Dag mensen,

Een situatie: Je verzend (feest)kleding naar een klant. Deze klant maakt op de dag waarop ze gebruik wilt maken van de kleding het pakket open en komt er dan achter dat de kleding stuk is en een ander kledingstuk incompleet is, erg vervelend!

Vervolgens maakt zij diezelfde avond evengoed gebruik van de producten (omdat ze anders niets heeft) en neemt in de daarop volgende week contact op om te melden dat de kleding stuk en incompleet was en ze een vergoeding of iets dergelijks wilt.

Ik vraag mij af wat te doen in deze situatie. In hoeverre tegmoetkomen? Of helemaal niet tegemoetkomen? Lijkt mij meer dan logisch dat de order niet alsnog geretourneerd kan worden en het aankoopbedrag teruggestort wordt. Ben benieuwd!

Groet,
Michel

Ik zou hier heel voorzichtig mee zijn. Deze persoon heeft op de avond hierover gesproken. Mensen weten heus wel dat webwinkels graag service (moeten) verlenen. Dus oppassen geblazen dat het service is, en geen misbruik.

Is het een klant uit de buurt? Heb je foto's gezien hoe het uit de verpakking kwam? Was het een vaste klant? Was het een bestelling waarop je een goede marge had? Kun je niet een beetje peilen wat voor persoon het was?

Met geld bereik je, zeker bij eenmalige klanten, vaak niet veel meer dan met een simpel excuusbriefje. Maak er iets moois van, een ludiek doosje met mooi handgeschreven kaartje met toelichting waarom jij tot je beslissing komt, en waaruit wel blijkt dat je erg meeleeft en hoopt dat het alsnog wel een mooie avond is geweest. Zoiets.

Als de klant niet verteld had dat ze het had gedragen, had jij dat dan gezien?

Ik zou dit gewoon behandelen als een reguliere DOA (of hoe dat dan ook heet bij kleding). Ik zou aanbieden het om te ruilen voor een nieuw exemplaar. Neem aan dat je het kledingstuk wat kapot is ook weer bij de leverancier kwijt kan.

Het zijn nagenoeg altijd eenmalige klanten, dit vanwege het feit dat de aankoop bestemd is voor een eenmalige themafeest en de kleding vaak maar een enkele keer gedragen wordt.

Normaliter had ik ook graag een foto willen zien van het defecte artikel na het uitpakken, echter heeft dat nu weinig nut lijkt mij. De marge is niet hoger of lager dan andere artikelen.

Ruilen voor een nieuw exemplaar is geen optie (ook niet voor klant), dit omdat het om een eenmalig themafeest ging, de kleding dus niet meer nodig is én gedragen is (niet prettig om deze retour te ontvangen met rooklucht etc. erin). Terugsturen naar leverancier kan dus ook niet meer.

Normaliter zou ik het defecte artikel retour ontvangen en een nieuwe aanbieden. De defecte stuurde ik dan naar leverancier. Echter omdat ze de bestelling op dezelfde dag van de festiviteit ontvangen heeft (dag daarvoor besteld), was dit niet meer mogelijk gezien de tijd. Om evengoed iets te hebben heeft ze de defecte/incomplete artikelen gebruikt. En nu op een later moment komt ze met de melding en vraagt ze een vergoeding..

Om welk bedrag gaat het hier eigenlijk? Als het een klein bedrag is moet je het misschien maar gewoon als verlies nemen.

Dit soort situaties zijn eerder uitzondering dan regel lijkt mij. Je kan het zien als risico van het vak. Als je goed omgaat met je leverancier kunnen ze het misschien toch wel terug nemen. Ik probeer in dit soort situaties altijd niet teveel vast te houden aan de regeltjes of te verwijzen naar de algemene voorwaarden.

Wat nog wel belangrijk is of het schade is die tijdens het feestje is ontstaan of dat het gewoon een fabricagefout is. Ik heb verder geen verstand van kleding, maar het lijkt mij redelijk goed in te schatten of het stuk is gegaan in een dronken bui of dat het al kapot was i.v.m. een fabricage fout.

Vind het altijd bizar maar prettig te horen dat er veel webwinkeliers zijn die heel ver gaan in service. Toch lijkt dit mij over de grens.

Rudy schreef:Als de klant niet verteld had dat ze het had gedragen, had jij dat dan gezien?

Als een klant het pakket openmaakt, het meldt en vraagt het alsnog te dragen omdat er niets anders is dan verleen je graag alle service die je kunt. Vraag je alleen vooraf even om die foto.

Maar een kledingstuk dat inderdaad gewoon gedragen is (rooklucht e.d.) daar is over gesproken op de avond. De kans dat die stuk is gegaan op een of andere bizarre themafeestavond (wil niet weten wat ze doen!) is dan gewoon te groot. Als dat dan pas na dagen gemeld wordt, is de klant ook echt niet zeker van zijn zaak anders had die sneller/accurater gereageerd. Dit neigt toch vrij sterk naar misbruik en achteraf kun je gewoon weinig meer betekenen.

Het kostuum was te dragen, want dat heeft de klant gedaan. In hoeverre was het artikel defect of incompleet? Miste er een hoed of iets dergelijks, of was het een kleinigheid? Zat er een grote scheur in of een klein gaatje? Of was het duidelijk een fabricagefout? En hoe groot is de kans dat het defect is ontstaan tijdens het dragen? En een hoed of zo kwijtraken tijdens een feest kan natuurlijk ook altijd.
Van de week pietendag gehad op school, je wil niet weten hoeveel kinderen hun pietenmuts kwijt waren...
Afhankelijk van wat je inschatting daarover is, zou je de klant een korting aan kunnen bieden.

Ik ben het wel eens met Dirkjan. Als de klant voor het feest contact had opgenomen en toen had gevraagd het alsnog te mogen dragen had ik het retour genomen. Nu blijkt dat hij eerst gedragen is en er daarna pas contact op wordt genomen is een soort van oplichting vind ik. Misbruik maken van retourrecht dus.

Je kunt ook zeggen dat de klant het aangeboden artikel inclusief defect feitelijk heeft geaccepteerd; het voldoet bovendien kennelijk voor het beoogde doel, want het kostuum is toch gedragen op het feest waarvoor het speciaal is aangeschaft.

Punt is meer dat het recht van retour hier eigenlijk niet van toepassing is. De koper heeft namelijk ook nog recht op minimaal twee jaar garantie. En dat recht geldt logischerwijs altijd ook voor artikelen die al in gebruik zijn genomen.

Heb ook zo'n vaag geval. Niet moeilijk over doen maargoed..
Ging om een artikel dat van kunstleder was waarbij de verwachting was gewekt dat het van echt leder was.
Prima, geen probleem, onze fout en dan mag het artikel uiteraard terug.

Maar het vreemde is dat de klant pas na 14 dagen komt met het bericht; ik wil het artikel retourneren omdat het van kunstleder is terwijl op de site leder stond.

Dan is er natuurlijk meer aan de hand. Want het duurt geen 14 dagen om na te gaan of iets van kunstleder of leder is..

Wellicht dat de klant na 14 dagen een kenner tegen het lijf liep en toen erop werd gewezen dat het kunstleer is.

Dirkjan schreef:Vind het altijd bizar maar prettig te horen dat er veel webwinkeliers zijn die heel ver gaan in service. Toch lijkt dit mij over de grens.

Rudy schreef:Als de klant niet verteld had dat ze het had gedragen, had jij dat dan gezien?

In principe maakt wel / niet gedragen toch niet uit? Defect bij ontvangst is gewoon recht op een nieuw exemplaar. Als de klant geld terug zou willen is het wel weer een ander verhaal, maar ik dacht niet dat dit hier aan de orde was.

Ook als de klant het geld terug wilt waarom moeilijk doen? Als het echt kapot was bij ontvangst dan kun je het normaliter gewoon ook naar je leverancier opsturen.

Als blijkt - hoe je het bij kleding ook wilt controleren - dat het door de klant kapot is gemaakt dan is het een ander verhaal. Maar als je dat niet hard kan maken heeft de klant gewoon gelijk..

De klant heeft het toch gebruikt, dus ben je wettelijk niet verplicht om het terug te nemen.
Ik zou gewoon een kortingsbon geven voor 30% of 40% van het bedrag.

Als ik een carnavalspak koop en heb het dezelfde avond nodig, blijkt kapot te zijn dan draag je het toch gewoon? Wat moet je anders dragen?

Je gaat toch niet tegen je klant zeggen: nee dan had u maar gewoon in uw normale kleren carnaval moeten vieren want dit had u niet mogen dragen. :')

Dat maak je mij niet wijs. Tenzij je dan ook de kosten vergoed voor je klant voor het huren van een alternatief pak voor diezelfde dag.

Maar het gebeurt zo veel dat men daar misbruik van maakt

Deze klant klinkt toch wel oprecht als ik het zo lees. Zelfs als het kledingstuk in goede staat is ontvangen en pas stuk is gegaan bij (normaal) gebruik, dan is er nog recht op garantie. De klant mag verwachten dat een kledingstuk langer dan 1 dag mee gaat. Of de klant het kledingstuk nu wel of niet gedragen heeft, of wel of niet had aangeven dat hij het gebruikt heeft, hij staat waarschijnlijk in zijn recht: recht op retour en recht op een degelijk product.

Gaat het hier om maximaal een paar tientjes, accepteer de zending dan gewoon retour. Dat levert je misschien wel goede reclame op. Jij hebt dan de plicht om een vervangend product te sturen. Geld terug is dacht ik niet verplicht, maar de klant kan het vervangende product altijd zonder opgaaf van reden binnen 7 dagen retour zenden en zijn geld terug vragen, dus als de klant geld terug wil, dan kun je dat beter meteen doen.

Ga je moeilijk doen, omdat je misschien denkt dat de klant de zaak probeert te flessen, dan neem je voor een paar tientjes of minder het risico dat je een oprechte klant onjuist behandelt en slechte publiciteit krijgt op de koop toe.

Denk je dat Wehkamp zo groot zou zijn geweest als ze over elke retour moeilijk zouden doen? Die gooien container vol retouren weg of verkopen het voor een prikkie door aan opkopers.

Bottomline is dat je als online verkoper veel kosten kunt besparen, maar ook te maken hebt met retouren, zeker in de kledingbranche, en met zoekgeraakte zendingen. Je zult hier soepel mee om moeten gaan en je klanten worden goed beschermd door de huidige wetgeving. Ik denk dat in de webwinkelbranche service aan de klant voorop moet staan en daar horen retouren bij. Wantrouwen heeft weinig zin en is zonde van de energie.

RicardoV schreef:Als ik een carnavalspak koop en heb het dezelfde avond nodig, blijkt kapot te zijn dan draag je het toch gewoon? Wat moet je anders dragen?

Je gaat toch niet tegen je klant zeggen: nee dan had u maar gewoon in uw normale kleren carnaval moeten vieren want dit had u niet mogen dragen. :')

Dat maak je mij niet wijs. Tenzij je dan ook de kosten vergoed voor je klant voor het huren van een alternatief pak voor diezelfde dag.

Ja dat was ook het punt, de klant had geen alternatief dus droeg daarom ook gewoon maar het ontvangen kostuum waarin een gat bleek te zitten. De dinsdag na het betreffende weekend nam ze contact op.

Zoals enkelen nu zeggen dat ik het gewoon naar de leverancier kan retourneren lijkt mij niet het geval. Deze zit niet te wachten op een gedragen pak, stinkend naar rook, alcohol en weet ik veel wat allemaal meer

Denk dat het al met al verstandiger was geweest als de klant die zaterdagmiddag na ontvangst direct even contact had opgenomen om de situatie voor te leggen...

MichelK schreef: Denk dat het al met al verstandiger was geweest als de klant die zaterdagmiddag na ontvangst direct even contact had opgenomen om de situatie voor te leggen...

Dat denk ik ook maar dat is nu jammer genoeg het geval niet.
Je zei ook nog dat de klant om een vergoeding vraagt? Dus ze wilt haar geld of een deel ervan terug zonder het artikel te retourneren? Dat zou ik dan weer niet doen... Dan kan je eventueel een kortingsbon geven als tegemoetkoming voor het ongemak.
Wanneer ze zou retourneren moet je idd terug betalen.

Wat een vervelende situatie. Ik kan mij uiteraard voorstellen dat er twijfels zijn over de oprechtheid van de klant. Tenslotte kan het artikel ook zijn beschadigd tijdens het dragen op die bewuste avond. Aan de andere kant is het ook te begrijpen dat de klant de kledij gedragen heeft. Tenslotte had hij of zij anders niets gehad om die avond mee te verschijnen op de verkleedpartij.

Ik zou de klant tegemoed komen door een regeling te treffen, maar zou zeker niet het gehele aankoopbedrag terugstorten. Tenslotte wist klant zelf ook dat het dragen van het kostuum een risico was, wanneer hij of zij deze nog wilde retouneren.

En (als dat nog niet het geval is) duidelijk zijn naar de klant toe in de toekomst.

Ik zou standaard in een berichtje, bijvoorbeeld in het bericht dat de bestelling verzonden is, heel duidelijk zetten dat ze het bij ontvangst moeten controleren en dat er bij gebreken eerst overleg moet zijn over de afhandeling. Jij bepaalt dan of ze het wel of niet mogen dragen of dat het terug moet. Dragen ze de kleding toch? Dan is het eigen risico. En dat ze die avond een feestje hebben, sorry maar dat is niet jouw probleem, ze hadden ook eerder kunnen bestellen. Je reclame ligt in de afhandeling (geloof me, voor kortingen rennen ze..)

Als je de keuze maakt om het toch te dragen zonder overleg dan zal het wel goed genoeg geweest zijn. Denk ik dan..

Toch begrijp ik de reacties niet helemaal. Er is toch een defect artikel geleverd? Klant bestelt kleding om leuke avond te hebben en krijgt defecte kleding geleverd. Moet je dan niet op alle mogelijke manieren de klant ter wille zijn met duizend maal excuses en misschien nog wel een extraatje om het goed te maken? Volgens mij zit de winkel fout, niet de klant.

Zoals ik het zie: de klant had er ook voor kunnen kiezen om het direct te retourneren of vooraf te overleggen en niet eerst te gaan feesten in die kleding. (want dat is wat er gebeurt was volgens mij) Misschien kan/kon de winkel er ongebruikt nog wel wat mee maar nu niet meer want het is gedragen en zal vast niet fris meer zijn.

Iedereen weet ook dat als je tv defect is binnen de garantieperiode en je hem laat "maken" bij een derde, de fabrikant ook geen aansprakelijk meer aanvaardt. De fabrikant beslist wat er mee moet gebeuren en in mijn ogen is dat in dit geval de webwinkel waar het gekocht is.

Je kan alsnog wel coulant zijn door bv een kortingsbon voor een volgende aankoop uit te schrijven maar ik zou het niet meer zonder meer terugnemen.

Ik denk wel dat je met de verkoop van dit soort kleding voor speciale gelegenheden in combinatie met laatste-moment-bestellers wel gevoelig bent voor dit soort zaken. Het zal ongetwijfeld nog eens gebeuren. Als het niet te vaak gebeurt dan kun je er wellicht ook anders mee omgaan.

Webwinkelhouder schreef:En (als dat nog niet het geval is) duidelijk zijn naar de klant toe in de toekomst.

Ik zou standaard in een berichtje, bijvoorbeeld in het bericht dat de bestelling verzonden is, heel duidelijk zetten dat ze het bij ontvangst moeten controleren en dat er bij gebreken eerst overleg moet zijn over de afhandeling. Jij bepaalt dan of ze het wel of niet mogen dragen of dat het terug moet. Dragen ze de kleding toch? Dan is het eigen risico. En dat ze die avond een feestje hebben, sorry maar dat is niet jouw probleem, ze hadden ook eerder kunnen bestellen. Je reclame ligt in de afhandeling (geloof me, voor kortingen rennen ze..)

Als je de keuze maakt om het toch te dragen zonder overleg dan zal het wel goed genoeg geweest zijn. Denk ik dan..

En als dat wordt gedaan. Is het dan acceptabel dat een klant pas 8 dagen later contact opneemt?
Stel nou je verstuurd iets. 8 dagen later geeft de klant aan dat het tijdens de verzending (dus 8 dagen geleden) iets kapot is bezorgd.

Hoe sta je hier als objectief mens in? Is het acceptabel dat de klant pas 8 dagen later meldt dat iets kapot is ontvangen? Je zou al snel neigen naar (zoals in dit topic ook al meerdere malen is gedaan) dat de klant het product zelf kapot heeft gemaakt. Het is namelijk toch geen moeite om dezelfde dag nog, of op z'n minst binnen enkele dagen, te melden dat iets kapot is ontvangen als je het pakket ook gewoon hebt kunnen aannemen?

Plus als ze het die avond persee nodig had, had ze het maar eerder moeten bestellen en was ze ook al te laat eigenlijk...

Het probleem is uiteindelijk opgelost. We zijn de klant tegemoet gekomen door korting te geven op het aankoopbedrag. Hier ging ze mee akkoord. Ik blijf er ook ergens bij dat het haar probleem is omdat ze het evengoed gedragen heeft.

Al met al zal vanaf heden duidelijk bij de order worden vermeld dat het artikel vooraf gecontroleerd dient te worden op mogelijke gebreken en dit eerst bij ons gemeld dient te worden

Nu zit ik al deze berichten te lezen en ik dacht meteen al 'biedt de klant korting aan!'. Leuk te zien dat je uiteindelijk op hetzelfde idee kwam en het inderdaad daarmee opgelost is. Zo ga ik ook altijd met dit soort gevallen om.

PeterPastoor schreef:Plus als ze het die avond persee nodig had, had ze het maar eerder moeten bestellen en was ze ook al te laat eigenlijk...

Als ik een kwartje kreeg...

Ik denk dat het er omgaat wat wil je graag?

Service verlenen en zorgen dat de klant positief blijft en terug komt

of


Geen service verlenen en op korte termijn een paar tientjes besparen

Het Varaantje schreef:

PeterPastoor schreef:Plus als ze het die avond persee nodig had, had ze het maar eerder moeten bestellen en was ze ook al te laat eigenlijk...

Als ik een kwartje kreeg...

Ik niet snap?