Vrijwel alles in mijn winkel mag retour gestuurd worden. Mensen mogen producten openen, uitproberen en als het niet bevalt gewoon terugsturen en dan krijgen ze hun geld terug. Een uitzondering zijn de collectors items. Een groot deel van de waare van deze producten wordt bepaald aan de hand van de staat van de originele verpakking. Verzamelaars hechten heel veel waarde aan een gesealde, ongeopende, onbeschadigde verpakking van deze producten en bewaren ze zelf ook ongeopend. Ik heb daarom in mijn voorwaarden dan ook een aparte vermelding staan voor het retourneren van collectibles:

"U heeft het recht uw bestelling tot 14 dagen na ontvangst zonder opgave van reden te annuleren, mits de verzegeling niet verbroken is. Bij verbreking van de verzegeling is uw bestelling definitief en kan deze niet meer geretourneerd worden. Mocht u gebruik maken van uw herroepingsrecht, dan heeft u na annulering nogmaals 14 dagen om uw product retour te sturen. U krijgt dan het volledige orderbedrag inclusief verzendkosten gecrediteerd. Indien u gebruik maakt van uw herroepingsrecht, zal het product met alle geleverde toebehoren en – indien redelijkerwijze mogelijk – in de originele staat en verpakking aan de ondernemer geretourneerd worden. Om gebruik te maken van dit recht kunt u contact met ons opnemen via (mailadres). Wij zullen vervolgens het verschuldigde orderbedrag binnen 14 dagen na aanmelding van uw retour terugstorten mits het product reeds in goede orde retour ontvangen is".

Ik weet dat iedereen te lui is om de voorwaarden te lezen, dus doe ik er altijd ook een dikke rode stempel op de pakbon in de verzenddoos: "Collectors item. Dit artikel kan alleen retour worden genomen als de verpakking niet is geopend". 
De pakbon is ook de retourbon, dus dat kan niet missen, lijkt mij.

Echter heb je er sommige oelewappers tussen die deze producten alsnog openen, (de verpakking moet hiervoor kapot worden gemaakt) alles aanraken etc, van gedachten veranderen en het dan weer in een slecht met tape dichtgeplakte doos terugsturen zonder dit vooraf met mij te overleggen en het volledige bedrag terug verwachten. Ik vind dit best wel asociaal. Als zo'n beeld bijvoorbeeld 500 euro kost, en iemand stuurt het geopend terug, dan is dat een verlies van 250 euro voor mij omdat ik het niet met een kapotte verpakking kan verkopen aan andere collectors. 1 keer had ik het door de vingers gezien, de 2e keer ook, 3e keer.... maar het gebeurd nu al een 4e keer en ik besef me dat dit me inmiddels duizenden euro's schade heeft gebracht. Het zijn niet veel retouren; de meeste mensen die collectibles retour sturen hebben de verpakking niet geschonden, dus die kan ik gewoon terugnemen.

Ik heb geprobeerd om waardevermindering in rekening te brengen, maar de meeste van deze producten verkoop ik via Bol.com en daarbij kun je dat niet verwerken in de factuur; dan moet je of het volledige bedrag terugstorten of moet ik de retour weigeren. Ik heb de laatste retour geweigerd, maar Bol sprak me daarop aan omdat ze dat niet klantvriendelijk vinden. De klant moet dan de volledige factuur via bol betalen en achteraf kan ik het verschil van de waardevermindering onderling terugstorten naar de klant. Klant vertrouwt dit niet en eist een volledige terugbetaling. Ik heb geen poot om op te staan, lijkt wel. Maar retour aannemen is in dit geval 375 euro aan schade. En dan denk ik: waaromOM moet die dombo dan per se de verpakking openmaken?! Laat het gewoon dicht, dan was er niks aan de hand geweest!


Hoe kan ik dit voorkomen? Moet ik een nog grotere stempel kopen met deze regel? Ik heb een kleine winkel. Ik kan dit soort schade niet hebben alleen maar omdat oelewappers schijt hebben aan de retour regels.

Je bent niet verplicht om ze retour te nemen, maar dat soort adviezen heb je weinig aan. Mensen lezen voorwaarden niet dus de schade heeft dan al plaatsgevonden. Je kunt het misschien nog duidelijker in je artikel-omschrijving op bol.com plaatsen. Of zelfs in de productfoto vermelden. Zeker bij artikelen van 200+ euro lijkt me dat je het in vrijwel alles wilt vermelden.

Ik zou hierbij niet te bang zijn om klanten af te schrikken. Juist mensen die collectors items wel serieus nemen zullen het eerder als aanbeveling zien dan dat ze erover twijfelen.

Je zou een reactie aan Bol.com terug kunnen geven en vragen of Bol jou kan compenseren. Ze vragen een hoop commissie dus ze mogen ook wel wat voor je doen. Je staat in je recht als je de retour weigert. Vindt Bol dat niet klantvriendelijk dan zou ik aan hen compensatie vragen, net zoals dat is met verloren zendingen (LIM). Misschien waard om te proberen.

Je staat in principe niet in je recht om de retour te weigeren. Consumenten hebben nou eenmaal het recht om de verpakking te openen. Dat daarmee de waarde van het product sterk verminderd doet daar niets aan af.
Lijst van uitzonderingen waarin je wel de retour wel zou kunnen weigeren. Collectors items met een verzegelde verpakking staan daar niet tussen. 

Stellen dat het eigenlijke product een verzegelde verpakking is houdt m.i. geen stand. Dan zou elke verkoper gaan cliamen dat hun stofzuiger of t-shirt een collectors item is die niet retour mag als de verpakking geopend is.

Van bol.com een vergoeding gaan eisen lijkt me daarom niet handig.

Dit is het risico als je dit soort producten verkoopt.

Ik verkoop ook elektrische apparaten en kleding. Die neem ik wel retour, ongeacht of het al geopend is, omdat mensen het graag willen passen/uitproberen. Het boeit een volgende klant vaak niet of iemand een shirt al gepast heeft of dat een lamp wel eens uit de doos is gehaald; zolang het werkt is het prima en nemen ze het wel met een beetje korting. Bij de collectorsitems is het anders. Dat zijn gewoon voornamelijk beeldjes die verzamelaars gewoon niet meer willen als de verpakking kapot is. Alleen is er bijna niemand die ze verkoopt; ik ben een van de weinige winkeltjes, dus ik snap wel dat er (nog) geen aparte wetten voor zijn.

Ik heb dus het volgende gedaan als oplossing: 

• Krimpfolie om de producten heen doen vlak voor verzending.
• Een GROTE sticker op de folie met de tekst: "Bij verbreking van de verzegeling is uw bestelling definitief en kan deze NIET meer geretourneerd worden. Dit is een collectorsitem. Een groot deel van de waarde van deze producten wordt bepaald aan de hand van de staat van de originele verpakking. Daarom kunt u dit artikel niet retourneren of ruilen als u de seal verbreekt! Dit geeft u, als verzamelaar, de garantie dat uw product daadwerkelijk in mint conditie is. Bent u van gedachten veranderd? Dan mag u het product binnen 14 dagen retour sturen als de seal niet is verbroken."

• Uitgebreidere retourvoorwaarden in de doos meesturen.

Ik denk dat het zo duidelijker is. De klant weet dan ook waar hij/zij aan toe is, dus als ze nog twijfelen kunnen ze het ongeopened terug sturen en weet ik dat ik het gewoon weer als mint kan verkopen. Dat lost gelijk het probleem met oplichters op die zogenaamd jouw product willen retourneren, maar een namaak versie retour sturen in plaats van de jouwe in de hoop dat je dat niet merkt (die heb ik er ook wel eens tussen).

Stellen dat het eigenlijke product een verzegelde verpakking is houdt m.i. geen stand. Dan zou elke verkoper gaan cliamen dat hun stofzuiger of t-shirt een collectors item is die niet retour mag als de verpakking geopend is.

Dit is het risico als je dit soort producten verkoopt.

Wouter, heb jij nooit iets gedaan met collectorsitems? Dit zijn écht soms one-of-a-kind producten. Dat is niet te vergelijken met een stofzuiger of t-shirt die nieuw in doos meer waard is. Ik zie hierbij voldoende kansen om deze producten te scharen onder verschillende punten, zoals:

• 1°.de levering van volgens specificaties van de consument vervaardigde zaken, die niet geprefabriceerd zijn en die worden vervaardigd op basis van een individuele keuze of beslissing van de consument, of die duidelijk voor een specifieke persoon bestemd zijn;
  De klant kiest specifiek een collectorsitem. Vaak is een vergelijkbaar item te koop voor slechts een fractie van de prijs, maar maakt iets dit specifieke artikel zeldzaam.
• 2°.de levering van zaken die snel bederven of die een beperkte houdbaarheid hebben;Het artikel is bedorven na opening. Dat is bij collectoritems vrij makkelijk aantoonbaar. Er zijn tientallen specialisten die je dat kunnen bevestigen.
• 4°.de levering van zaken die na levering door hun aard onherroepelijk vermengd zijn met andere zaken;

Ja, deze producten zijn erg zeldzaam, geproduceerd in beperkte oplage in o.a. de jaren negentig en ieder jaar stijgt de waarde. Ik heb sommige tot wel meer dan 20 jaar lang bewaard voordat ik ze in de verkoop deed. Daar zijn ook kosten aan verbonden geweest voor opslagruimte, en ik neem dus geen verantwoordelijkheid voor de waardevermindering die kopers zelf veroorzaken. Het is gewoon een uitzondering onder de producten. Dus ik denk dat dit de beste oplossing is.

De klant kiest specifiek een collectorsitem. 

Dat is alsnog gewoon een product van de plank. Niet iets dat naar wensen en eisen van een consument geproduceert is. Die vlieger gaat niet op.

Het artikel is bedorven na opening. Dat is bij collectoritems vrij makkelijk aantoonbaar. Er zijn tientallen specialisten die je dat kunnen bevestigen.

Creatief gevonden, maar ook dat gaat niet op. Ook zonder verpakking blijft het product zelf intact. Zoals ik al zei, dat daarmee de waarde naar beneden gaat doet daar niets aan af. Maar ik laat me graag overtuigen door een van die tientallen specialisten die wellicht naar jurisprudentie kunnen wijzen?

• de levering van zaken die na levering door hun aard onherroepelijk vermengd zijn met andere zaken;

Dit slaat op grondstoffen en ingredienten voor voedsel en dergelijk die na levering gebruikt zijn om iets anders te vervaardigen. Een collectorsitem doe je hopelijk niet in de blender.

Om hier toch nog even op in te haken, ondanks de zeldzaamheid blijft het wel gewoon een (nieuw?) product welke aan de retourvoorwaarde moet voldoen. Als de verpakking onnodig beschadigd is mag dit doorberekend worden. Juist omdat het een zeldzaam object is kan de klant lastig vergelijken en lijkt me de kans op een retour juist groter.

Een oplossing kan zijn om erbij te vermelden dat de verpakking ook bij het product hoort en een verzamelwaarde heeft en bij een beschadiging deze waardeloos is en het bedrag in vermindering wordt gebracht. Dus duidelijk zijn dat het geen verpakkingsmateriaal is maar verzamelmateriaal. Ik zou dan wel een omverpakking eromheen doen wat dan de daadwerkelijke verpakking is van het collectors item is.

Voor mij is een collectors item iets wat niet meer nieuw wordt gemaakt en een flink grotere waarde heeft als de originele/normale versie.