Voor veel web-winkeliers kom het niet gelegen om de telefoon te beantwoorden. Bij contact formulieren en email adressen hebben klanten geen inzicht in de verwachte responstijd en vaak is er bij prangende vragen behoefte aan direct persoonlijk contact. Antwoordservice Nederland biedt daarom laagdrempelige telefoondiensten. U kunt nu twee weken lang kosteloos onze kwaliteit testen!

http://www.antwoordservice.nl/test-het-zelf/

070-3705050

0800-0635

Juist..

Er staan gewoon tijden bij van wanneer tot wanneer wij bereikbaar zijn en dan komt het wel gelegen. Tenzij het marketingpraatjes zijn van andere bedrijven. DAT komt nooit gelegen. Potentiële klanten met vragen behandel ik met liefde, want dat is echt niet erg. Zo vaak meegemaakt dat nadat zij gebeld hebben of als ik per ongeluk mijn telefoon niet hoorde maar terug kon bellen (sommige bellen privé), dat er dan een bestelling uit kwam.

Dus wat komt gelegen? Telefonisch klantcontact. Wat komt niet gelegen? Telefonisch verkooppraatjes.

Zyra schreef:Juist..

Er staan gewoon tijden bij van wanneer tot wanneer wij bereikbaar zijn en dan komt het wel gelegen. Tenzij het marketingpraatjes zijn van andere bedrijven. DAT komt nooit gelegen. Potentiële klanten met vragen behandel ik met liefde, want dat is echt niet erg. Zo vaak meegemaakt dat nadat zij gebeld hebben of als ik per ongeluk mijn telefoon niet hoorde maar terug kon bellen (sommige bellen privé), dat er dan een bestelling uit kwam.

Dus wat komt gelegen? Telefonisch klantcontact. Wat komt niet gelegen? Telefonisch verkooppraatjes.

Hallo Zyra,

Natuurlijk is het goed om vragen van potentiële klanten in behandeling te nemen, onze diensten zijn inzetbaar op momenten dat het door andere werkzaamheden, of bijvoorbeeld afwezigheid niet mogelijk is om de telefoon te beantwoorden. Ook kan in het, in sommige gevallen, gunstig zijn om de tijd dat uw webwinkel bereikbaar is te verbreden. U geeft aan dat er vaak bestellingen voort komen uit telefonisch contact, dat is een goede reden om altijd bereikbaar te zijn! Zou u bij wijze van test twee weken lang kosteloos gebruik willen maken van onze diensten?

Met vriendelijke groet,

Mondi

Onze operators nemen uw gesprekken waar, vriendelijk en op een professionele manier. Zij noteren een terugbelverzoek voor u, en sturen dit direct per mail, sms, of fax naar u door.

Ik begrijp het denk ik niet helemaal. Hier heb je toch een voicemail voor?

HorseTopShop schreef:

Onze operators nemen uw gesprekken waar, vriendelijk en op een professionele manier. Zij noteren een terugbelverzoek voor u, en sturen dit direct per mail, sms, of fax naar u door.

Ik begrijp het denk ik niet helemaal. Hier heb je toch een voicemail voor?

Hallo HorseTopShop,

Net als bij een contactformulier heeft een beller bij het inspreken van een voicemail geen inzicht in de responstijd en wordt er niet altijd een bericht achter gelaten. Wij geven aan dat er binnen een bepaalde termijn wordt terug gebeld. Dit kan voorkomen dat een beller contact opneemt met een concurrent. Potentiële klanten hebben meer vertrouwen in een webwinkel waar de telefoon wordt opgenomen, bovendien leveren we ook uitgebreidere diensten. Zo kunnen we een maatscript ontwikkelen waarmee we veelgestelde vragen en bijvoorbeeld vragen met betrekking tot de orderstatus en levertijden kunnen beantwoorden.

Op het moment dat je als winkelier niet in staat bent om een zeer belangrijk communicatiemiddel adequaat in behandeling te nemen heb ik twijfels ..

Als een klant de moeite neemt om te bellen heb je
- een unieke kans om de luisteren wat men wil;
- kun je een gedegen advies geven;
- bouw je een relatie op.

De gesprekken zijn dan; als het goed is, juist een informatiebron voor je handelswijze. De meeste klanten waarderen het zelfs als je ze vraagt waarom ze jou uitgekozen hebben om produkten bij te (willen) kopen.

Maar goed, ieder zijn eigen visie natuurlijk

Wij geven aan dat er binnen een bepaalde termijn wordt terug gebeld. Dit kan voorkomen dat een beller contact opneemt met een concurrent.

Als we dat aan kunnen leveren aan jullie dan kan dat ook in de voicemail.

Mondi Westerduin schreef:

Zyra schreef:Juist..

Er staan gewoon tijden bij van wanneer tot wanneer wij bereikbaar zijn en dan komt het wel gelegen. Tenzij het marketingpraatjes zijn van andere bedrijven. DAT komt nooit gelegen. Potentiële klanten met vragen behandel ik met liefde, want dat is echt niet erg. Zo vaak meegemaakt dat nadat zij gebeld hebben of als ik per ongeluk mijn telefoon niet hoorde maar terug kon bellen (sommige bellen privé), dat er dan een bestelling uit kwam.

Dus wat komt gelegen? Telefonisch klantcontact. Wat komt niet gelegen? Telefonisch verkooppraatjes.

Hallo Zyra,

Natuurlijk is het goed om vragen van potentiële klanten in behandeling te nemen, onze diensten zijn inzetbaar op momenten dat het door andere werkzaamheden, of bijvoorbeeld afwezigheid niet mogelijk is om de telefoon te beantwoorden. Ook kan in het, in sommige gevallen, gunstig zijn om de tijd dat uw webwinkel bereikbaar is te verbreden. U geeft aan dat er vaak bestellingen voort komen uit telefonisch contact, dat is een goede reden om altijd bereikbaar te zijn! Zou u bij wijze van test twee weken lang kosteloos gebruik willen maken van onze diensten?

Met vriendelijke groet,

Mondi

Ik ben altijd bereikbaar. Behalve als ik in gesprek ben. Ik laat het niet door een ander doen, tenzij de persoon bij mij in het bedrijf werkt. En nee, ik verbreed mijn tijd niet, want dan word ik nog vroeger of later lastig gevallen door SEO-bedrijven, marketingbureau's, korting websites en wie nog meer van alles wil verkopen terwijl ik er niet om vroeg.

Klinkt misschien bot, mijn excuses ervoor, maar klantenservice en vooral dit is echt het laatste wat ik uit handen zal geven.

Jan Speelgoedboer schreef:Op het moment dat je als winkelier niet in staat bent om een zeer belangrijk communicatiemiddel adequaat in behandeling te nemen heb ik twijfels ..

Als een klant de moeite neemt om te bellen heb je
- een unieke kans om de luisteren wat men wil;
- kun je een gedegen advies geven;
- bouw je een relatie op.

De gesprekken zijn dan; als het goed is, juist een informatiebron voor je handelswijze. De meeste klanten waarderen het zelfs als je ze vraagt waarom ze jou uitgekozen hebben om produkten bij te (willen) kopen.

Maar goed, ieder zijn eigen visie natuurlijk

Hallo Jan Speelgoedboer,

Er zijn een hoop web-winkeliers die er ook nog andere dagelijkse werkzaamheden op na houden, of bijvoorbeeld vaak in gesprek zijn met (potentiële) klanten en daardoor simpelweg niet in staat zijn om de telefoon altijd te beantwoorden. Ik ben het absoluut met je eens dat telefonisch contact een kans is om een grotere klantwaarde te creëren en dat het een belangrijke informatiebron is. Mede hierom is het zaak om geen gesprekken mis te lopen.

PaulG schreef:

Wij geven aan dat er binnen een bepaalde termijn wordt terug gebeld. Dit kan voorkomen dat een beller contact opneemt met een concurrent.

Als we dat aan kunnen leveren aan jullie dan kan dat ook in de voicemail.

Het persoonlijke contact maakt het verschil!

[/quote]Ik ben altijd bereikbaar. Behalve als ik in gesprek ben. Ik laat het niet door een ander doen, tenzij de persoon bij mij in het bedrijf werkt. En nee, ik verbreed mijn tijd niet, want dan word ik nog vroeger of later lastig gevallen door SEO-bedrijven, marketingbureau's, korting websites en wie nog meer van alles wil verkopen terwijl ik er niet om vroeg.

Klinkt misschien bot, mijn excuses ervoor, maar klantenservice en vooral dit is echt het laatste wat ik uit handen zal geven.[/quote]

Onze diensten worden vaak ingezet als verlengstuk van de huidige klantenservice. Uiteraard is het logisch dat uw voorkeur uitgaat naar het zelf in behandeling nemen van klantvragen. Er zijn echter, bij veel van onze klanten, momenten dat het minder gelegen komt, juist op deze momenten worden onze diensten ingezet. We geven, indien gewenst, ook aan dat er bij telefonische acquisitie geen interesse bestaat, zodat u hier minder hinder aan zal ondervinden.

Mondi Westerduin schreef:Onze diensten worden vaak ingezet als verlengstuk van de huidige klantenservice. Uiteraard is het logisch dat uw voorkeur uitgaat naar het zelf in behandeling nemen van klantvragen. Er zijn echter, bij veel van onze klanten, momenten dat het minder gelegen komt, juist op deze momenten worden onze diensten ingezet.

Er bestaat bij de forumleden kennelijk wat onduidelijkheid over het serviceniveau dat je biedt. Misschien kun je dat verhelderen.

De ene telefoonservice doet weinig meer dan naam en nummer van een beller noteren en die doormailen. Dan is het een veredeld antwoordapparaat.

Een andere telefoonservice kan met een script FAQ's beantwoorden over bijvoorbeeld retourneren, levertijden en garantiegevallen. (Bij een webwinkel niet zo moeilijk te realiseren ook: 80% van de telefonische vragen zijn standaardvragen waarop je een standaardantwoord kunt geven.)

Nog een niveau hoger heb je tot slot de telefoonservice die bijvoorbeeld ook telefonisch bestellingen kan aannemen. Dan heb je een volwaardige alternatief voor de interne klantenservice.

Kortom, je propositie is niet helder.

Wij worden hoofdzakelijk gebeld voor productadvies, welk product het beste bij de situatie pakt en wat de mogelijkheden/specificaties daarvan zijn. Ik vermoed dat het nagenoeg onmogelijk is dergelijke gesprekken te laten opvangen door een telefoonservice.

Een terugbel verzoek mailen zou een oplossing zijn, maar 99% belt met een nummer, dus die bellen we zelf terug als de lijn bezet was.

Ward schreef:

Mondi Westerduin schreef:Onze diensten worden vaak ingezet als verlengstuk van de huidige klantenservice. Uiteraard is het logisch dat uw voorkeur uitgaat naar het zelf in behandeling nemen van klantvragen. Er zijn echter, bij veel van onze klanten, momenten dat het minder gelegen komt, juist op deze momenten worden onze diensten ingezet.

Er bestaat bij de forumleden kennelijk wat onduidelijkheid over het serviceniveau dat je biedt. Misschien kun je dat verhelderen.

De ene telefoonservice doet weinig meer dan naam en nummer van een beller noteren en die doormailen. Dan is het een veredeld antwoordapparaat.

Een andere telefoonservice kan met een script FAQ's beantwoorden over bijvoorbeeld retourneren, levertijden en garantiegevallen. (Bij een webwinkel niet zo moeilijk te realiseren ook: 80% van de telefonische vragen zijn standaardvragen waarop je een standaardantwoord kunt geven.)

Nog een niveau hoger heb je tot slot de telefoonservice die bijvoorbeeld ook telefonisch bestellingen kan aannemen. Dan heb je een volwaardige alternatief voor de interne klantenservice.

Kortom, je propositie is niet helder.

Beste Ward,

Bedankt.
Het serviceniveau kan per klant verschillen en die keuze leggen wij voor 100% bij de klant zelf.

Het ene bedrijf vindt het voldoende wanneer wij alleen de contactgegevens noteren zodat ze op een later moment zelf terug kunnen bellen. Wat deze gebruikers vaak aangeven is dat zij vaak onderweg of in gesprek met een (potentiële) klant zijn. Wanneer zij dan in een erg concurrerende branche zitten willen ze niet dat de beller zomaar de volgende die hij op google tegenkomt belt, zelfs de meest simpele vorm van klantcontact is vaak voor de beller voldoende om het gevoel te hebben dat hun vraag is aangehoord en dat er actie zal worden ondernomen.

Andere bedrijven willen inderdaad dat wij de beller daadwerkelijk verder kunnen helpen door het geven van productinformatie, levertijden en orderstatus, etc.
Door de ervaring die de webshophouder heeft opgebouwd kunnen we in goed overleg vaak een duidelijke FAQ-lijst opstellen waarmee wij de beller te woord staan. Ook willen deze bedrijven hun klanten de mogelijkheid bieden om telefonisch hun klachten door te kunnen geven. Wij registreren alle relevante informatie en sturen dit in een vooraf bepaald format door aan onze klant waardoor hij eenvoudig vervolgstappen kan ondernemen.

Kortom; wij bieden geen standaardoplossingen. Door vooraf in goed overleg met onze klant een protocol op te stellen kunnen wij onze klanten een hoogwaardige telefoonservice bieden die als verlengstuk van de organisatie kan worden gezien.

henk-k schreef:Wij worden hoofdzakelijk gebeld voor productadvies, welk product het beste bij de situatie pakt en wat de mogelijkheden/specificaties daarvan zijn. Ik vermoed dat het nagenoeg onmogelijk is dergelijke gesprekken te laten opvangen door een telefoonservice.

Een terugbel verzoek mailen zou een oplossing zijn, maar 99% belt met een nummer, dus die bellen we zelf terug als de lijn bezet was.

Indien er specifieke productkennis nodig is om antwoord te kunnen geven op veel gestelde vragen, dan kijken we altijd hoe we dat op een heldere manier in een script kunnen verwerken. Indien dit niet mogelijk blijkt te zijn, dan zou er, afhankelijk van het volume, ook een producttraining aan te pas kunnen komen.

Mondi Westerduin schreef:

henk-k schreef:Wij worden hoofdzakelijk gebeld voor productadvies, welk product het beste bij de situatie pakt en wat de mogelijkheden/specificaties daarvan zijn. Ik vermoed dat het nagenoeg onmogelijk is dergelijke gesprekken te laten opvangen door een telefoonservice.

Een terugbel verzoek mailen zou een oplossing zijn, maar 99% belt met een nummer, dus die bellen we zelf terug als de lijn bezet was.

Indien er specifieke productkennis nodig is om antwoord te kunnen geven op veel gestelde vragen, dan kijken we altijd hoe we dat op een heldere manier in een script kunnen verwerken. Indien dit niet mogelijk blijkt te zijn, dan zou er, afhankelijk van het volume, ook een producttraining aan te pas kunnen komen.

No way dat ik producttraining laat geven voor ongeveer 500 producten dat ik nu in mijn webshop heb zitten. Je moet behoorlijk wat van de merken af weten, de producten zelf, ingrediënten (i.v.m. gevoelige huid, eczeem, etc) en voor niets gaat de zon op (staat dus heel wat tegenover). Als klanten mij bellen gaat het vooral om de ingrediënten en welke ik hun aanraad om te kopen, wat mijn ervaring is met een bepaald product en dat kan u of uw personeel niet vertellen tenzij je echt in de branche zit en ervaring mee hebt.

Misschien als het gaat om DVD's en hoeveel zijn er op voorraad dat het een stuk makkelijker is. Maar bepaalde branches zou je al kunnen vergeten om dit te kunnen doen, omdat het gewoon niet gaat. Zelf zou ik mij doodergeren dat als ik ga bellen met een paar hele specifieke vragen en krijg te horen, dat weet ik niet of ja wij zijn ingehuurd, maar ik zal het doorgeven en u wordt terug gebeld. Daar bel je niet voor.

Begrijp me niet verkeerd, het is een interessant initiatief, maar voor mij gaat zoiets zeker niet werken. Ook niet met een verhaaltje dat van de computer af te lezen is.

No way dat ik producttraining laat geven voor ongeveer 500 producten dat ik nu in mijn webshop heb zitten. Je moet behoorlijk wat van de merken af weten, de producten zelf, ingrediënten (i.v.m. gevoelige huid, eczeem, etc) en voor niets gaat de zon op (staat dus heel wat tegenover). Als klanten mij bellen gaat het vooral om de ingrediënten en welke ik hun aanraad om te kopen, wat mijn ervaring is met een bepaald product en dat kan u of uw personeel niet vertellen tenzij je echt in de branche zit en ervaring mee hebt.

Misschien als het gaat om DVD's en hoeveel zijn er op voorraad dat het een stuk makkelijker is. Maar bepaalde branches zou je al kunnen vergeten om dit te kunnen doen, omdat het gewoon niet gaat. Zelf zou ik mij doodergeren dat als ik ga bellen met een paar hele specifieke vragen en krijg te horen, dat weet ik niet of ja wij zijn ingehuurd, maar ik zal het doorgeven en u wordt terug gebeld. Daar bel je niet voor.

Begrijp me niet verkeerd, het is een interessant initiatief, maar voor mij gaat zoiets zeker niet werken. Ook niet met een verhaaltje dat van de computer af te lezen is.

Beste Zyra,

Je moet het eens vanuit een commercieel oogpunt bekijken, wat zou de beller volgens jou doen in de volgende gevallen? In de meest ideale situatie neemt de webshophouder uiteraard 7 dagen per week, 365 dagen per jaar zelf de telefoon aan omdat de webshophouder logischerwijs over de meeste kennis beschikt.

- Er wordt niet opgenomen. >Beller gaat verder zoeken op Google en vindt nu een bedrijf waarbij wel wordt opgenomen, klant kwijt.
- Er wordt wel opgenomen, de vraag van de beller wordt aangehoord en er wordt de beller verzekerd dat er binnen x-uur zal worden teruggebeld door een specialist. >Beller wacht dit gesprek af, en besluit naar aanleiding van dat gesprek een bepaald product wel/niet te kopen.

Mondi Westerduin schreef:

No way dat ik producttraining laat geven voor ongeveer 500 producten dat ik nu in mijn webshop heb zitten. Je moet behoorlijk wat van de merken af weten, de producten zelf, ingrediënten (i.v.m. gevoelige huid, eczeem, etc) en voor niets gaat de zon op (staat dus heel wat tegenover). Als klanten mij bellen gaat het vooral om de ingrediënten en welke ik hun aanraad om te kopen, wat mijn ervaring is met een bepaald product en dat kan u of uw personeel niet vertellen tenzij je echt in de branche zit en ervaring mee hebt.

Misschien als het gaat om DVD's en hoeveel zijn er op voorraad dat het een stuk makkelijker is. Maar bepaalde branches zou je al kunnen vergeten om dit te kunnen doen, omdat het gewoon niet gaat. Zelf zou ik mij doodergeren dat als ik ga bellen met een paar hele specifieke vragen en krijg te horen, dat weet ik niet of ja wij zijn ingehuurd, maar ik zal het doorgeven en u wordt terug gebeld. Daar bel je niet voor.

Begrijp me niet verkeerd, het is een interessant initiatief, maar voor mij gaat zoiets zeker niet werken. Ook niet met een verhaaltje dat van de computer af te lezen is.

Beste Zyra,

Je moet het eens vanuit een commercieel oogpunt bekijken, wat zou de beller volgens jou doen in de volgende gevallen? In de meest ideale situatie neemt de webshophouder uiteraard 7 dagen per week, 365 dagen per jaar zelf de telefoon aan omdat de webshophouder logischerwijs over de meeste kennis beschikt.

- Er wordt niet opgenomen. >Beller gaat verder zoeken op Google en vindt nu een bedrijf waarbij wel wordt opgenomen, klant kwijt.
- Er wordt wel opgenomen, de vraag van de beller wordt aangehoord en er wordt de beller verzekerd dat er binnen x-uur zal worden teruggebeld door een specialist. >Beller wacht dit gesprek af, en besluit naar aanleiding van dat gesprek een bepaald product wel/niet te kopen.

Sorry, ben ik het niet mee eens! Laatste gaat niet altijd op. Waarom niet? Als er meer bedrijven zijn ga je niet wachten en ook niet als iets beloofd wordt. Daarbij hoe kunnen jullie weten wanneer ik nou wel of geen tijd heb?En willen ze echt bij mij? Dan mailen ze anders ook nog.
En als ik aan de telefoon zit hoor ik een wissel gesprek en wordt die opgenomen of krijg ik gemist gesprek en kan ik daarna terug bellen.

Dusja, er zijn veel meer scenario's te bedenken die werkelijk gebeuren.

Het ligt eraan, sommige net beginnende ondernemers hebben niet specifiek een antwoordservice nodig.
Maar stel dat een ondernemer begint met groeien en ineens vaak telefonisch word bereikt, en hij die tijd aan de telefoon liever aan zijn werk besteed?
Het is maar een keuze.

spangenberggroep schreef:Maar stel dat een ondernemer begint met groeien en ineens vaak telefonisch word bereikt, en hij die tijd aan de telefoon liever aan zijn werk besteed?

Als je klantcontact, in welke vorm dan ook, niet tot je werk rekent, moet je niet werkzaam willen zijn in online retail en iets anders gaan doen. Klantenservice is zo'n beetje het allerlaatste dat je moet willen uitbesteden — áls je het überhaupt al kunt uitbesteden.

Ward schreef:

spangenberggroep schreef:Maar stel dat een ondernemer begint met groeien en ineens vaak telefonisch word bereikt, en hij die tijd aan de telefoon liever aan zijn werk besteed?

Als je klantcontact, in welke vorm dan ook, niet tot je werk rekent, moet je niet werkzaam willen zijn in online retail en iets anders gaan doen. Klantenservice is zo'n beetje het allerlaatste dat je moet willen uitbesteden — áls je het überhaupt al kunt uitbesteden.

Waaaar zit de Like +1 button??

Het is juist de basis van je bedrijf. Direct contact met je klant leer je van. Zowel dingen die goed gaan maar ook wat beter kan. Met wat doorvragen krijg je een uitstekend beeld waar je doelgroep mee bezig is.
Oftewel door klantcontact kun je juist weer groeien! Één van de redenen dat oa Coolblue het goed doet is dat ze ieder klantcontact een geweldige ervaring laten zijn.