Hoever ga jij als het om klant tevredenheid gaat?

Om een voorbeeld te nemen:
Een klant besteld een product X voor zijn of haar bruiloft, drie weken voordat ze het daadwerkelijk nodig heeft. Je hebt met klant (telefonisch) contact gehad, en je vertelt natuurlijk dat je het op tijd kunt leveren.

Klant besteld en betaald, jij netjes alles verzonden. Je hebt 'aan de afspraak voldaan'.

Na drie weken neemt de klant met jouw webshop weer contact op, is zeer teleurgesteld omdat het product niet (goed) heeft gefunctioneerd tijdens de bruiloft. Omruilen heeft eigenlijk geen zin, omdat het specifiek daarvoor was aangeschaft.

Hoe pak jij het op?

Ligt eraan wat voor product het is en wat er niet goed heeft gefunctioneerd.
Moeilijk om hier antwoord op te geven, het is te algemeen.

Inderdaad lastig te beantwoorden. Maar algemeen: je hebt een ontevreden klant die:
- waarschijnlijk niet meer bij je besteld
- als je pech hebt aan negatieve promotie gaat doen.
Maar de oplossing is lastig en ik vraag me af of je dit nog kunt oplossen. Zelfs al geef je geld terug dan neem je volgens mij nog de ontevredenheid niet weg.
Maar ben wel benieuwd naar andere reacties.

Niet goed functioneren lijkt me een doa. Dus volgens mij heeft het vrij weinig met service te maken, te bent gewoon al verplicht een dergelijk defect om te ruilen. En dan kun je natuurlijk ook gewoon geld terug geven.

Ik begrijp dat het een 'te algemeen' is. Het is ook maar als voorbeeld om te peilen hoe je van boze klanten weer blije klanten maakt en op welke manier jullie dat doen.

RicardoV schreef:Niet goed functioneren lijkt me een doa.

MikeD schreef: dan neem je volgens mij nog de ontevredenheid niet weg.
Maar ben wel benieuwd naar andere reacties.

Daar zit inderdaad 'de pijn'. Jij bent als leverancier de boe-man terwijl je er eigenlijk niets aan kon doen. Klant heeft iets in gedachten gehad wat helemaal in duigen is gevallen;

Ik verwacht dat de meeste webwinkeliers het af zullen doen in vorm van omruiling en eventueel retour en geld terug.

Maar de klant zal in mijn beleving nog altijd teleurgesteld blijven. Wie gaat er verder, en op welke manier? Of is hiermee het dossier voor jou gesloten?

'Hoe ga je verder' is ook vrijwel niet te beoordelen zonder enige informatie.

Het lijkt mij dat voor een bruiloft je alles van te voren test zodat je nooit met een dergelijk probleem zit op de bruiloft zelf. Dat maakt deze vage omschrijving er niet duidelijker op.

Een beamer die niet werkt op de bruiloft? Maar die test je toch wel een dag/week van te voren? Een karaoke set die kapot blijkt te zijn? Die test je toch ook van te voren? Toch niet getest? Erg vervelend. Geld terug + een mooi bosje bloemen of een taart is een uitstekende oplossing.

Ik gis nu maar wat. Als je wat specifieker bent kunnen wij ook duidelijk reageren. Over product 'X' tijdens bruiloft 'Y' valt geen oordeel over te vellen.

Je kunt niet verwachten dat een klant alles van tevoren test, ook al zou dat logisch zijn.
Klant verwacht dat jij een goed functionerend product levert. Natuurlijk zou ik als klant ook alles van tevoren testen, maar wie weet heeft deze klant hier geen tijd voor gehad? Of wel getest maar op de dag zelf werkte het niet meer (goed) ? Gebeurt mij ook nog wel eens helaas

Ik ben het met de meesten hier wel eens dat het te algemeen wordt omschreven, maar vanuit mijn ervaring die ik heb op gedaan als filiaalmanager weet ik dat als je je inzet voor je klant dit op lange termijn zich terug verdient.
Wat dat betreft vind ik CoolBlue altijd een zeer goed voorbeeld van service! (Nee ik werk er niet )

Maar om concreet te antwoorden op je vraag "Klant tevredenheid - hoe ver ga jij?"
Ik ga heel ver! Dat heb ik altijd gedaan en zal ik altijd blijven doen.
Dit maakt het verschil tussen goede referenties of een slechte naam. Veel klanten of weinig klanten.

Ik heb ooit zelfs een koerier laten rijden vanuit Maastricht naar Almere om een product bij mijn klant te leveren die mijn eigen leverancier niet had geleverd, een zgn manco.
Na veel bellen bleek alleen een leverancier in Maastricht dit product te hebben en deze oplossing heeft me op dat moment veel geld gekost. Op dat moment, want die klant was zo blij dat ik het had opgelost dat die veel meer zaken met me ging doen dan voorheen.
Uiteindelijk zelfs een vaste klant geworden!
Maar dit is slechts 1 voorbeeld, ik heb er genoeg voor je

Verplaats je in de klant zijn/haar positie en vraag je af wat jij ervan zou vinden als jij in die situatie zat en je zult altijd een goede oplossing bedenken.

Een taartje/bloemetje is geen oplossing, dat is spijt betuigen en dient pas te gebeuren als er een passende oplossing is gevonden.
Eerst de ontevredenheid bij je klant wegnemen, voor zover dat mogelijk is.

We komen al aardig in de richting...!

Specifiek gaat het om het volgende probleem (wat ik naar een (te) algemene webwinkel situatie heb proberen te vertalen).

Klant had een direct klaar fotocamera gehuurd, hele ideeën over een gastenboek. Op tijd ontvangen en getest door klant. Helaas op de dag zelf gaf de camera constant 'E' (Error) aan.

Fabrikant weet niet wat het probleem is, ruilt alleen de defecte cam om richting mij toe. Maar daar heeft klantje niks aan.

In dit geval heb ik het volledige huur en koopbedrag van het fotopapier gecrediteerd aan de klant, kortingsbonnetje en doosje bonbonnetjes opgestuurd.

Toch ben ik benieuwd, zijn er andere die verder gaan?
Hoever zou een Coolblue gaan? Iemand persoonlijke ervaringen?

FRIS schreef: Ik heb ooit zelfs een koerier laten rijden vanuit Maastricht naar Almere om een product bij mijn klant te leveren die mijn eigen leverancier niet had geleverd, een zgn manco.

Afgelopen weekend ook een bijna dezelfde situatie gehad. Last-minute iets opgestuurd met een Zaterdag levering via DHL en voor de zekerheid een depot restante levering naar het regio depot. Zal je net zien, dat BEIDE pakketjes manco waren.

Voor de klant op maandag een koerier laten rijden (255 km!) naar Dusseldorf toe (beurslocatie waar goederen nodig waren). Eigenlijk niet terecht maar wel in het voordeel vd klant.

In dit geval heeft DHL ook een knieval gemaakt en beloofd de kilometers tot de NL/DU grens te vergoeden. Dat noem ik nou een goede partnership!

----
Maar goed voor dit een topic wordt met verhalen.

Hoe ver ga jij; wat is wenselijk van uit de klant zijn situatie en wat is acceptabel vanuit de kant vd ondernemers?

ik vind zelf dat ik ook best ver ga.

Toevallig gister nog een klant super blij gemaakt. Klant doet bestelling voor een sticker in 2 kleuren. Geeft zowel bij hoofdkleur als andere kleur de 2 zelfde kleuren aan, en dus ook zo besteld en al via iDEAL betaald.


Aangezien het maken van een sticker in 1 kleur goedkoper is, heb ik eerst de klant een mail gestuurd of hij inderdaad de juiste keuze heeft aangegeven. Ik kreeg een mail terug dat het inderdaad de bedoeling is dat beide kleuren van de sticker hetzelfde zijn.

Dus ik stuur hem netjes een mail dat aangezien het dan een sticker in 1 kleur is, hij te veel heeft betaald, en ik heb hem het teveel betaalde bedrag terug gestort.

Krijg een erg goede mail terug. Deze klant is nu al happy.