Voor wie het artikel Kwaliteit van webwinkels daalt door amateurs niet gelezen heeft: Ernst & Young doet regelmatig onderzoek naar de markt en heeft ontdekt dat mensen in steeds hogere mate beginnen te klagen.

Vogens de onderzoekers is de oorzaak te vinden in de groei in het aantal amateuristische starters. Op een weblog artikel wordt altijd maar beperkt gereageerd maar ik ben toch wel op zoek naar een discussie met wat hoor- en wederhoor. Nu weet ik dat er op dit forum genoeg amateurs aanwezig zijn dus ik ben benieuwd. Hoe kijken jullie (en jullie professionals ) tegen dit onderzoek aan?

Er zit een verschil tussen amateuristisch opgezette websites en amateurs.
Een amateur is een liefhebber die als hobby iets uitvoert. En met zijn passie zal het een mooie website worden
Een professional die het voor zijn beroep doet kan wel een heel amateuristische site hebben.
Dus de titel amateurs verzieken kwaliteit webwinkels vind ik nergens op slaan.
En je vraag: Hoe kijken jullie (en jullie professionals )... klopt ook niet echt.

Zie het onderzoek. Daarin geven ze enkele zaken aan die online shoppers ergereren. Vervolgens komt de onderzoeker zelf met de conclusie, dat al die ergernissen waarschijnlijk voor een deel liggen aan het toenemende aantal amateurs.

Zijn dus niet mijn woorden maar een (serieus) onderzoek van Ernst en Young.

Ik bestrijd die conclusie want hij baseert het op ergernissen rond de levering, betaling en communicatie. In heel veel gevallen is volgens mij niet de webwinkelier, maar een samenwerkingspartner (TNT, iDEAL, PayPal, KPN, DHL etc.) daarvoor verantwoordelijk en dat hier de laatste tijd wel het een en ander over te doen is geweest is wel duidelijk uit het grote aantal forumtopics over (de producten/diensten van) deze aanbieders.

Maar ik zoek eigenlijk meer inzichten en brainstorms over hoe het komt dat klanten zich meer ergereren aan webwinkels. Zelf leg ik vrij gemakkelijk de schuld bij TNT of iDEAL maar dat is natuurlijk ook nogal goedkoop. Waar zou het nog meer aan kunnen liggen?

Ik snap eigenlijk niet dat de grootste ergernis "leveringstijd" en "transportkosten" is.

Ikzelf koop ook af en toe via internet omdat het goedkoper is dan in een stenen winkel.
En dan vind ik het niet erg om transportkosten te betalen en 1 of 2 weken te wachten.
Want het komt veel goedkoper uit.
Bijvoorbeeld deze week een gasfornuis via internet gekocht aan 430 euro die in een stenen winkel 600 euro kost.

De oorzaak van een probleem -waardoor de kwaliteit van een webwinkel in de beleving van de klant omlaag gaat- kan wel bij een van de dienstverleners, partners of leveranciers van de webwinkel liggen, maar het gaat er juist om hoe de webwinkel in kwestie er mee om gaat. Zegt hij simpelweg tegen de klant "ja kan ik niks aan doen, komt door iDeal/TNT/wiedanook" of zegt hij "vervelend dat dit gebeurd is, we gaan er alles aan doen om dit direct en zonder kosten op te lossen zodat het probleem zo snel mogelijk opgelost is" en doet dat dan uiteraard ook?

Daar zit denk ik een groot verschil in een amateur of een 'professional' zo je wilt. Een amateur schuift de schuld op een ander en laat het daar bij, een goede webwinkelier die zet alles op alles om het op te lossen voor de klant.
Van de eerste soort zijn er helaas te veel.

Verder zijn verzendkosten een probleem volgens de consument. Ik vind dat de consument hier niet moet zeuren. De producten moeten nou eenmaal verzonden worden en daar zijn nou eenmaal kosten aan verbonden. Wilt de consument geen verzendkosten, dan gaat hij naar de stad en maakt hij zelf kosten om daar te komen.

Vervolgens komt de onderzoeker zelf met de conclusie, dat al die ergernissen waarschijnlijk voor een deel liggen aan het toenemende aantal amateurs

In het onderzoek komt het woord amateur niet voor. Wel in het stukje waar je naar verwijst maar dat zal de schrijver zelf verzonnen hebben.

Maar verder hecht ik niet zoveel waarden aan zo'n onderzoek. Zeker omdat het onder zeshonderd Nederlandse directeuren, managers en professionals uit het bedrijfsleven wordt gehouden.
Ik hoor liever wat de gemiddelde internet bezoeker vindt van winkelen online.

Misschien ligt het aan mij, maar ik haal de conclusie die je aangeeft, er niet zo uit: "Kwaliteit van webwinkels daalt door amateurs"

Volgens mij wordt er geen scheiding gemaakt tussen amateurs en professionals, maar volgens mij is het de webwinkel in het algemeen.

Don't shoot the messenger: Ik haal die conclusie er ook niet uit. Dat doen ze zelf. Op die manier brengen ze het naar de pers. Zie bijv. http://www.ictbarometer.nl (hun eigen website) waar die alinea die ik in het weblog noem, letterlijk ook beschreven staat.

“Op basis van de stevige groei van het aantal webshops was er het vermoeden dat de kwaliteit van online winkelen net als vorig jaar nauwelijks zou stijgen. Dat er nu zelfs sprake is van een forse teruggang in kwaliteit doet ons vermoeden dat het aandeel amateuristisch opererende webwinkeltjes flink is toegenomen."

Heeft iemand enig idee wie de opdracht tot het uitvoeren van dit onderzoek heeft gegeven?

Steeds vaker, bij het lezen van onderzoeken, moet ik aan volgend spreekwoord denken:
"Wiens brood men eet, diens woord men spreekt!"

Ja, het is een persoonlijke uitspraak van iemand, met het woordje vermoedens er in, dat kun je niet geheel serieus nemen en maakt ook geen onderdeel uit van het onderzoek. Het is hoe iemand er overdenkt, dat is zijn persoonlijke mening/vermoeden...je kunt daar echt geen waarden aan hechten.

Het enige zorgelijke is dat er in het algemeen ervaren wordt door de consument, dat de kwaliteit en service (op breed vlak) minder is geworden. Daar zou je als webwinkelier wel wat serieus mee willen doen.

Harry Kleine, sectorleider Retail & Wholesale bij Ernst & Young, zag de kwaliteitsafname enigszins aankomen. “Op basis van de stevige groei van het aantal webshops was er het vermoeden dat de kwaliteit van online winkelen net als vorig jaar nauwelijks zou stijgen. Dat er nu zelfs sprake is van een forse teruggang in kwaliteit doet ons vermoeden dat het aandeel amateuristisch opererende webwinkeltjes flink is toegenomen. Dat 45 procent van de ondervraagden klachten heeft over de kwaliteit van de websites van online winkels, let wel het primaire verkoopkanaal, is daarvoor een belangrijke indicatie. Toch verwacht meer dan de helft van de ondervraagden komend jaar meer te gaan internet shoppen.”

het aandeel amateuristisch opererende webwinkeltjes

Dit zijn niet amateurs die een webwinkel drijven. Dat zijn 'professionals' die er een webwinkel bijnemen en het niet goed aanpakken.
Het negatieve in 'amateuristisch' vertaal je naar 'door een amateur gemaakt' en dat klopt niet.

PaulG schreef: Dit zijn niet amateurs die een webwinkel drijven. Dat zijn 'professionals' die er een webwinkel bijnemen en het niet goed aanpakken.
Het negatieve in 'amateuristisch' vertaal je naar 'door een amateur gemaakt' en dat klopt niet.

Akkoord, mijn fout.
En om terug te komen op mijn vraag, waardoor komt het volgens jou dat steeds meer mensen problemen ondervinden bij het online winkelen?

Ja, misschien kun je de titel van de topic nog even aanpassen, wat het is wel een interessant onderwerp.

Denk dat er meerdere verklaringen voor zijn.

Een van de belangrijkste is denk ik, de verwachtingspatroon van de klant
Met de komst van de digitale web, verwacht men automatisch dat alles goed gaat en dat er nooit meer iets fout gaat. Tevens denk ik dat klanten kritischer zijn die op het net surfen, bezoeken diverse vergelijking sites enz..wegen de koop beter af, zo doen ze dat ook met de service en ervaren dat ook zo. Alles moet sneller en gratis. Ik denk dat de verwachtings patroon bij een fysieke winkel minder hoog is dan bij een "logische" webwinkel...

Ik sluit me aan bij BeOriginal; het verwachtingspatroon van de consument.
Maar van de andere kant vind ik wel dat we kritisch op onszelf moeten blijven. Die verwachtingspatroon creeren we immers zelf. We beloven van alles en nog wat aan onze (potentiële) klant en als we dat dan niet waarmaken......

Het gaat er volgens mij ook om de informatievoorziening naar een klant waar het heel vaak aan schort; een vraag moet binnen 24 uur beantwoord worden, bij eventuele vertragingen of aanpassingen moet de klant geïnformeerd worden etc.

Dat punt van die verzendkosten vind ik zelf ook niet eerlijk. Op het internet is het nou eenmaal normaal dat je open en transparant aangeeft wat de kosten zijn van een bestelling. In de stenen winkel daarentegen zijn al deze kosten al verrekend in de verkoopprijs. Maar dan nog: het punt staat wel bovenaan de lijst met ergenissen.....

Er zijn ook zat webwinkels die de verzendkosten in de prijs van de producten verwerken. Maar daar koopt men dan weer minder snel want daar waren de producten duurder dan bij de shop met de hoge verzendkosten. De verzending moet ergens van bekostigd worden!

Ik ben het er mee eens dat de kwaliteit achteruit gaat. Ik vind dat er een wildgroei is aan webshops, o makkelijk snel bijverdienen. Hij professioneel de persoon is die er achter zit laat ik wel even in het midden, want zowel amateurs als bedrijven kunnen het grondig verzieken.

Toevallig geef ik ook net wat aan in het deeplink topic. Het aantal webshops met bedroevend slechte foto's is flink aan het groeien en daar erger ik me stevig aan en mensen om mij heen ook. Sommige shophouders schijnen te denken dat alle klanten telepatisch zijn en dus maar weten hoe het product eruit ziet ofzo.

Ik shop redelijk veel online en het aantal shops dat ik zie langskomen met een bedroevend resultaat is helaas in een flink stijgende lijn. We zien het in de feedback topics hier ook zeer regelmatig terug keren, echt snel/goed veranderen is er vaak niet bij.

Dit antwoord zonder het onderzoek te hebben gelezen trouwens.

Zolang bedrijven als Mijnwebwinkel etc webwinkels aan de man proberen te brengen zal de kwaliteit in de breedte alleen maar verder dalen vrees ik. Er zijn tenslotte tal van ''ondernemers'' of hoe je ze ook wilt noemen die ''even snel een webwinkeltje willen openen en het liefst zo goedkoop mogelijk''.

kleine webwinkels die via mijnwebwinkel en biedmeer, logivert,... gemaakt zijn, zijn dikwijls ook een meerwaarde voor het internet. Omdat deze kleine webwinkels ook dikwijls dingen verkopen die je ergens anders niet vind . (zoals unieke handgemaakte dingen, of kleine oplages)

Het zou ook niet leuk zijn als er alleen winkels bestaan als BOL.
Waar ik me het meest aan erger dat de grote webshops meestal hetzelfde verkopen.
Als ik zoek op houten speelgoed dan zie je meestal toch dezelfde merken op de meest bekeken websites.

Ik ben het met @veke eens dat er echt hele leuke winkels zitten bij mijnwebwinkel.nl en andere aanbieders. Met een uniek aanbod. Omdat ik nu de afzenderetiketten maak voor webwinkels kom ik ze tegen. Een voorbeeld: een pottenbakkerij die potten voor vogelnestjes maakt: http://www.devogelpot.nl. Super toch?

Volgens mij is het belang van het onderzoek dat we moeten streven naar zoveel mogelijk professionalisering en dat klanten een goed betaalproces en goede verzending erg op prijs stellen. Dat het dus zin heeft daarin te investeren. Door het enorme aanbod van producten in webwinkels gaat de klant vaker winkelen en gaan de eisen omhoog. Ik zie dat als een positieve ontwikkeling en het houdt ons scherp. Daar is niets mis mee.

PS. Volgens mij zijn er weinig webwinkels die denken dat ze "even snel geld kunnen verdienen". Ik denk wel dat er veel onkunde is over hoe je een goede webwinkel opzet. Het telepatisch vermogen waar @meesleepbeest het over heeft is heel herkenbaar en betekent in ieder geval voor mijn webwinkel nogal wat veranderingen.

BeOriginal schreef:Ja, misschien kun je de titel van de topic nog even aanpassen, wat het is wel een interessant onderwerp.
Denk dat er meerdere verklaringen voor zijn.

Een van de belangrijkste is denk ik, de verwachtingspatroon van de klant
Met de komst van de digitale web, verwacht men automatisch dat alles goed gaat en dat er nooit meer iets fout gaat. Tevens denk ik dat klanten kritischer zijn die op het net surfen, bezoeken diverse vergelijking sites enz..wegen de koop beter af, zo doen ze dat ook met de service en ervaren dat ook zo. Alles moet sneller en gratis. Ik denk dat de verwachtings patroon bij een fysieke winkel minder hoog is dan bij een "logische" webwinkel...

Helemaal mee eens.
Men accepteert geen fouten meer.
Voeg aan toe het bijna irritante ongeduld en onbegrip van de mensen, heden ten dage.
Als extra, 70% van de klanten lezen niet of lezen dingen die er niet staan.

Ik spreek de laatste maanden heel veel eigenaren van webshops,
roer dit onderwerp eens aan en voila je hoort de verhalen hoe of klanten kunnen reageren.
We zien het ook in de totale maatschappij terug.
Mensen hebben onvrede en mopperen tegen elkaar ipv tegen de beleidsmakers.

Er zijn meerdere oorzaken naar mijn persoonlijke mening waarom kwaliteit zakt:

- a: als je je weg op internet beetje kent heb je een uur na bedenken een webwinkel draaiend op een hostingpakket van 12/20 euro per jaar (open source, bv oscommerce)

- b: mijnwebwinkel die zoveel mogelijk abo's slijt, wat een wildgroei sterker maakt, ook al haakt de webwinkel eigenaar na 3 maanden af. (hoeveel shops draaien wel niet leeg online)

- c: de klant, ze zien de grote jongens (bol.com, wehkamp etc) die idd een flinke service verlenen maar een retour ook niet voelen (en dus niet moeilijk om doen) met daarnaast tot 2200 bestellen morgen in huis.

De consument word hier flink verwend, en gaan die verwachting doortrekken naar alle webwinkels.

Als je dan gaat kijken naar de kleine webwinkel eigenaar die het vanuit thuis of klein magazijn doet in zijn eentje of met partner.. meestal een specialisme in iets waar de interesse ligt. Die kan niet opboksen tegen die grote jongens.

De kleine webwinkeleigenaar verzet niet voldoende orders om om 2200 nog een zending buiten te kunnen doen, hebben daar ook de mankracht niet voor. Immers de directeur is ook vaak de administratie en de inpakker. De mannen achter bol.com zitten savonds gewoon bij vrouw en kind op de bank TV te kijken met hapje drankje..

Dat snapt de consument niet, die heeft maar oog voor 3 zaken namelijk,
- het product
- wanneer in huis
- zo rendabel mogelijk

Ik ben zelf ook een ondernemer welke zeer gefascineerd is e-commerce en mijn vrouw ondersteun in haar webwinkel activiteiten sinds 2006. Als ik zie wat voor emails ze soms binnen krijgt omdat de TNT soms een dag langer heeft geduurd dan verwacht of omdat ze iets niet gelezen hebben op de website. Dan valt mijn mond open van verbazing waar je echt denkt "waar doen we het voor"
Zelfs chantage (milde vorm) komt voor, van NU regelen of anders slechte reviews op xx websites.

Goed de passie in ondernemen en je product laat je wel weer voortdoen maar op dat moment slik je toch 2 keer.


Specilisme en niche heeft dan gelukkig nog wel een toekomst (in mijn persoonlijke mening) als je de service goed regelt.
Een voorbeeld:
Wij hebben bijvoorbeeld om van retourgezeur af te zijn een antwoordnummer genomen.
Geen discussie meer mogelijk "wie" de retourkosten betaald (we kregen zelfs boze emails dat mensen eerst zelf een postzegel moesten betalen voor ze retour kregen gestort..)

Gelukkig hier nog geen erge dingen meegemaakt als chantage en dergelijke. Gisteren wel een telefoontje van een mevrouw waar ik per ongeluk een verkeerde soort M&M's naar toe had gestuurd. Ze had hem in alle enthousiasme al open gemaakt en kwam er toen achter dat het een andere smaak betrof. Toen ik zei dat ik haar dus kostenloos een goede zak toestuurde was ze weer helemaal blij.

Als je een klacht op een goede manier oplost verdien je meer. De klant komt terug.

Ik merk wel meer wantrouwigheid van klanten.
Ik heb een levertijd van 10 werkdagen (op maat gemaakte artikelen). Dit lezen klanten niet altijd.
Ik krijg soms hele grimmige mails waaruit blijkt dat ze gewoon bang zijn dat ze met een malafide bedrijf te maken hebben. Soms echt heel grof.

Gelukkig zijn klanten snel begripvol als je aardig antwoord over het hoe/waarom maar ik krijg dit soort mails vaker dan een paar jaar geleden.

Moet zeggen dat ik zelf ook wantrouwig ben en sites altijd check voor ik er koop.

Ik weet niet of je het al hebt gedaan, maar wellicht is het een idee om het verhaal wat je iedere keer in de mail zet, op je websitete zetten. Gewoon netjes uitleggen dat het handgemaakte producten zijn en dat de levertijd daarom 10 werkdagen is.
Potentiële klanten kunnen dit zelfs als heel positief ervaren. Ik zou het zelf ook een fijner idee vinden dat mijn opdracht met de hand wordt gemaakt in plaats van met de grote massa mee. Heb je toch meer een kwaliteitsproduct (zo zou ik het beleven).

esther schreef:Gelukkig zijn klanten snel begripvol als je aardig antwoord over het hoe/waarom maar ik krijg dit soort mails vaker dan een paar jaar geleden.

De grootste webwinkels adverteren nu eenmaal met 24 uurs levering. Dus als de volgende dag het pakketje niet geleverd is worden klanten verontrust.

Maar zelfs Bol.com laat je rustig een week wachten als het boek niet in het magazijn is. Ze communiceren dit echter wel altijd heel duidelijk.

Zorg ervoor gewoon voor dat je de levertijden duidelijk op de website hebt staan en de reden waarom dit is. Het is nu eenmaal een verkooppunt! Schrijf dit ook altijd in je bevestigings e-mails, en ik denk dat je klanten hier geen enkel probleem mee zullen hebben.

Vandaag besteld morgen in huis.

Als ik dat lees dan geloof ik het niet meer. Dit kunnen ze nooit 100% garanderen of ze moeten een eigen bezorg dienst hebben.

Het is een marketing slogan. Hetzelfde als gratis verzending. Maar deze slogan geeft gezeur. Bied aan wat je kunt waarmaken! Zo bouw je een solide klantenkring op zonder slechte reacties. Is iets minder snel geld maar een stabiele strategie die je op langere termijn veel kan opleveren.

98% is morgen ook in huis met TNT, wij zeggen het ook. Omdat het door de regel ook gewoon klopt (mits voor bepaald uur besteld)

Bij bol.com is het niet altijd "Op werkdagen voor 22.30 uur besteld, morgen in huis". Er kunnen ook dagen, soms zelfs weken overheen gaan. Wat bol.com vooral goed doet, is dat dan luid en duidelijk communiceren en het vervolgens ook nakomen.

Er zijn inderdaad kopers die iets snel (morgen) willen hebben, maar voor de overgrote meerderheid van mijn klanten zijn twee andere criteria belangrijker: dat een artikel nog leverbaar is en dat het er voor een bepaalde datum is (meestal een verjaardag of pakjesavond).

Duidelijk vermelden dat je een artikel op voorraad hebt, en misschien ook hoeveel stuks, levert volgens mij vaak meer op dan de versleten algemeenheid "vandaag besteld, morgen in huis".

Ward schreef: Er zijn inderdaad kopers die iets snel (morgen) willen hebben, maar voor de overgrote meerderheid van mijn klanten zijn twee andere criteria belangrijker: dat een artikel nog leverbaar is en dat het er voor een bepaalde datum is (meestal een verjaardag of pakjesavond).

Duidelijk vermelden dat je een artikel op voorraad hebt, en misschien ook hoeveel stuks, levert volgens mij vaak meer op dan de versleten algemeenheid "vandaag besteld, morgen in huis".

Mee eens en mee eens!
Klanten vinden het belangrijk dat ze weten wanneer ze hun bestelde producten in huis kunnen verwachten. Dit staat zowel op de site als in het mailtje met de trackingscode. Hierdoor voorkom je dat klanten gaan mailen wanneer ze hun pakket kunnen verwachten. Duidelijkheid boven alles.

Sinds kort vermelden wij de exacte voorraad dat we van een artikel hebben. Dit is een weloverwogen keuze geweest, je geeft immers ook anderen (lees: concurrenten) de mogelijkheid om precies te zien wat je op voorraad hebt. Maar ik ben van mening dat je uit moet gaan van je eigen kracht. Daarnaast moet je eerlijk zijn tegen de klant; hij/zij weet nu waar ze aan toe is.

Cactus77 schreef:Sinds kort vermelden wij de exacte voorraad dat we van een artikel hebben. Dit is een weloverwogen keuze geweest, je geeft immers ook anderen (lees: concurrenten) de mogelijkheid om precies te zien wat je op voorraad hebt. Maar ik ben van mening dat je uit moet gaan van je eigen kracht. Daarnaast moet je eerlijk zijn tegen de klant; hij/zij weet nu waar ze aan toe is.

We gebruiken bewust een mengvorm: soms staat er "Op voorraad", soms een exact aantal.

Ik merkte namelijk dat altijd exacte aantallen noemen ook nadelen heeft. Om twee duidelijke nadelen te noemen:

• Sommige kopers haken af als er 1 exemplaar op voorraad staat. Ergens wel begrijpelijk: ze zijn bang dat dat laatste exemplaar net voor hun neus de deur uitgaat en ze daardoor achter het net vissen. Sommigen bellen of mailen dan voor de zekerheid even, vandaar dat ik de gedachtengang ken, maar je weet natuurlijk niet hoeveel anderen afhaakten.

• Twijfelaars keren over een periode van meerdere dagen vaak terug. Als bij een slecht lopend artikel dan enkele dagen precies dezelfde voorraad staat, slaat de twijfel al helemaal toe: "Zie je wel, anderen kopen dit artikel ook niet." Dan werkt je openheid averechts.