Hoi allen,

Ik heb onlangs enkele artikelen verkocht en verzonden en na enkele dagen kreeg ik van een paar mensen de vraag of zij het artikel konden retourneren. In deze gevallen ging het om een defect en zij willen dus graag een vervangend exemplaar. Dat is natuurlijk geen probleem, maar in deze gevallen heb ik wel een probleem...

Het artikel is op 1 november binnen gekomen bij de klant en zij hebben op 6 en 7 november een retouraanvraag gedaan. De artikelen kwamen echter pas NA de zichttermijn binnen. De ene op vandaag 19 november, de andere is nog niet eens binnen. Op de envelop staat ook duidelijk dat het op 18-11 is verzonden. Wat moet ik hier mee doen?

De klant heeft op de juiste manier gebruikgemaakt van het retourrecht door binnen de zichttermijn de retouraanvraag te doen, maar vervolgens stuurt hij/zij het pas na 11 dagen op!

Wat moet ik hier mee doen? Een nieuw exemplaar opsturen of bijvoorbeeld dit exemplaar opsturen aangezien ik geen nieuwe op hoef te sturen?

Daarnaast nog een ander probleem: wat doe je met een klant die 15 dagen na ontvangst aangeeft dat het exemplaar cadeau is gedaan en bij gebruik kapot blijkt te zijn; het is toch aan de klant om zijn gekochte spullen te controleren?

Het is zeker niet zo dat ik klantonvriendelijk ben en ik wil hen juist heel graag helpen, maar ik vind dat je als klant ook te ver kan gaan.

Ik hoop dat ik geholpen kan worden met deze onduidelijkheden, want ik kon het niet vinden op het forum. Alvast bedankt!

Groet,
Petra

Als het defect is, zou ik absoluut niet moeilijk gaan doen over termijn. Gewoon vervangen
Juist een mooie gelegenheid om klanten 'fan' te maken.

Over retouren na zichtermijn is inderdaad twijfelgeval. Ik weet niet hoe de wet dat voorschrijft.

Je dient binnen de zichttermijn op de hoogte gesteld te worden dat de klant het product wilt retourneren.

Als de klant het vervolgens pas 11 dagen later opstuurt.. Tja?
Geen idee wat de wet ( en of de wet ) hier over zegt.

De klant is echter niet redelijk. ( artikel redelijkheid en billijkheid van toepassing? )

Als dit bij ons voorkwam dan accepteer ik het gewoon. Mits artikel in goede staat, en niet nog gebruikt na het beroepen op de zichttermijn door klant. En dan gewoon binnen 30 dagen terugstorten.

RicardoV schreef:Je dient binnen de zichttermijn op de hoogte gesteld te worden dat de klant het product wilt retourneren.

Als de klant het vervolgens pas 11 dagen later opstuurt.. Tja?
Geen idee wat de wet ( en of de wet ) hier over zegt.

Het staat inderdaad niet duidelijk in de wet, maar consuWijzer gaat ervan uit dat je het artikel ook daadwerkelijk moet terugsturen binnen de zichttermijn, dus niet slechts de verkoper op de hoogte stellen:

consuWijzer schreef:De bedenktijd is een periode waarin u kunt beslissen dat u het product toch niet wilt kopen. U kunt het dan terugsturen. U hoeft niet te vertellen waarom u het product niet wilt. Een bedenktijd noemen we ook wel een zichttermijn of een bedenktermijn. Als u binnen de bedenktijd een product terugstuurt moet de verkoper u binnen dertig dagen terugbetalen.

http://www.consuwijzer.nl/Ik_wil_advies ... op_afstand

Dezelfde argumentatie vind je terug in deze voorbeeldbrief:

http://www.consuwijzer.nl/Voorbeeldbrie ... niet_terug

Dat zou betekenen dat je in principe het bedrag niet hoeft terug te storten. Overigens vrij raar dat de klant het pas 11 dagen later opstuurt. Wat heeft hij/zij in die tussentijd gedaan?..

Is dit dan te zien als ongevraagde toezending? Of dient de verkoper het product opnieuw terug te sturen naar de klant indien hij het aankoopbedrag niet terugbetaald?
Bij een ongevraagde toezending mag je het product houden, maar het lijkt me raar in deze situatie als de verkoper het product mag houden omdat de klant zich niet aan de zichttermijn heeft gehouden.

RicardoV schreef:Dat zou betekenen dat je in principe het bedrag niet hoeft terug te storten. Overigens vrij raar dat de klant het pas 11 dagen later opstuurt. Wat heeft hij/zij in die tussentijd gedaan?

Dat is op zich nog wel begrijpelijk, en dus "naar redelijkheid en billijkheid". Als je de hele week werkt, het deze zaterdag te druk hebt en het dus maar de volgende zaterdag retourneert met Selektvracht omdat dat de goedkoopste oplossing is, ben je zo twee weken verder...

RicardoV schreef:Is dit dan te zien als ongevraagde toezending? Of dient de verkoper het product opnieuw terug te sturen naar de klant indien hij het aankoopbedrag niet terugbetaald?
Bij een ongevraagde toezending mag je het product houden, maar het lijkt me raar in deze situatie als de verkoper het product mag houden omdat de klant zich niet aan de zichttermijn heeft gehouden.

Goede vraag!?! Ik vermoed dat een jurist zal zeggen dat dit niet zomaar een "ongevraagde toezending" is waaraan géén koopovereenkomst ten grondslag ligt, maar van een zending die voortvloeit uit een meningsverschil of onduidelijkheid over een bestaande koopovereenkomst. Na de zichttermijn wordt de webwinkelier dan houder van een artikel dat eigendom is van de koper, totdat de koopovereenkomst is ontbonden of het artikel weer retour-afzender is verzonden naar de rechtmatige eigenaar.

Het gaat hier om een defect product wat omgeruild moet worden voor een nieuw exemplaar. De klant heeft niet gevraagd om een defect product dus dit is geheel de schuld van de ondernemer. Dan moet je niet moeilijk gaan doen over de termijn waarbinnen het terug moet. Was je dan van plan het defect geleverde product weer terug te gaan sturen?

Ik heb dit soort gevallen ook wel eens maar dan ga ik er niet moeilijk om doen. Je had toch al een nieuw exemplaar moeten opsturen. Als dat nu een paar dagen later is dan verandert er eigenlijk niets aan de situatie.

@rudy, in de startpost staan twee vragen: één artikel was defect (dus inderdaad gewoon minimaal 2 jaar garantie), maar het andere artikel niet.

Ward schreef:@rudy, in de startpost staan twee vragen: één artikel was defect (dus inderdaad gewoon minimaal 2 jaar garantie), maar het andere artikel niet.

Excuus niet compleet gelezen...

Ik heb zelf dan een termijn van 14 dagen. Ik zou ook in het tweede geval niet moeilijk gaan doen. Ik zeg niet dat ik mij er niet aan erger dat mensen zo laks zijn, ik ben best wel eens boos dat er weer zoiets gebeurt, maar ik vind het in zo'n geval niet nodig om er met de klant over in discussie te gaan.

Wij zitten in een markt met een zeer brede doelgroep en hebben veel profijt van positieve mond-tot-mondreclame door bestaande klanten. Als je de garantie gevallen en retouren op een juiste manier oplost werkt dat vooral in je eigen voordeel. Natuurlijk is dit een keuze en zal het ook wat meer kosten dan je strikt aan je eigen voorwaarden te houden. Toch ben ik van mening dat je op lange termijn met zo'n instelling verder komt.

Pietiel schreef: De klant heeft op de juiste manier gebruikgemaakt van het retourrecht door binnen de zichttermijn de retouraanvraag te doen, maar vervolgens stuurt hij/zij het pas na 11 dagen op!

Wat moet ik hier mee doen? Een nieuw exemplaar opsturen of bijvoorbeeld dit exemplaar opsturen aangezien ik geen nieuwe op hoef te sturen?

Wettelijk staat de klant vrij sterk, ook al citeert Ward een website waar het net anders staat, als jij niet direct duidelijk hebt gemaakt wat dan de procedure (en tijdsplanning) is. Als jij niets over die periode hebt aangegeven vrees ik dat bij een zaak de rechter een onwetende klant die niet goed begrijpt hoe (snel) hij het terug moet sturen (had je complete instructies daarvoor meegestuurd? Een retourenvelop of retourzegel voor het pakket bijvoorbeeld meegestuurd?) inderdaad wel een paar dagen de tijd krijgt om dat uit te zoeken. 11 dagen is niet bijzonder traag, zeker niet als hij het al had gemeld.

Pietiel schreef: Daarnaast nog een ander probleem: wat doe je met een klant die 15 dagen na ontvangst aangeeft dat het exemplaar cadeau is gedaan en bij gebruik kapot blijkt te zijn; het is toch aan de klant om zijn gekochte spullen te controleren?

Hier heeft de klant binnen de zichttermijn gewoon niets laten horen en dit is dus aan jou. Je kunt zelf besluiten wat je wilt. Persoonlijk zou ik altijd zeer soepel zijn naar klanten die het vooraf aangeven (hadden ze kadoverpakking gekocht of bij opmerkingen aangegeven dat het op een bepaalde dag pas bekeken werd?) en naar vaste klanten die vaker bestellen. Nieuwe klanten die vooraf niets hebben laten weten en na 15 dagen opeens een verjaardag als smoes gebruiken proberen je gewoon uit. En dan is het helemaal aan jou hoe je hiermee om wilt gaan want je bent niet verplicht op hun vraag in te gaan.

Dirkjan schreef: En dan is het helemaal aan jou hoe je hiermee om wilt gaan want je bent niet verplicht op hun vraag in te gaan.

Maar het product is kapot. Dan dien je het toch sowieso te vervangen, los van de zichttermijn?
Tenzij blijkt dat de klant het kapot heeft gemaakt..

RicardoV schreef:

Dirkjan schreef: En dan is het helemaal aan jou hoe je hiermee om wilt gaan want je bent niet verplicht op hun vraag in te gaan.

Maar het product is kapot. Dan dien je het toch sowieso te vervangen, los van de zichttermijn?
Tenzij blijkt dat de klant het kapot heeft gemaakt..

Dat ligt eraan wat er stuk aan is. Als het garantie is dan is er geen zichttermijn. Garantie kom je nooit onderuit, en is afhankelijk van de normaal te verwachten levensduur van het artikel en dat kan jaren zijn inderdaad.

Beste allemaal,

Heel erg bedankt voor de antwoorden!

Het gaat hier niet om hoge bedragen (artikel van 20 euro verkoop), dus dat is ook niet het probleem. Ik vond het sowieso wel een goede discussie, hoe het precies zit.

Groetjes,
Petra

Ja, het is inderdaad belangrijk hoe je daarmee omgaat, dus goed om erover te discussiëren. Ik zag dat kleertjes.com de "datum terpostbestelling" aanhoudt bij het retour zenden. Dat lijkt me wel een redelijk minimum, want dan is de klant die een goedkope maar slome vervoerder kiest toch geholpen. En uiteraard kun je, voor een onderscheidende service, natuurlijk nog altijd ruimhartiger zijn. Ook heel gezond.

Ter aanvulling:

Als iets kapot gaat in de eerste 6 maanden na ontvangst door de klant dan is het aan de verkoper om te bewijzen dat dit de schuld van de klant is. Als het kapot gaat ná een half jaar dan is het aan de klant om te bewijzen dat dit niet door zijn schuld komt.

Wij krijgen ook wel eens een klacht van iets waar duidelijk de schuld van de gebruiker in te zien is, sommige klanten geven ook wel eens toe dat ze iets te hardhandig zijn geweest met in elkaar zetten en ik doe daar eigenlijk niet moeilijk over, een onderdeeltje nasturen is zo gedaan (mits mogelijk voor het artikel wat je verkoopt) en gelukkig is de leverancier ook heel coulant naar ons toe met klachtafhandeling.

Qua retourprocedure zou ik op mijn website niet vermelden wat de procedure is maar alleen dat er een procedure is. Deze is op te vragen op .... (emailadres). Je voorkomt hiermee dat je in het wilde weg allerlei oncontroleerbare retouren krijgt. Ik geef ook iedere retour een code zodat ik het makkelijker kan verwerken.

En oh ja, stel je krijgt een pakket retour van een klant waarvan je zeker weet dat dit buiten de termijn is waarop dit zou moeten, dan hoef je het niet te weigeren aan de deur. Ik heb het wel een gehad dat ik iets niet wilde aannemen (doos zag er niet uit, was open en helft was er onderweg uitgevallen) maar de TNT chauffeur zette het gewoon op de stoep neer...