Ik heb een klant die voor meer dan 200,- had besteld en na ongeveer een week aangaf dat een aantal artikelen beschadigd waren.

Prima, dat kan. Dus aangegeven dat wij graag een foto ontvangen van de schade artikelen waaruit bleek dat de schade minimaal was, maar schade is schade. Vervolgens gevraagd of de klant de betreffende artikelen retour wil sturen middels het retourformulier. De verzendkosten a 6,75 zouden wij dan retour storten na ontvangst artikelen en nieuwe toesturen.

Uiteindelijk ontvingen wij de gehele bestelling retour met de mededeling dat ze niks meer wilde hebben en het geld inclusief verzendkosten retour willen. (overigens waren 2 artikelen helemaal gebroken tijdens de retourzending, maar dat kan ook aan de vervoerder liggen)

Nu is het zo dat ze de retourzending verstuurd hebben voor 30,- en of wij die kosten willen vergoeden.

Als wij hadden geweten dat ze alles retour zouden sturen, hadden we zelf verzendlabels kunnen maken voor veel minder dan de helft.

Wat is nu redelijk? dat we gewoon 6,75 terug storten?

Het zijn altijd vervelende situaties want je wilt gewoon een goede naam houden, maar tegen welke kosten doe je dat?

Als we nu 30,- teruggeven, maken we een verlies van 40,- (verzendkosten klant, 1x verzendkosten naar klant en 2 kapotte artikelen)

Volgens mij mag je 1x verzendkosten aan de klant doorberekenen. Bij bestellingen van 200,- berekenen wij geen verzendkosten dus dan zou de retour 1x verzendkosten zijn.

Normaal gesproken doen we hier helemaal niet moeilijk over, mede om de goede naam te houden, maar in dit geval is het toch wel lastig..

Een retourzending zonder schade is op kosten van de klant.
Een retourzending onder garantie (schade) is op kosten webwinkel.
Dus in dit geval zou ik 6,75 terugstorten (Was afgesproken ivm schade) en de rest valt onder de zichttermijn en is voor kosten klant.

Bedankt voor de reactie.

Dat vind ik ook, maar de klant vraagt het volledige bedrag terug. Dus de vraag is eigenlijk hoe ver ga je in de service?

Om de situatie helder te krijgen.

Ze sturen alles retour, dus de gehele bestelling.

Is de verzending gratis geweest? (dus boven 200 euro)

Ze maken dus geen aanspraak op garantie.

Als dit bovenstaande zo is dus is het volgende:

Verzendkosten zijn dan voor de klant. Jij betaalt het gehele aankoopbedrag terug minus de (het verschil aan) schade van het product.

@eentje: de situatie klopt behalve dat een paar artikelen wel onder garantie vallen. Dus een gedeelte van de kosten zou de klant wel retour moeten krijgen, maar niet het volledige bedrag.

Heb je het bedrag (€6,75) genoemd in de correspondentie met de klant?

2 zaken door elkaar: zichttermijn en garantie:

1. Als de klant geen vervangend product wil, dan valt het onder de zichttermijn en zijn de verzendkosten voor de klant.
2. Als het om garantie gaat vanwege beschadiging en de klant wil een ander exemplaar, dan zijn de verzendkosten voor de verkoper.

Wil je deze klant nog eens terug zien, dan vergoed je als winkel natuurlijk alles.

man8 schreef:@eentje: de situatie klopt behalve dat een paar artikelen wel onder garantie vallen. Dus een gedeelte van de kosten zou de klant wel retour moeten krijgen, maar niet het volledige bedrag.

Precies wat cardexchange zegt.

Jij haalt 2 dingen door elkaar.

De klant maakt geen aanspraak op garantie maar wil geld terug en heeft aangegeven te retourneren binnen de zichttermijn en later ook daadwerkelijk de goederen retour gestuurd.

Retour sturen is op risico en op kosten van de verzender.

Jij betaald het aankoopbedrag terug en officieel minus de waardevermindering tussen een beschadigd product en een kapot product, of je dat laatste ook doet is aan jou.

Hoe zit het eigenlijk als de klant de bestelling weigert aan de deur?

Volgende aan de hand:

- Dochter besteld spullen, op naam van pa, zijn betaald via Ideal.
- Vult verkeerde huisnummer in, bestelling komt terug.
- Nu blijkt dat pa er niets vanaf wist en willen nu de bestelling toch maar annuleren.
- Kan in in dat geval de verzendkosten in mindering brengen?
- Bestelling was boven gratis verzonden omdat het boven een bepaald bedrag was.

Iemand enig idee?

Ilonajoy schreef:- Nu blijkt dat pa er niets vanaf wist en willen nu de bestelling toch maar annuleren.
- Kan in in dat geval de verzendkosten in mindering brengen?

Dat hangt van twee factoren af: is de dochter minderjarig en wat heeft zij besteld?

Een minderjarige bestelt iets, wat kan ik doen?

en zo ja minderjarig, hoe hoog was de bestelling en met wie zijn/haar bankrekening is betaald?

Dat is een goede vraag, want de leeftijd weet ik niet.
Bankrekening staat op naam van een vrouw...

Heb nu diverse mails gezonden, krijg geen enkele reactie. (vanaf vorige week vrijdag al)

Ik heb nu maar het volledige bedrag terug betaald, ga er geen energie meer in steken. In dit geval: helaas pindakaas.