakantie waren. Dit was niet vermeld door de klant. Zij vragen nu of ik het opnieuw wil opsturen maar deze grap kost mij 2 x 8,69 De eerste keer hoefde zij ook geen verzendkosten te betalen (tijdelijke aktie). De marge op onze produkten is niet gigantisch. Zoiets heb ik eerder bij de hand gehad...heb het toen wel opgestuurd...ben geneigd het nu weer te doen maar wel met een opmerking erbij. Ik moet de klant nog antwoorden. Wat zouden jullie doen?

Alvast bedankt voor jullie antwoord,
R. Visser

Ik zou zeker verzendkosten vragen!

Dirkjan schreef:Ik zou zeker verzendkosten vragen!

Als het iets is waarbij klanten vaak, vaker gaan bestellen zou ik een klein bedrag vragen. Zodat ze wel merken dat het geld kost.

Als het geen webshop is met klanten die frequentatief bestellen zou ik gewoon hele bedrag vragen.

Om 17 euro cadeau te doen omdat de klant het pakket niet aanneemt en hierbij niet meldt dat zij op vakantie zijn vind ik niet jouw verantwoordelijkheid. Dus zoals hierboven genoemd, verzendkosten aan klant rekenen, immers heb jij al 17 euro betaald voor de eerdere verzending welke hij niet ophaalt, zijn fout..

Als het om een paar euro verzendkosten ging had je ze evt nog gratis kunnen sturen, maar 17 euro x2 = 34 euro om zomaar cadeau te doen?!

Netjes een mailtje sturen dat helaas de actie zonder verzendkosten al afgelopen is en dat je graag het nog eens opstuurt nadat zij de verzendkosten hebben overgemaakt.

Let er wel op dat je dit goed overlegd met de klant en dat hij in elk geval ook de keus krijgt om de koop te annuleren. Je mag namelijk niet zomaar achteraf kosten in rekening brengen bij de klant als dat niet overeen gekomen is, ook al zou dit redelijk zijn in dit geval.

Wouter Hol schreef:Let er wel op dat je dit goed overlegd met de klant en dat hij in elk geval ook de keus krijgt om de koop te annuleren. Je mag namelijk niet zomaar achteraf kosten in rekening brengen bij de klant als dat niet overeen gekomen is, ook al zou dit redelijk zijn in dit geval.

Ik zou sowieso pas versturen nadat de klant de verzendkosten (opnieuw) heeft overgemaakt.

Hartelijk dank voor de snelle respons. Ik heb de klant de situatie uitgelegd en een voorstel gedaan een deel van de verzendkosten te betalen omdat een verzendbedrag van intotaal 17,38 ( =2 x 8,69 (basispakket) over een order bedrag van 70 euro wel erg veel geld is ! Ik laat jullie weten hoe het afloopt.

vr groet, R. Visser

Afhankelijk van de bestelling zou ik verzendkosten vragen. verzendkosten schrikken mensen meestal wel af, omdat men er van uit agat dat er nog een ebdrag van 5 euro bij komt.. je kan bijvoorbeeld een regel hebben dat er geenv erzendksoten zijn bij een bestelling vanaf 50 euro...
Maar anders zou ik zeker weten welv erzendkosten vragen

Beste mensen, Ik zou nog laten weten hoe het is afgelopen. De klant heeft volledig begrip en betaalt de verzendkosten !

Fijne avond,

R. Visser

Het hebben van een onderneming is als het goed is een lange termijn verhaal. Dit soort kleine tegenslagen horen erbij, maak je er niet druk om als je op deze klant niks verdiend.

Misschien is de klant zo blij met je service dat hij het aan 10 anderen verteld, maar misschien ook niet...

Gewoon gratis verzenden en deze week 1 keer minder naar de McDonald's

Ja precies. Ondernemen is geen makkelijke zaak! Het blijft een vak vol met risico's.

Ik heb het al in een ander topic voorgesteld, maar zou je deze (extra) kosten niet kunnen verzekeren bij een verzekeringsmaatschappij?

De verzendkosten zijn voor mij ook een grijs gebied en daar kan ik niet veel over vinden zowel voor B2B als B2C.

Een klant van ons heeft een probleem bij een artikel geconstateerd, wat naar beschrijving een duidelijk geval is van een gebrekkig product. Nu krijgt de klant natuurlijk een nieuw artikel. Maar hoe zit dit met de verzendkosten?

Je mag de klant geen extra kosten in rekening brengen, tenzij hij/zij ook tegelijkertijd de mogelijkheid heeft om de koop te ontbinden. Is het de klant de verzendkosten laten betalen ook iets als extra kosten in rekening brengen, en heeft de klant hiermee dus recht op ontbinding?

M.a.w. dient de verantwoordelijke altijd de verzendkosten bij een retourzending te betalen?

RicardoV schreef:Je mag de klant geen extra kosten in rekening brengen, tenzij hij/zij ook tegelijkertijd de mogelijkheid heeft om de koop te ontbinden.?

Dat geldt vooral als je een ander (duurder) artikel levert omdat het oorspronkelijke artikel bijvoorbeeld is uitverkocht. De hoofdregel is echter dat je binnen de garantietermijn kosteloos moet vervangen of repareren.

RicardoV schreef:Is het de klant de verzendkosten laten betalen ook iets als extra kosten in rekening brengen, en heeft de klant hiermee dus recht op ontbinding?

Hangt ervan af: binnen de zichttermijn heeft de klant namelijk sowieso recht op ontbinding van de koop, zonder opgave van reden. Een defect kan een hele goede reden zijn om de koop te ontbinden, maar de klant hoeft die reden dus niet te melden.

Ward schreef:

RicardoV schreef:Je mag de klant geen extra kosten in rekening brengen, tenzij hij/zij ook tegelijkertijd de mogelijkheid heeft om de koop te ontbinden.?

Dat geldt vooral als je een ander (duurder) artikel levert omdat het oorspronkelijke artikel bijvoorbeeld is uitverkocht. De hoofdregel is echter dat je binnen de garantietermijn kosteloos moet vervangen of repareren.

RicardoV schreef:Is het de klant de verzendkosten laten betalen ook iets als extra kosten in rekening brengen, en heeft de klant hiermee dus recht op ontbinding?

Hangt ervan af: binnen de zichttermijn heeft de klant namelijk sowieso recht op ontbinding van de koop, zonder opgave van reden. Een defect kan een hele goede reden zijn om de koop te ontbinden, maar de klant hoeft die reden dus niet te melden.

Binnen de zichttermijn dient de klant wel de verzendkosten te betalen, zoals vermeld in de AV. Gaat deze regel ook op voor een beroep op garantie? M.a.w. dus, is het onredelijk als de klant de verzendkosten dient te betalen wanneer een product defect is? Want dan heeft de klant dus geen kosteloze vervanging/reparatie.

RicardoV schreef:Binnen de zichttermijn dient de klant wel de verzendkosten te betalen, zoals vermeld in de AV. Gaat deze regel ook op voor een beroep op garantie? M.a.w. dus, is het onredelijk als de klant de verzendkosten dient te betalen wanneer een product defect is? Want dan heeft de klant dus geen kosteloze vervanging/reparatie.

Ja, dat zou ik om twee redenen onredelijk vinden: misschien heb je abusievelijk een defect artikel opgestuurd en misschien is het beschadigd tijdens het transport (en de verkoper is aansprakelijk voor alle derden die hij inschakelt voor het uitvoeren van de overeenkomst). De koper zou dan extra kosten moeten maken voor iets waaraan hij helemaal niets kan doen en dat is onredelijk bezwarend.

Ward schreef:

RicardoV schreef:Binnen de zichttermijn dient de klant wel de verzendkosten te betalen, zoals vermeld in de AV. Gaat deze regel ook op voor een beroep op garantie? M.a.w. dus, is het onredelijk als de klant de verzendkosten dient te betalen wanneer een product defect is? Want dan heeft de klant dus geen kosteloze vervanging/reparatie.

Ja, dat zou ik om twee redenen onredelijk vinden: misschien heb je abusievelijk een defect artikel opgestuurd en misschien is het beschadigd tijdens het transport (en de verkoper is aansprakelijk voor alle derden die hij inschakelt voor het uitvoeren van de overeenkomst). De koper zou dan extra kosten moeten maken voor iets waaraan hij helemaal niets kan doen en dat is onredelijk bezwarend.

Ben ik helemaal met je mee eens. Het zou inderdaad niet redelijk zijn om iets te moeten betalen wanneer het product ineens kapot gaat. Overigens is het defect na 14 dagen naar boven gekomen, dus niet door transport o.i.d..

Wat zou je doen in een situatie wanneer je het artikel retour ontvangt van de klant op grond van defect ( garantie ) en jouw leverancier vergoedt het niet, met onderbouwde redenen (wellicht van de fabrikant)?

RicardoV schreef:Wat zou je doen in een situatie wanneer je het artikel retour ontvangt van de klant op grond van defect ( garantie ) en jouw leverancier vergoedt het niet, met onderbouwde redenen (wellicht van de fabrikant)?

Verlies nemen, een vervangend artikel leveren en daarna de vinger aan de pols houden. Als het één keer gebeurt, kun je het afdoen als toeval. Maar als het vaker gebeurt bij bepaalde artikelen, moet je met de leverancier om de tafel of besluiten die artikelen niet meer te voeren.

Je moet dit soort dingen eigenlijk ook niet op het niveau van één bestelling bekijken, maar ze doorrekenen op honderden of duizenden bestellingen. Op x% zul je verlies lijden door defecten of bijvoorbeeld door verlies/diefstal bij het transport. Dit verdisconteer je in de verkoopprijs of de verzendkosten.

Bedenk dat dit soort problemen niet slechts directe kosten met zich meebrengen, maar ook verborgen kosten. Ze zijn funest voor de klantenbinding en ze schaden je reputatie.

Fair enough.

Dankjewel