Prive heb ik een probleem met een webwinkel. (ik heb zelf ook een webwinkel en dacht goed op de hoogte te zijn..)

Ik heb bij de bewuste webwinkel een artikel gekocht en geretourneerd alles binnen de termijnen. Webwinkel heeft mij alles terugbetaald behalve de heenverzendkosten, de retourkosten heb ik ook zelf betaald. Mijn inziens betalen zij dus de verzendkosten voor de heenreis onterecht niet terug. Het simpele antwoord van de webwinkel is dat het in de algemene voorwaarden staan waar ik zelf mee akkoord ben gegaan dus helaas voor mij.

Maar wat me nog het meeste verbaasd is dat Multisafepay (de aanbieder van iDEAL) hierin mee gaat. Ik heb ze in januari op de webwinkelvakdagen gesproken en 1 man met een hogere functie daar gaf aan dat ze er toen pas een webwinkel hadden uitgegooid die zich niet aan de wet hield. Hij gaf aan dat Multisafepay de wet hoog in het vaandel heeft staan en bij klachten van kopers grijpen ze in. Bij mijn klacht zeiden ze dat ook maar de afdeling riskmanagement heeft geconstateerd dat wat deze webwinkel doet, mag en rechtsgeldig is, puur en alleen omdat het in de algemene voorwaarden staat.

Dit klopt toch niet? Algemene voorwaarden of niet, ze overtreden hiermee de wet toch?

PS ik betaal altijd netjes de heenkosten retour aan mijn klanten (gehele bonbedrag, de retourkosten zijn voor rekening van de klant)

Maar is er iemand die weet hoe ik dit eens netjes kan oplossen? Ik heb de betreffende webwinkel al aangegeven dat ze de wet overtreden maar zij voelen zich gesterkt door het antwoord van Multisafepay.

Wat je zegt klopt. Algemene Voorwaarden staan niet boven de wet. De winkel is jouw wettelijk verplicht die verzendkosten die jij aan hen betaalt heb bij het bestellen terug te betalen.

Gelijk hebben en gelijk krijgen zijn twee dingen. Je hebt gewoon gelijk, maar je zou naar de kantonrechter moeten stappen om ook nog gelijk te krijgen. Lijkt me niet zinvol voor slechts de verzendkosten, tenzij je er een principezaak van wilt maken.

Aangezien MultiSafepay sinds kort kopersgarantie biedt, zouden ze daar juist moeten wat er precies terugbetaald moet worden.

Wie van Multisafepay heeft je dit antwoord gegeven? Is dit een antwoord van de helpdesk op een support ticket, of heb je echt gebeld en meerdere mensen gesproken?

Ik heb eerst telefonisch contact gehad met medewerker 1 van de support afdeling, zij gaf toen aan dat als een webwinkel zich niet aan de wet houdt zij die onder de loep nemen en indien ze meerdere klachten krijgen ze de webwinkel kunnen blokkeren. Klachten zijn er van meerdere mensen op internet te vinden, al 3 jaar is de betreffende webwinkel bezig om vooral maar negatieve reclame te krijgen, helaas heb ik dat te laat gezien stom stom.

Ik heb na dat telefoongesprek alles op mail gezet aan de support afdeling van Multisafepay. Deze week bericht gekregen van dezelfde persoon van de support afdeling dat afdeling riskmanagement laat weten dat ze wél aan de wet voldoen . (ik heb geen naam of wat dan ook van die afdeling riskmanagement) Ik heb gisteravond wederom laten weten dat deze afdeling fout zit met een link naar de consumentenautoriteit met uitleg én een linkje naar info van arnoud engelfriet over uitspraak in iets soortgelijks. Ik heb al binnen een kwartier na openingstijd vandaag wederom van de afdeling support een bericht gekregen nu met de melding dat ze niets voor me kunnen doen. Heb nu een naam gevraagd van de afdeling riskmanagement.

Die 7 euro interessert me niets maar wel dat een bedrijf als Multisafepay A niet doet wat zeggen en B niet op de hoogte is van de wet en C zo webwinkels met slechte bedoelingen in stand houden. Bedankt allemaal voor jullie meedenken!

Heeft die webshop een keurmerk?

Nee, de webwinkel heeft geen keurmerk, ze staan wel op Kelkoo. Maar ik ga in ieder geval contact opnemen met Consuwijzer. Ik weet niet wat zij doen, waarschijnlijk alleen adviseren. Ik zal het hier wel vermelden als ik wat wijzer ben geworden van ze.

Ik heb op de vraag of ik een naam kan krijgen van iemand van de afdeling riskmanagement van Multisafepay nog geen antwoord van hen gehad. Wel een beetje raar als ze binnen 15 minuten onderling binnen Multisafepay heen en weer kunnen mailen of bellen met de uitkomst dat ze niks kunnen betekeken en vervolgens geen naam kunnen ophoesten van een medewerker waar ik terecht kan.

Overigens was het zo toen ik belde met MSP dat de telefoniste gelijk al zei: Oh dat is voor NAAM X (support mederwerker) er zit er dus maar 1 waarschijnlijk die de eerste selectie doet, althans zo lijkt het.

Heb gezien dat de webshop in zijn algemene voorwaarden aangeeft bij geschillen het geschil aan de geschillencommissie voor te kunnen leggen. Staat echter niet bij welke dat is. Heb nu om die gegevens gevraagd. Bij het niet kunnen overlggen houden ze zich dus volgens de Multisafepay-logica niet aan de algemene voorwaarden dus reden om de deuren weer open te gooien lijkt me

Ben overigens ook nog in contact getreden met de Consuwijzer. Zij verwezen me door naar de geschillencommissie indien zij daar bij aangesloten zijn. Daarna naar de Autoriteit financiele markten (AFM) omdat Multisafepay de deuren dicht houdt is dus een klacht over MSP. De AFM verwees mij weer keurig door naar de DNB (de nederlandse bank, toezichthouder betalingsverkeer). De DNB verwees mij door naar een instantie http://www.kifid.nl. Als zij mij kunnen helpen dan kunnen ze het voorleggen aan de Nationale Ombudsman (die is er voor klachten over overheidsinstanties staat op de website ) dus ik verwacht daar niet zoveel van.

Ik heb nog een andere optie, das een ietsjes grotere partij en die ga ik benaderen. Dit gaat even duren maar wordt vervolgd!

Word je nog duizelig van van dat doorverwijzen

Webwinkelhouder schreef:Heb gezien dat de webshop in zijn algemene voorwaarden aangeeft bij geschillen het geschil aan de geschillencommissie voor te kunnen leggen.

Print die algemene voorwaarden even of maak een screenshot van de passage die je aanvecht. Anders heeft de "Knutsel & Plak Academie" morgen voorwaarden die nog meer in het eigen voordeel zijn.

Het probleem wordt nu dus of je voor die paar Euro's er een hele zaak van gaat maken met alle frustraties vandien... de webshops die op deze manier werken gaan ervan uit dat je dat niet doet vanwege de moeite en steken dit geld weer mooi in hun zak, alhoewel, ze verdienen er niets mee alleen een heleboel slechte reclame.

Het is beter om bij zo'n webwinkel gewoon niet te bestellen.

Meestal kan je een webshop die zich niet aan de regels wil houden snel herkennen aan de informatie op de website.

Ben toch wel benieuwd hoe jij dat dan herkent. Ik zou dat aan de voorkant niet kunnen zien.

Aan de niet correcte AV was dit bij de bewuste shop (vermoedelijk) wel duidelijk. Het is echter dan nog niet voor de doorsnee klant in 1 oog opslag te zien, daarvoor moet je toch wel weten wat er dan wel in de AV zou moeten staan.

Wouter Hol schreef:Ben toch wel benieuwd hoe jij dat dan herkent. Ik zou dat aan de voorkant niet kunnen zien.

Bij deze shop stond het in de algemene voorwaarden, maar vaak is er ook wel een pagina met informatie over verzending, retour sturen, etc.

Jeroen__ schreef:

Wouter Hol schreef:Ben toch wel benieuwd hoe jij dat dan herkent. Ik zou dat aan de voorkant niet kunnen zien.

Bij deze shop stond het in de algemene voorwaarden, maar vaak is er ook wel een pagina met informatie over verzending, retour sturen, etc.

Zewg eens eerlijk, bij hoeveel webwinkels zou jij de av doorlezen als je zelf ook maar niets met webwinkels te maken had? Dus dat je echt een klant bent zonder er iets van te weten? Zelfs nu wil ik nog wel eens niet een av lezen.

Algemene voorwaarden niet lezen, is nog niet eens zo heel erg. Veel erger zijn webwinkels waarbij de voorkant (homepage, winkelwagentje en servicepagina's) heel iets anders belooft dan de achterkant (de kleine letterjes in de algemene voorwaarden). Dat is bedrog — en waar het juridisch misschien geen bedrog is, smaakt het toch als bedriegerij.

Voor de puzzelaar Ik heb mijn babyfoon bij deze shop in nl gekocht.

Betrouwbaar gevoel kreeg ik omdat ze telefonisch bereikbaar waren (1 van de weinige keren als ik internettend nederland moet geloven ) op het moment dat ik wilde vragen of ik artikel A plus B op elkaar kon aansluiten. Website ziet er betrouwbaar uit.

Retourprocedure of hoe je daar info over krijgt wordt op de site niet vermeld. AV had ik niet gelezen. Ik vond het er betrouwbaar uitzien.

Bedankt voor de printscreen tip, heb ik net gedaan.

Heb een sterk rechtvaardigheids gevoel en kan er niet tegen als zulke jandoedels de boel bedonderen maar het is die paar euro ook niet waard, vind ik ook maar ik hoop dat er ooit eens iets voor komt waardoor zulke shops er uit te filteren zijn.

Tis ook een punt waar de overheid zwaar in faalt. Als je webshops meldt die de wet (moedwillig) overtreden dan... Tja wat dan... Niks eigenlijk.
Ik zeg het wel eens vaker, maar het wordt hoog tijd dat de overheid eens met boetes rond gaat strooien zodat het allemaal wellicht wat beter gaat worden voor de consument.

Klopt. Er zijn altijd wel instanties die je kunnen helpen maar het kost hoe dan ook altijd geld en soms moet zo'n foute webwinkel aangesloten zijn bij zo'n instantie (bv geschillen commissie) wat ze natuurlijk standaard niet zijn, ze zouden wel gek zijn

Echt 1 onafhankelijk instituut die dit ook kan aanpakken bestaat niet, ze willen er allemaal wat aan verdienen anders is het het probleem van de consument. Slechte zaak.

Misschien dat 1 instituut in NL dit op kan gaan pakken? Zou de economie zeker weten ten goede komen. En ja ik wil best betalen om daar bij aangesloten te zijn als webwinkelier zijnde. Ik heb wat te verkopen, ik wil dat de consument zich veilig voelt in mijn winkel en ik wil ook dat foute winkels verdwijnen of zichzelf aanpassen. Ik ben alleen niet bereid om op basis van mijn omzet bedragen te gaan betalen waar een normaal mens ruim van op vakantie kan, misschien wel 2 keer. Ik vind het namelijk niet omzet gerelateerd maar klacht gerelateerd wat je zo'n eventuele instantie aan werk bezorgd. Zou hier best wat mee willen doen (opzetten) maar vind het dan weer belangenverstrengeling als ik daarnaast weer zelf webwinkelhouder ben.. Maar ja dat is eigenlijk weer een heel ander onderwerp

Voor ondermeer het bevorderen van professionaliteit en het bewaken van veiligheid en kwaliteit zijn bedrijfschappen c.q. productschappen in het leven geroepen. Dit zou dus een taak zijn voor het Hoofdbedrijfschap Detailhandel (HBD). Wij betalen die verplichte heffing niet voor niets.

Persoonlijk verwacht ik voorlopig echter weinig of niets uit die hoek. De bakstenen detailhandel die "lijdt onder de druk van webwinkels" lijkt soms het enige zorgenkindje van het HBD.

Even een update:

Na een laatste noodkreet aan iemand anders bij MultiSafepay (MSP) (als antwoord op een mailing van een medewerker bij MSP die ik niet eerdre heb gesproken over dit verhaal) heb ik dan eindelijk mijn gelijk gekregen. De volgende dag ben ik direct gebeld. Zij heeft mijn hele verhaal boven water gehaald en gezien dat er fouten zijn gemaakt. De verzendkosten zijn door de betreffende webwinkel terugbetaald nadat MSP ze benaderd heeft. Degene die ik gesproken heb bij MSP heeft excuses aangeboden voor de onredelijke behandeling en de webwinkel wordt/is door hen op de vingers getikt, misschien zelfs klant af bij hen, dat weet ik niet.

Uiteindelijk is het dus allemaal goedgekomen. Zo zie je maar dat het gezicht van een bedrijf door 1 of 2 medewerkers (negatief) bepaald kan worden.

Door de nette afhandeling van MSP vond ik wel dat ik dit ook hier moest melden ter afsluiting.