Ik ben bezig met een webshop op te zetten voor dameskleding als toevoeging van mijn bestaande kleding winkel.
Nu is hij al af en ben ik met de laatste procedures bezig voor mij zelf om te kijken of ik alles netjes kan afhandelen.

Alleen stuit ik nu op 1 vraag waar ik het antwoord niet op heb.

Ik heb mijn algemene voorwaarden in orde alleen nu vraag ik mij af als een klant iets retour zend en het voldoet niet aan de voorwaarden zoals het is gedragen of defect door dragen enz. wat doe ik hiermee dan?
In de winkel beoordelen wij het kleding stuk en gaan we akkoord of niet maar wat doe ik als iemand mij toch iets stuurt waar ik niet mee akkoord ga? Moet ik het dan op eigen kosten weer retour sturen?
Hoe lossen jullie dit op?

Een klant heeft het recht om het kledingstuk aan te passen en een "redelijke" tijd, bijv. een dag, te dragen in het kader van de zichttermijn. Ook mogen de labels en/of verpakking geopend of er af gehaald zijn. Dit is wettelijk vastgelegd en kan je niet omzeilen, tenzij het om ondergoed gaat.

Als er echt gebruikssporen op zitten of het kledingstuk wordt beschadigd teruggestuurd, dan mag je dat op kosten van de klant terug sturen naar hem. Of dat veel positieve gevoelens bij de klant op wekt is de vraag, dus of je dat wilt doen is het tweede.

Ja het zichtstermijn is mij duidelijk en uiteraard mag een klant het passen maar niet dragen als hij zijn geld nog terug wil.
Dat zou anders betekenen dat iedereen kleding koopt een week draagt en terug stuurt zonder reden om vervolgens geld terug te krijgen. En het gelijk onverkoopbaar is.

Maar mijn vraag is er geen 1 over garantie wat dat is weer een ander verhaal.

Stel iemand koopt een broek draagt hem een dag valt er er zit een gat in.
Dan kan ik hem toch niet aannemen en zijn geld terug geven?

Dus ik moet dan de klant berichten dat wij de broek niet accepteren en als hij hem terug wilt verzendkosten moet overmaken naar ons?

Ik wil gewoon even voor mezelf alles op een rijtje hebben voordat ik dit in de toekomst misschien ga mee maken.

Als een klant een broek retourneert omdat hij/zij toch niet tevreden met het artikel is, na één dag dragen/uitproberen en er zit een gat in, dan is de klant er niet redelijk mee omgegaan:

Het is de plicht van de consument om wanneer hij/zij beroep doet op de zichttermijn dat hij/zij zorgvuldig is omgegaan met het artikel en jij het zonder (veel) inspanning weer kan verkopen.

Echter is de klant gevallen o.i.d. en zit er een gat in de broek. De klant is dus niet zorgvuldig omgegaan met het artikel, de broek. Jij kan de broek ook niet repareren.
In zo'n geval hoef je de klant geen geld terug te geven en mag je, op kosten van de klant, de broek naar de klant weer retouren.

Dit is natuurlijk wel een extreem geval, het lijkt mij zeer onrealistisch dat een persoon een broek met een gat retourneert.

Echter in mindere gevallen zal dit lastiger te bepalen zijn. Dan zal je vaak een afweging moeten maken in wat redelijk is voor de klant en voor jou reputatie als winkel. In principe als de klant zorgvuldig met het artikel is omgegaan, dan moet jij het binnen de zichttermijn accepteren. Wanneer het defect is, klant is er onzorgvuldig mee omgegaan (gat) dan hoef je het dus niet te accepteren.

@RicardoV

Ok dankje.
Kleding blijft altijd lastig met ruilen of retour. (wat ik gaf was wel een extreem voorbeeld)
Maar ik heb nu wel een idee hoe te handelen mocht dit gebeuren in de webshop.
Winkel ervaring heb ik genoeg alleen nu nog even kijken of online een succes is.
In onze winkel werken wij met tegoedbonnen ipv geld terug en daarom heb ik onze voorwaarden ook weer moeten aanpassen vanwege de 7 dagen zichttermijn.

Maar wel zullen wel zien hoe het gaat lopen.
Alleen nog verpakkingsmateriaal regelen en dan kan ik 1 januari online.

Een tegoedbon geven i.p.v. geld terug mag wettelijk gezien (geloof ik) niet wanneer een klant zijn artikel binnen de zichttermijn retourneert. Je dient dan gewoon het volledige betaalde bedrag terug te storten zonder verminderingen hier op aan te brengen.

Wij geven gewoon geld terug, dus heb me er verder niet in verdiept. Vraag dat even nog na of het wel mag of juist niet.

RicardoV schreef:Een tegoedbon geven i.p.v. geld terug mag wettelijk gezien (geloof ik) niet wanneer een klant zijn artikel binnen de zichttermijn retourneert. Je dient dan gewoon het volledige betaalde bedrag terug te storten zonder verminderingen hier op aan te brengen.

Wij geven gewoon geld terug, dus heb me er verder niet in verdiept. Vraag dat even nog na of het wel mag of juist niet.

Nee je leest het verkeerd. Ik werk in de winkel met tegoedbonnen.
De webshop moet ik helaas ook geld terug geven binnen een termijn van 7 dagen.
Daarom heb ik een aangepaste voorwaarde voor de webshop waarin vermeld staat dat alleen in de webshop geld terug gestort wordt voor een retour in zichttermijn.

Ik ga geen kleding uit mijn winkel verkopen maar speciaal een aparte collectie voor online samenstellen.
En zo hou ik dan de winkel en de webshop gescheiden anders is het voor mij niet te doen.
Er kan kleding besteld worden bij mij dat opgestuurd wordt of de klant kan het in de winkel afhalen na online betaling.
Tevens retouren kunnen ook in de winkel ingeleverd worden maar geld wordt dan terug gestort op de rekening van de klant. (gezien in de winkel geen geld terug gegeven wordt maar een tegoedbon)

Dat is toch een mooie oplossing zo.

Ik heb een aantal van de topics over retourzendingen (binnenzichttermijn) gelezen en blijf het een ingewikkeld verhaal vinden. Overigens overal op internet.

Consuwijzer geeft bijvoorbeeld al aan dat de verzendkosten van de retourzending voor de koper zijn. Ook wordt daar aangegeven dat binnen het redelijke gedaan mag worden om het product te beoordelen, maar niet meer dan dat. (zie http://www.consuwijzer.nl/Ik_wil_advies ... erugsturen)

Waar ik vooral benieuwd naar ben, is hoe dit toepasbaar is (wat mag wel en wat mag niet) in mijn branche (beauty en verzorginsproducten).

Is er iemand die de details van zichttermijn (juridisch) heeft laten uitzoeken?

Officieel staat dar niets over in de wet en is daar ook geen jurisprudentie over.
Dus heel officieel mag een klant het proberen en als het niet bevalt mag de klant het terugsturen.
Volgens juristen (o.a. Arnoud Engelfriet van ICTRecht) kom je wel een heel eind bij een rechter als je het niet wil terugnemen uit hygiëne perspectief.

In de nieuwe Europese Richtlijnen die over een maand of 18 actueel worden is het wel geregeld en kunnen gesealde cosmetica etc. uitgesloten worden van retour als de seal verbroken is.

Lastig. Scheelt een hoop als die wetgeving er door komt. Ik kan me voorstellen dat mensen beseffen dat een product niet gebruikt kan worden. Het is dan namelijk ook niet mee verkoopbaar. Bedankt voor de reactie in ieder geval.

Nog een aanvulling voor PatrickP en anderen webwinkeliers met kleding.
We leven in de tijd van smarphones dus er is een makkelijke tussenstap mogelijk voor de klamnt iets terug stuurt. Vraag of ze een foto maken van het kledingstuk.
Als een klant zich meld met het verhaal dat de zending niet compleet is laat ik ze ook een foto maken van de envelop. Aan de porto kan ik dan zien of ik een fout heb gemaakt of dat zij mij proberen wat wijs te maken. Nakijken in de voorraad kan natuurlijk ook, maar dit scheelt mij veel telwerk.

In mijn procedure voor het retourneren of ruilen van producten staat dat de klant eerst per e-mail contact op moet nemen. De meesten doen dit ook. In mijn antwoord (met retour/ruilenformulier) verwijs ik nog een keer naar de voorwaarden waaronder geruild kan worden (ik heb een ondermode collectie dus die eisen zijn vrij strict). Dit doe ik om misverstanden én teleurstelling te voorkomen. Deze voorwaarden staan ook niet alleen in de algemene voorwaarden maar verkort prominent op de homepage.
Als klanten twijfelen of het product hier wel aan voldoet en dit niet in de eerste mail al vermeld heeft dan melden ze het alsnog en treed ik in overleg. En laat ze dus soms een foto maken die ik beoordeel. Als ze het dan alsnog op willen sturen en ik keur het af dan zijn ze hier al op voorbereid. Het kledingstuk stuur ik dan terug meestal op eigen kosten maar die zijn ook niet zo hoog want brievenbuspost.
Hoe de klant mij benaderd en of het een vaste klant is of een klant met een lange zeurgeschiedenis speelt natuurlijk ook mee maar ik probeer het zo neutraal mogelijk te beoordelen.