Klant heeft bij ons een bestelling gedaan. Daarin zat o.a. een duur artikel wat niet goed paste.
Klant heeft dat netjes gemaild en aangegeven een maat groter te willen ontvangen.
Tot zover geen probleem.
Echter hebben wij het product nooit terug ontvangen en klant eist nu de maat groter of haar geld terug. (Het gaat om een erg groot bedrag)
Klant heeft het product met PostNL verstuurd als brievenbuspost, maar wel met track&trace. (Zonder handtekening voor ontvangst en niet verzekerd)
Track&trace geeft aan dat het pakket bij ons afgeleverd is, maar wij hebben hem niet ontvangen.
Dit staat in zowel onze AV als op de website bij info over het ruilen en retourneren:
Wij hebben de klant uitgelegd dat wij het product nooit ontvangen hebben ze het beste even contact op kan nemen met PostNL.De kosten en het verzendrisico van het terugsturen zijn voor rekening van de koper.
Klant dreigt nu met rechtsbijstand en de media.
Het is voor ons niet te doen om het bedrag terug te betalen (of een deel ervan), omdat het om een enorm bedrag gaat.
Hoe zouden jullie dit oplossen?