Beste leden,

Al enige tijd run ik mijn eigen kleinschalige webwinkel. Afgelopen vrijdagmiddag heb ik een pakket naar een klant verzonden, gisteravond mailde de klant mij dat zij het pakket niet heeft ontvangen en graag haar geld terug wil. Ik vind dit erg vreemd, aangezien op tracktrace.nl en postnl.nl staat aangeven dat het pakket op zaterdag 22 juni om 14.41 uur is afgeleverd op de klant haar adres. Inmiddels heb ik ook tweemaal telefonisch contact gehad met PostNL en ook nu wordt aangegeven dat het pakket is afgeleverd.

Ik heb mijn klant nu een export/bewijs gemaild van postnl.nl dat het pakket wel degelijk is afgeleverd. Wat moet ik doen als zij haar 'poot stijf houdt' en blijft beweren dat ze het pakket niet heeft ontvangen? Moet ik haar dan haar geld teruggeven, oftewel wie is hier verantwoordelijk? Het bewijs is er dat het pakket is afgeleverd.

Alvast bedankt.

Was het pakket aangetekend? Heeft Postnl een handtekening van de ontvanger?
Dan heb je iets meer poot om op te staan. Als dat niet zo is kan postnl wel aan de track en trace zien dat het afgeleverd is, maar kun je niet bewijzen dat zij het ook zelf aangepakt heeft.
En dan kan het wel eens iets lastiger worden.

@Pixiebell, nee ik heb het pakket niet aangetekend verzonden. Ik weet het, stom van me.
Run nog niet een hele lange tijd mijn eigen webwinkel, dus dit is weer een leermoment voor mij.
Ik mailde de klant gisteravond terug dat ik morgenochtend (vandaag) telefonisch contact zou opnemen met PostNL, de klant antwoordde het volgende:
"(...). Ja doe dat, vertel der maar ook bij dat ze wel bij me hebben aangebeld gister maar dat ik een pakketje kreeg wat helemaal niet van mij was. Maar dat heb ok mee terug gegeven. Maar van m'n eigen pakketje heb ik niets vernomen. (...)"

Hier klopt de klant haar verhaal toch (ook) niet? Want PostNL bezorgt toch helemaal niet op zondag?

Gezien het feit dat de klant haar 'poot stijfhoud' en geen ander exemplaar wenst (wat toch logisch zou zijn) betekend gewoon dat ze gratis aan het shoppen is. Het is uiteraard wel een moeilijke situatie. Het is zeker niet onbekend dat er geen zak klopt van de track & trace. De vraag is ook in hoeverre dit bewijslast is. Het enige waar je iets uit kan opmaken is het gedrag van de klant. Is deze vriendelijk en gaat ze even bij de buren checken of het daar misschien ligt? Of begint ze meteen te krijsen over geld terug en/of oplichting.

Het is aan jou te beslissen hoe je nu gaat handelen.

FashionFavorites schreef:@Pixiebell, nee ik heb het pakket niet aangetekend verzonden. Ik weet het, stom van me.

Hier klopt de klant haar verhaal toch (ook) niet? Want PostNL bezorgt toch helemaal niet op zondag?

Nee niet stom. Het is een afweging. Voor een aangetekend pakket betaal je meer. Als je dit probleem hebt met 1 op de 100 zendingen ben je goedkoper uit met de ene zending te vervangen. En ook hier is de handtekening niet heilig. Ook hier hoor je vaak dat bezorgers zelf ff tekeken (mag niet maar gebeurd) Of de klant zet een vreemde krabbel om later te ontkennen dat het haar handtekening is.
Ikzelf doe het alleen aangetekend indien het om een hoger geldbedrag gaat (Is de kans weer iets groter dat een klant aan het gratis winkelen is) of ik het niet helemaal vertrouw.

Ik heb afgelopen week hetzelfde verhaal gehad, mijn verlies genomen en gewoon opnieuw het pakketje verzonden. Voor de zekerheid aangetekend en alleen aan huisadres.

Dit soort dingen gebeuren nu eenmaal soms, bij mij ongeveer 1 op de 1000 bestellingen. Niet te lang over nadenken. De ene klant heeft hem echt niet gehad en de ander probeert je op te lichten, maar daar zal je waarschijnlijk nooit achterkomen.

FashionFavorites schreef:Hier klopt de klant haar verhaal toch (ook) niet? Want PostNL bezorgt toch helemaal niet op zondag?

Inderdaad, je klant is een fantast: PostNL bezorgt nooit op zondag.

Kijk hier maar eens onder “Bezorgdagen en tijden”.

Ik vind het ook niet stom hoor. Tegen die dingen loop je aan, en sta je vooraf niet altijd bij stil. En inderdaad, je weegt ook de kosten af en kiest er niet altijd voor.
Ik denk dat het bij iedereen gebeurt. En je gaat er ook niet van uit dat een klant op deze manier misbruik zou kunnen maken. Of dat postnl zijn werk misschien niet helemaal goed doet.
Beide gevallen komen helaas voor en zetten je altijd voor het blok en in een moeilijke situatie.
Ik hoop dat het niet een al te duur pakket was en dat het niet nog eens voor zal komen!

Wel een erg overhaastige conclusie.
Klant kan zich best vergissen en verondersteld zijn dat 'gisteren' een zaterdag was.

Daarnaast is het wel vrij duidelijk dat de klant liegt inderdaad. Hoe kan zij uberhaupt weten dat een pakketje niet voor haar bestemd is?

Beetje vreemd om tegen de chauffeur te zeggen adv het uiterlijk van een pakketje ' dit is niet van mij hoor '.

Maargoed, klant geeft dit als feit. Ga eens navraag doen bij PostNL of er die zelfde dag nog meer op dat adres is aangeboden. Als er niks anders dan jouw pakketje is aangeboden op die zaterdag, dan is de klant een grote jokkebrok en heb je mijn inzien voldoende bewijs om ondanks het ontbreken van een handtekening, geen geld terug te geven.

Worst case scenario: klant heeft gelijk, was verondersteld dat jouw pakketje niet voor haar bestemd was en gaf deze terug aan de chauffeur. Chauffeur heeft een fout gemaakt en de zending al gescanned als 'afgeleverd' terwijl het terug is genomen.

Maargoed, waarom geld terug? Als klant pakketje nog niet heeft ontvangen, dan wacht ze toch nog een dagje langer?

Volgens mij komt het gauw in de buurt van een oplichter..