Ik heb een paar weken geleden een vrij grote bestelling verzonden naar een klant. Door de hoogte van het bedrag is dit in een pakket met handtekening voor ontvangst "alleen huisadres" verzonden.

Nu kreeg ik twee weken later bericht van de klant dat ze wegens vakantie niet eerder konden reageren, maar nog niets hadden ontvangen. Na uitleg dat het pakket reeds was aangekomen bleek mevrouw op dat moment al niet meer thuis te zijn geweest. (Bestellen op de ene dag en direct de volgende dag op vakantie zijn lijkt mij al erg vreemd.)

Na inzage in de bestelhistorie van deze klant bleek op de dag van levering en de dag daarna nog enkele pogingen te zijn gedaan om een nieuwe bestelling te doen. Dit net als de eerste bestelling met achteraf betaling via Buckaroo Betaalgarant. Omdat de klant nog niet had betaald voor de eerste order zijn deze nieuwe bestellingen automatisch afgewezen. Het opvallende is echter wel dat hier hetzelfde IP adres is gebruikt als bij de eerste bestelling. Dit duidt erop dat de klant de dag van levering én de volgende dag wel degelijk op het adres aanwezig, en dus niet op vakantie was.

Nu zit ik met het probleem dat de klant vol houdt dat het pakket niet is aangekomen terwijl ik van PostNL een handtekening voor ontvangst heb. Omdat ik voor "alleen huisadres" had gekozen kan het ook niet bij buren zijn afgeleverd. Daarbij de overeenkomende IP adressen van het zogenaamde vakantie adres zijn ook een reden om te twijfelen aan de beweringen van mijn klant.

Wat te doen? Mijn gevoel zegt dat dit niet kan kloppen, maar wellicht is dat toch niet juist. Ik hoor ook graag van iemand hoe dit juridisch zit omdat ik in principe aan mijn plicht tot levering heb voldaan doordat er een handtekening is.

Weet je zeker dat die handtekening er is? Heb je die al opgevraagd bij PostNL? Ik snap dat de buren niet hebben getekend, maar kun jij, of PostNL garanderen dat niet de bezorger van PostNL heeft getekend bijvoorbeeld? Heb je PostNL al deze situatie uitgelegd en hun gevraagd wat zij ervan denken? Mogelijk dat het 'vaker voorkomt bij deze bezorger.'

Juridisch zijn dit soort zaken altijd lastig. Misschien moeten we met Webwinkel Forum maar een bezorgdienst voor 'juridisch interessante bestellingen' oprichten die enkele spannende leveringen persoonlijk doet. Ik ga eens informeren bij PostNL hoe die hierover denkt.

Dirkjan schreef:Weet je zeker dat die handtekening er is? Heb je die al opgevraagd bij PostNL? Ik snap dat de buren niet hebben getekend, maar kun jij, of PostNL garanderen dat niet de bezorger van PostNL heeft getekend bijvoorbeeld?

Handtekening is er, deze heb ik hier op mijn computer. Echter is het inderdaad niet te bewijzen wie er exact voor getekend had. Klant geeft ook aan dat de handtekening niet klopt... Maar goed, als ik zelf voor een zending teken kras ik ook maar wat op die computer.

Rudy schreef:

Dirkjan schreef:Weet je zeker dat die handtekening er is? Heb je die al opgevraagd bij PostNL? Ik snap dat de buren niet hebben getekend, maar kun jij, of PostNL garanderen dat niet de bezorger van PostNL heeft getekend bijvoorbeeld?

Handtekening is er, deze heb ik hier op mijn computer. Echter is het inderdaad niet te bewijzen wie er exact voor getekend had. Klant geeft ook aan dat de handtekening niet klopt... Maar goed, als ik zelf voor een zending teken kras ik ook maar wat op die computer.

Het is aan PostNL om te zorgen dat er een handtekening staat, en niet gewoon een 'tekening'. Heb je daar al aan de bel getrokken? Ondertussen kun je de klant aangeven dat je een onderzoek start, en er binnen xx-uren/-dagen op terugkomt.

Ja dat heb ik allemaal al gedaan. Het speelt ook alweer even. Helaas is PostNL wat dit soort zaken betreft niet het meest behulpzaam. In mooie woorden krijg je eigenlijk te horen dat je pech hebt. Ik vroeg mij af wat jullie in deze situatie zouden doen als een oplossing via/met PostNL al geen optie meer is.

Heb je al aan de klant kenbaar gemaakt dat er met hetzelfde IP adres de volgende dag een tweede bestelpoging is gedaan en dat het dus onmogelijk is dat de klant al op vakantie was ten tijde dat de bestelling arriveerde?
Wat heeft de klant daar op te zeggen?

Het kan natuurlijk dat de pakketbezorger zelf heeft getekend. Dat is mij ook wel eens voor gekomen bij een gls chaffeur, welke dan ook geen briefjes oid achterlaten. Maar het feit dat de klant volgens jouw feiten liegt, duid er niet op dat de pakketbezorger fout is geweest..

Verder is het zeker een lastige kwestie en kun je je afvragen in hoeverre een handtekening voor ontvangst wel functioneel is en überhaupt bijdraagt aan de zekerheid van aflevering.

RicardoV schreef:Heb je al aan de klant kenbaar gemaakt dat er met hetzelfde IP adres de volgende dag een tweede bestelpoging is gedaan en dat het dus onmogelijk is dat de klant al op vakantie was ten tijde dat de bestelling arriveerde?
Wat heeft de klant daar op te zeggen?

Een vraagstuk voor de technici onder ons. De klant zeg dat het via de laptop van haar man is gedaan waar een vast IP adres op is ingesteld. Daarmee zijn volgens de klant op het vakantie adres pogingen tot bestellen gedaan. Ik weet niet of dit technisch kan.

IP adres wordt niet bepaald door de computer, maar door de aansluiting. Je IP adres is dus thuis anders dan ergens anders. De laptop neemt een IP adres dus niet mee op vakantie.

Wat ik ook vreemd vind is dat de klant opnieuw een bestelling plaatst. Als ik een pakket nog niet heb ontvangen dan ga ik geen nieuwe order plaatsen bij diezelfde webshop...
Al op google gezocht onder de naam? Ik had een tijdje geleden ook een oplichtster..

ErwindeB schreef:IP adres wordt niet bepaald door de computer, maar door de aansluiting. Je IP adres is dus thuis anders dan ergens anders. De laptop neemt een IP adres dus niet mee op vakantie.

Dus ik heb in principe bewijs dat de klant op het adres aanwezig was op de dag van levering, en niet zoals was aangegeven op vakantie. Kan je dit met een IP adres hard maken als het tot een zaak komt?

Jaren terug had ik een vergelijkbaar geval. Ik heb de klant toen een kopie legitimatiebewijs gevraagd en de handtekening vergeleken met de handtekening voor ontvangst. Die bleken niet overeen te komen. Dat was samen met de verklaring van de klant uiteindelijk voldoende bewijs om een vergoeding van PostNL (of hoe ze toen heetten) te krijgen. Aangetekende paketten zijn dacht ik standaard verzekerd tot €500. Het is wel een slepende procedure om die vergoeding los te peuteren, maar het is niet anders.

Persoonlijk zou ik deze zaak even aanhouden en het via PostNL spelen. Start een onderzoek op en wacht het resultaat af. Als het pakket volgens dit onderzoek netjes bij geadresseerde is afgeleverd, dan heb jij bewijs dat je aan je verplichtingen hebt voldaan. Zit de fout bij PostNL dan kan de klant schadeloos worden gesteld en krijg jij je vergoeding.

Hoe zit het trouwens met eventuele huisgenoten van die klant? Heb ook al eens meegemaakt dat een huisgenoot de post achterover drukte.

Inderdaad, even handtekening en legitimatie opvragen bij de klant. Een onderzoekje is vervelend maar in ieder geval respectvol en je hebt in ieder geval al bewijs dat de klant liegt (IP-adres is idd van locatie en niet van laptop).

Je kunt de klant nog vragen of hij huisgenoten heeft en of hij nog een keer goed wil zoeken of niemand anders hem heeft aangenomen. Soms wordt het na flink aandringen, opvragen legitimatie, onderzoeken en veel vragen, opeens gevonden.

Wees niet te snel met dat IP adres.
Het IP adres is meestal het IP adres van een provider. (Dat kun je uitzoeken)
Als iemand op een laptop/tablet/gms werkt met een dataverbinding bijv vodaphone dan heeft de laptop een dynamisch (wijzigend) IP adres. Het adres dat je op je webwinkel ziet zal echter altijd het vodaphone gateway IP adres zijn en dus welzeker altijd hetzelfde ook als je 100km verder zit. Het kunnen zelfs verschillende mensen zijn met hetzelfde IP adres!

Er zit nog een probleempje in het IP adres....
Het vaste IP adres (dat dus door meerdere laptops gebruikt kan worden) zorgt er voor dat de bewijslast dat juist uw klant heeft getekend voor ontvangst weer een stukje lastiger te bewijzen is.
immers een ander kan dus de tweede bestelling hebben gedaan vanaf hezelfde ip adres met zijn wireless laptop.
Ik wens je in ieder geval veel sterkte en wijsheid.

Hoe is dit afgelopen?! Of nog steeds bezig?!

De zending is inmiddels volledig door PostNL vergoed. Probleem opgelost dus.

Ik heb zelf dit ook meegemaakt. Dit is dus duidelijk fraude. Ik handelde anders, ik heb tegen DPD toen gezegd (was ook HVO), stuur mij even een kopie van de handtekening en even per mail een verklaring van de chauffeur dat de mevrouw echt getekend heeft, dan doe ik aangifte voor fraude bij de politie, zodra ik dit heb.

Vervolgens belt mevrouw naar DPD om te vragen of die iets van het pakket weten (lekker de schijn ophouden dus). Vervolgens zegt de mevrouw bij DPD dom genoeg 'Dat pakket heeft u gehad, de verzender heeft ons gevraagd dit te bevestigen en zal over gaan tot aangifte tegen u voor fraude'. Waarop de mevrouw direct zegt 'oohw dat pakket, nee die had ik inderdaad gehad, die had me man aangenomen'.

Als dit je dus ooit over komt, gewoon hard spelen. Toevallig genoeg was het bij mij ook een 'achteraf betalen' klant. Via AfterPay in dit geval. Het ging bij mij om een bestelling van +/- 120 euro.