Hallo allemaal,

Bij mijn zoektocht op internet naar informatie over mijn probleem kwam ik hier terecht, en wellicht dat er hier iemand antwoord heeft op mijn vragen.

Wij hebben een klant die tot nu toe 3 bestellingen geplaatst heeft, en bij alle bestellingen kregen we te horen dat een aantal artikelen beschadigd waren en dat de klant hiermee niet tevreden was.
Het probleem hiermee is echter dat de klant zeer minimale beschadigingen beschrijft, eerder gebruikssporen, en dat de spullen die wij verkopen grotendeels antiek & brocante betreffen. De artikelen welke volgens de klant telkens beschadigd zijn zijn allemaal glazen voorwerpen en bovendien gebruiksvoorwerpen (inmaakpotten etc.). Voor de zekerheid heb ik gevraagd of dit naar het idee van de klant gekomen is door het vervoer/inpakken, de klant zegt dat dit niet het geval was en dat het oudere beschadigingen zijn.
Ik durf met absolute zekerheid te zeggen dat wij alles wat we verkopen goed nakijken en dat ook alle 'echte' beschadigingen vermeld worden, ook al komen deze niet veel voor aangezien we zulke items liever niet verkopen. Gebruikssporen zijn echter naar mijn idee een ander verhaal, en dan heb ik het niet over breuk of chips, maar wat ruw geworden randjes/krassen etc. door gebruik.
Zeker nu met de laatste bestelling is alles zorgvuldig nagekeken en hebben we geen chips o.i.d. kunnen vinden.
Het gaat overigens ook niet om dure of zeldzame artikelen met een hoge waarde, het duurste item wat volgens de klant 'zwaar beschadigd' is heeft een prijs onder de €15,-

Aangezien de artikelen volgens de klant niet zijn zoals beschreven, er stond bij de omschrijving 'in goede staat' (wat ze overigens ook zeker zijn voor dergelijke voorwerpen) en volgens de klant zijn de artikelen 'zwaar beschadigd', wil de klant de artikelen retourneren, wat uiteraard geen probleem is (koop op afstand), maar ook de verzendkosten vergoed hebben. De vorige keren hebben we het opgelost door een credit te geven op de gekochte artikelen (deel aankoopbedrag terug gestort).

Ik wil deze kwestie dit keer nog netjes oplossen en zal dan ook de kosten voor het retourneren vergoeden, maar ik ga dat niet blijven doen. Kan ik de klant vertellen dat het bij artikelen van een slordige 100 jaar oud te verwachten is dat ze enigszins gebruikssporen zullen hebben, en dat als dit nog een keer voorkomt dat wij de kosten voor het retourneren niet meer zullen vergoeden? Of is het zo dat bij koop op afstand altijd de volledige kosten (inclusief verzending) vergoed moeten worden bij een retour binnen de termijn? In dat geval zal ik namelijk geen bestellingen meer aannemen van deze klant, want hier wordt ik een beetje simpel van....

Nog even een toevoeging, in de 5 jaar dat wij een webwinkel naast onze gewone winkel hebben, hebben we heel weinig retouren gehad, 6 in totaal, waarvan de helft dus van één klant afkomstig is in een periode van slechts een aantal weken.

Elly schreef:Kan ik de klant vertellen dat het bij artikelen van een slordige 100 jaar oud te verwachten is dat ze enigszins gebruikssporen zullen hebben, en dat als dit nog een keer voorkomt dat wij de kosten voor het retourneren niet meer zullen vergoeden?

De hoofdregel is inderdaad dat je dan de betaalde verzendkosten voor het opsturen moet terugbetalen, maar de kosten voor het retour sturen voor rekening van de koper zijn. Je mág ook de retourkosten vergoeden, maar verplicht is het niet.

Praktisch probleem is alleen wel: je kunt niet standaard de retourkosten vergoeden (in algemene voorwaarden of een beschrijving van de retourenregeling) en vervolgens een uitzondering maken voor één enkele klant. Aangezien je uitzonderlijk weinig retouren hebt, zou ik in jouw geval dus de hoofdregel aanpassen: retouren zijn voor rekening en risico van de klant. Aansluitend kun je in individuele gevallen dan uit coulance alsnog de retourkosten vergoeden. Keer het dus om.

Ward schreef:

Elly schreef:Kan ik de klant vertellen dat het bij artikelen van een slordige 100 jaar oud te verwachten is dat ze enigszins gebruikssporen zullen hebben, en dat als dit nog een keer voorkomt dat wij de kosten voor het retourneren niet meer zullen vergoeden?

De hoofdregel is inderdaad dat je dan de betaalde verzendkosten voor het opsturen moet terugbetalen, maar de kosten voor het retour sturen voor rekening van de koper zijn. Je mág ook de retourkosten vergoeden, maar verplicht is het niet.

Praktisch probleem is alleen wel: je kunt niet standaard de retourkosten vergoeden (in algemene voorwaarden of een beschrijving van de retourenregeling) en vervolgens een uitzondering maken voor één enkele klant. Aangezien je uitzonderlijk weinig retouren hebt, zou ik in jouw geval dus de hoofdregel aanpassen: retouren zijn voor rekening en risico van de klant. Aansluitend kun je in individuele gevallen dan uit coulance alsnog de retourkosten vergoeden. Keer het dus om.

Wat je beschrijft is inderdaad al wat in onze voorwaarden staat, bij retouren worden de kosten die betaald zijn voor het opsturen vergoed, maar de verzendkosten voor het retourneren zijn in principe voor rekening van de klant.
De klant zegt echter (weer) niet gekregen te hebben wat ze naar haar mening mocht verwachten (artikelen zonder enige beschadiging omdat in de omschrijving stond 'in goede staat') en zegt dus dat de artikelen dusdanig afwijken van de beschrijving dat ze recht heeft op een vergoeding van de retourkosten.
Normaal gesproken zouden we in geval van beschadiging, bijvoorbeeld veroorzaakt door derden wat ons 1 keer gebeurd is, uit coulance de retourkosten vergoeden. Echter wat de klant beschrijft zijn normale gebruikssporen en/of ouderdomssporen die ons inziens bij artikelen van deze leeftijd te verwachten zijn. Had er in de omschrijving 'puntgaaf' of 'geheel vrij van ouderdomssporen' gestaan (wat er ook bij veel beschrijvingen staat) in plaats van 'in goede staat' dan was het uiteraard een ander geval geweest.

De klant wil overigens een deel van de bestelling houden, de kosten voor het opsturen hoeven we dus niet te vergoeden. Ook in de vorige gevallen was de klant wel tevreden over een deel van de bestelling (welke overigens uit ons assortiment nieuwe woonaccessoires waren en dus uiteraard in perfecte staat), maar niet over een aantal andere artikelen. Dit hebben we toen opgelost door een deel van het aankoopbedrag terug te storten, de klant heeft de artikelen vervolgens wel gehouden en dus tegen een lagere prijs gekregen.

Door zo te werken, krijg je juist mensen die van jouw gaan profiteren.

Goede service is natuurlijk belangrijk. Toch denk ik dat je hier iets te ver mee gaat en men hier zelfs al misbruik van maakt. Laat je niet intimideren door mensen die schreeuwen ergens recht op te hebben. Die klanten ben je beter kwijt dan rijk.

Als je een antiek product koopt kan je niet verwachten dat deze 100% puntgaaf is, en dat mag je best tegen je klant zeggen. Als het toch nog niet goed is gewoon op eigen kosten retour laten sturen.

Wat ik zou doen is een foto vragen van de beschadigingen. Ook voor het geval het teruggestuurd wordt, dan weet je wat je kan verwachten. Laat ze eerst de foto's sturen voordat je toezeggingen doet (als geld terug/korting enz). En wat je zou kunnen doen is bij een volgende keer foto's maken voordat je het aan deze klant verstuurt (als je nog aan hem gaat leveren) en ze naast elkaar houden. Ik zou het deze klant echt niet te makkelijk maken. Mijn eerste gevoel was dat hij het doet voor de korting die hij misschien kan krijgen (want ook voor veel klanten is dat een grote sport helaas). En aangezien hij deze al eens heeft gehad komt hij terug want het is al eens gelukt dus wie weet. Een korting van ten hoogste de verzendkosten aanbieden is ook een optie trouwens, dan houdt hij het product en jij hoeft niet 2 x verzendkosten plus aankoopbedrag en verdere kosten te betalen.

Helaas heb je er altijd wel een paar van die ..klanten bij. Maar jij bent de baas en jij beslist wat je wel of niet doet. Ik denk trouwens als je zo weinig retouren hebt dat je het super goed doet!

Het lijkt me dat je het allemaal heel correct en eerlijk doet. Er zijn grenzen, klantgericht is iets totaal anders dan klantgezwicht.